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1销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南尊敬的各位经销商朋友，感谢大家多年来为大众品牌的销售服务所做出的贡献。随着中国汽车市场的日趋成熟，各品牌之间的竞争愈加激烈，顾客对汽车产品及服务的要求越来越高，着眼于厂商的现实要求和未来发展，销售流程手册与时俱进的更新升级尤为必要。员工满意作为顾客满意的源头，是顾客满意与企业成长的源动力。员工满意则意味着销售流程的贯彻不再是僵硬被动的执行、不再是单调机械的管控，而是尊重每一个员工，全力引导和帮助员工发现执行不足和能力短板，通过持续成长和提升来实现顾客、经销商和员工的共赢发展。新版销售流程指导手册旨在为经销商上下同心、全力深化“高质量的销售”提供指南，手册编写体现三大原则：顾客导向原则——手册基于顾客期望的动态变化，并结合现实的管理实践和未来的发展要求而优化更新。融入实践原则——手册基于经销商的销售现状及问题，结合大众品牌价值理念，并借鉴其他品牌而优化形成。管理保障原则——手册丰富并强化管理者的管理保障职能，力求通过管理推动来保障流程的质量与效果。销售流程以闭环执行作为工作主线，流程可以始于顾客期望的任何一个步骤。同时，销售流程以全程保障作为管理要求，管理保障必须贯穿于流程中的每一个步骤。在指导手册的优化过程中，经销商朋友和销售公司同仁积极参与，提出了诸多宝贵建议，并给予了大力支持，在此表示衷心的感谢！编写委员会2012年导言2员工和顾客的满意是共赢发展的基础编写委员会一汽-大众经销商：北京德奥达一众汽车销售有限公司：庄宁、刘政及销售顾问辽宁惠华汽车集团有限公司：王宁、候鹏及销售顾问河南万通一汽贸易有限公司：宫杰、王悦、李晓稳及销售顾问河南豫港华翔汽车销售服务有限公司：王富国、乔世峰、郑洪及销售顾问上海华星众捷汽车销售有限公司：姜梁辉、吴云及销售顾问四川华星大众汽车销售服务有限公司：向奎、邓里、邓超及销售顾问四川精典吉众汽车销售服务有限公司：陶冶、刘小卉、韩阳及销售顾问深圳市奇建贸易有限公司：李同贵、刘富有、高旭及销售顾问广州市锦众汽车贸易有限公司：梁福宗、李瑞霞、刘鹤年及销售顾问主编：周纯副主编：滕玉国黄晓波责任编辑：赵洪岩编委：栾伟亮郝永雷郑仁淑刘丽艳吴琼胡国宾任杨王景生杨海杨飞殷诗彬谢李莉周严张鹏飞白琳王喜庆李玉春薛立新苏杨樊靖钊陈雷林清麟3销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南目录背景………………………………………………………………………………………………………5目标………………………………………………………………………………………………………5顾客的期望……………………………………………………………………………………………………6与顾客互动的成功因素…………………………………………………………………………………7流程图……………………………………………………………………………………………………8岗位、行动、工具…………………………………………………………………………………………9流程执行参考……………………………………………………………………………………………144员工和顾客的满意是共赢发展的基础1.获取顾客2.到店接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.提供方案7.后续跟进8.洽谈成交9.新车交付10.顾客维系流程执行内容5销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南背景目标◇购车方案的公平性是经销店与顾客建立持久信任关系的前提，通过详细解释让顾客理解报价至关重要。◇在车辆展示和议价过程中让顾客认同产品提供的价值，是有效管理顾客价格预期的关键成功因素。◇虽然绝大部分新车是通过现金购买，但贷款购车正变得越来越重要。◇如果顾客有高于分期付款利率的其他投资，或者不能马上支付全款，分期付款尤其具有吸引力。◇伴随汽车的普及，二手车置换将成为越来越多顾客更新车辆的必然需求。◇大部分车主喜欢议价，销售顾问能够适应顾客的议价行为。◇提供并确认顾客对产品和配置的选择。◇使顾客清晰理解定价以及影响定价的决定因素，包括选装配置、折扣等。◇积极推荐车贷和保险，确保顾客理解车贷与保险的基本情况以及对于顾客的价值所在。◇通过二手车置换业务，完善一汽-大众服务链，提高品牌价值。◇在报价议价过程中，通过对产品的充分诠释，尤其是内在的(例如：安全方面)配置和功能优势，继续塑造一汽-大众的产品价值，并将这些优势转化为议价中的有利佐证。6员工和顾客的满意是共赢发展的基础顾客的期望◇看到他们付出的价格获得同等甚至较高的价值。◇专业、坦率和诚实的销售顾问为他们提供服务，让他们感到买到满足他们需求和希望的一款好车。◇清楚透明地了解(包括所需额外配置价格在内的)最终价格是如何构成的。◇销售顾问解释付款程序、保修条款和增值服务等内容。◇询问他们是否有兴趣了解贷款方案方面的更多信息。◇不管是贷款还是现金支付，他们都获得相同的交易条件。◇销售顾问清晰解释不同贷款方案的差异，使他们了解不同贷款方案对他们来说意味着什么。◇可以提供丰富的车型选择（多种可选择的颜色、配置等）。◇获得与他们的需求相关的所有必要信息，以及能够帮助他们做决定的清晰建议。◇销售顾问向他们说明不同选择方案带来的优势和劣势。◇告诉他们这个报价的有效期。◇如果有库存现车，可以马上提车；如果不能，大致说明等待时间以及提车时间，并告知顾客订车手续。7销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南与顾客互动的成功因素◇所有销售顾问了解各车型的建议零售价范围及库存资源，能够准确报价。◇报价和议价过程的透明度是关键，因此销售顾问需清晰解释每个价格项目，包括选装件、贷款和优惠等。◇在议价之前尽可能塑造产品和服务的价值，并让顾客理解认同。◇根据顾客需求，确认顾客的理想车型与配置，并结合库存情况，促销活动给予顾客合理建议。◇寻找交叉销售的机会(二手车置换、保险、精品、贷款等)，为顾客提供系统化的解决方案。◇基于丰富的车型、车源及配置信息，利用销售工具及展车、材料样品、宣传册和其他材料帮助顾客进行选择。◇诚恳地向顾客提供金融贷款服务，但不要让顾客觉得您认为他买不起。◇如果顾客明确表示当天不想做出购买决定，不要给顾客施加压力。8员工和顾客的满意是共赢发展的基础流程图4车辆展示5试乘试驾7后续跟进引导顾客确认车型及配置讨论产品需求/车辆配置讲解二手车置换情况确定贷款的好处展示并讲解贷款、车险方案报价并解释介绍二手车评估师，推荐置换服务是否换购是是是否否否是否有现车是否对贷款感兴趣8洽谈成交7后续跟进是否现在成交是否商定最终价格9销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南相关人员行动工具表格岗位-行动-工具4车辆展示5试乘试驾引导顾客确认车型及配置讨论产品需求/车辆配置销售顾问◇在车辆展示或试乘试驾之后，对于顾客所购车型及配置予以引导确认。◇引领顾客到洽谈室，为顾客提供饮料。◇对目前库存情况了然于胸。◇安静的洽谈区◇饮料销售顾问◇参考试乘试驾顾客反馈记录表，基于您从需求分析、车辆展示和试乘试驾中得知的信息，讨论顾客的产品需求。◇基于丰富的车型、车源及配置信息，讲解可选的排量和型号，指出这些配置如何符合顾客的需求，并根据其品味和个性来选择配置。◇运用经销店选装配件、展车装备、宣传册、漆面和皮革样品等，更加简便和直观地进行配置选择。◇对颜色选择和内外装饰搭配提出建议，指出流行颜色与符合顾客需求的颜色，讲解推荐颜色的利益。◇向所有顾客提供购买现车的机会以及根据自身需求下车辆订单的机会。◇如果洽谈室配有电脑或平板电脑，与顾客一起配置车辆；将屏幕转向顾客，以便顾客在系统中看到配置，提高信任度和透明度。◇FAB、ACE、CPR◇车型对比概况、宣传册、材料样品◇平板电脑(可选)◇《试乘试驾顾客反馈表》10员工和顾客的满意是共赢发展的基础岗位-行动-工具7后续跟进讲解二手车置换情况介绍二手车评估师，推荐置换服务是否换购是是否否是否有现车相关人员行动工具表格计划订单员/销售顾问计划订单员◇查看是否有与所选配置的车辆类似的库存现车。◇核实并确认运输途中是否有类似车辆。销售顾问◇与顾客讨论交车时间。◇确保顾客了解订购流程和等待时间。◇当您需要离开顾客身边去核实库存或者做其他必要的查询时，确保顾客了解您的去向。◇当没有现车资源时，及时后续跟进。◇CRM销售顾问◇在得知顾客换购的意向后，主动推荐二手车置换服务。◇如果顾客没有换购意向，应主动推荐衍生服务，并主动询问顾客是否对贷款感兴趣。◇引领顾客到洽谈室，为顾客提供饮料。◇强调在一汽-大众经销店置换车辆，可以做到让顾客放心、省心、安心的服务。◇安静的洽谈区◇饮料销售顾问/二手车评估师销售顾问◇销售顾问主动引荐二手车评估师与顾客认识，主动向二手车评估师介绍顾客的现有车辆状况。二手车评估师◇二手车评估师与销售顾问沟通，确定顾客需求。◇主动介绍在一汽-大众经销店置换车辆的利益和好处。◇二手车评估师对顾客的现有车辆进行评估，并报价。◇FAB、ACE、CPR◇二手车置换材料◇平板电脑(可选)◇《一汽-大众二手车评估手册》11销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南确定贷款的好处是否对贷款感兴趣是否展示并讲解贷款、车险方案相关人员行动工具表格销售顾问销售顾问/衍生服务顾问◇主动推荐衍生服务。◇引领顾客到洽谈室，为顾客提供饮料。◇强调在一汽-大众经销店办理衍生产品对顾客的利益。◇强调一汽-大众经销店提供一条龙服务。销售顾问◇销售顾问主动引荐衍生服务顾问与顾客认识，主动向衍生服务顾问介绍顾客的购车需求、意向车型、配置以及顾客的现有车辆状况。衍生服务顾问◇衍生服务顾问依据顾客的背景、用车情况提供合理的建议和贷款方案。◇衍生服务顾问根据顾客的用车状况，提供合理的车险方案，并征询顾客的意见反馈。销售顾问◇销售顾问主动向顾客提供合理的车险、车贷购车方案并报价。◇安静的洽谈区◇饮料◇FAB、ACE、CPR◇《车贷报价单》、《车险报价单》◇平板电脑(可选)◇《贷款速算表》12员工和顾客的满意是共赢发展的基础岗位-行动-工具相关人员行动工具表格报价并解释商定最终价格否销售顾问销售顾问◇询问顾客是否对选装配件、上牌服务、保险服务等有兴趣，并相应地记录。◇根据顾客的需求，展示可选的配件，解释不同的保险选择以及上牌服务。◇耐心澄清顾客提出的问题。◇确保销售工具包存有报价用的相关文件，避免时常离开顾客去取相应文件。◇如果顾客感兴趣，提供所需的文件清单。◇详细回答顾客提出的所有问题。◇如果顾客要求，可行的话，为顾客配置几种可选方案并打印。◇不要强迫顾客购买非理想配置的车型，或是不想要的零配件，或支付更高的订金/总价。◇如果有，主动告知顾客意向车型或类似产品的促销活动。◇向顾客报价，磋商最终价格。◇尽量避免直接打折，着重于讲解一汽-大众产品及高品质服务给顾客带来的价值与利益。◇FAB、CPR◇保险清单◇《报价单》◇销售工具包13销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南相关人员行动工具表格8洽谈成交7后续跟进是否现在成交是否销售顾问◇打印最终报价单递交给顾客。◇说明这个报价的有效期(包括说明该报价仅限于具体某一款配置的车辆)。◇根据顾客的言语和行为表现，判断顾客的成交意愿，适时提出成交的要求。◇如果顾客明确表明不想当天交易，不要对顾客施加压力。◇详细回答顾客提出的所有问题，为顾客创造价值，也体现交易的透明度。◇《报价单》14员工和顾客的满意是共赢发展的基础动作注意