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期末考试《酒店心理学》（B卷）参考答案及评分标准题号一二三四五六七八九十总分得分一、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干后的括号内。）（每小题2分，共30分）得分评卷人1.旅游消费心理的源泉是................................................（B）A、主观意识B、客观现实C、旅游消费行为D、旅游需要2．一般性决策对信息的要求.............................................（A）A、低B、高C、中D、可高可低3．旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的...............（B）A、情感过程B、认识过程C、学习过程D、意志过程4．人们关于世界一切知识的最初源泉是.................................（B）A、知觉B、感觉C、思维D、记忆5．一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是..................（D）A、能力B、气质C、需要D、性格6．一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是（D）A、个性心理特征B、信念C、世界观D、个性倾向性7．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是.....................（C）A、安全需要B、自我实现需要C、生理需要D、社交需要8．人的生理需要的社会保障是..........................................（A）A、安全需要B、社交需要C、成就需要D、尊重需要9．朝圣体现的旅游动机是................................................（B）A、健康动机B、寻求精神价值动机C、自我实现动机D、社交动机10．态度形成的基础是...................................................（A）A、认知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分11．在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是..................（C）A、儿童自我状态B、家长自我状态C、成人自我状态D、父母自我状态12．领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是..................（C）A、领导风格B、领导艺术C、领导作风D、领导方式13．能使群体内聚力最高的领导方式是....................................（A）A、民主式B、专制式C、放任式D、绵羊式14.心理学研究认为：人的行为是..........................................（B）A、人的个体特性的函数B、人的个体特性和周围环境特性的函数C、人的周围环境特性的函数D、与人的个体特性和周围环境特性无关15．一位女士在逛时装店时被一套独特的时装吸引而作出购买决定，其决策方式是........................................................................（D）A、重大性决策B、规范性决策C、一般性决策D、瞬时性决策二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内，多选、少选、错选均无分。）（每小题2分，共10分）得分评卷人1．旅游心理学研究的人主要包括....................................（BC）A、旅游资源B、潜在旅游者C、服务人员D、旅行社2．旅游心理学研究的人的行为主要包括..............................（AB）A、旅游者行为B、旅游服务行为C、购买行为D、旅游策划行为3、旅游者的个性心理特征包括......................................（AC）A、能力B、理想C、气质D、需要4、人们对旅游时间的知觉表现为....................................（BC）A、安排紧凑B、旅途要快C、一切活动要准时D、时间充裕5、旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括...............（CD）A、形象风险B、价值风险C、心理风险D、功能风险三、判断题（正确的在题后括号内划√，错误的划×。）（每小题1分，共15分）得分评卷人1.旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。............（×）2.在旅游企业中，员工的情绪越高，工作效率就越高。.................（×）3.研究表明，压力与工作效绩呈明显的斜线关系。.....................（×）4.内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论。.................................................................（×）5.父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色。.....................（√）6.诱导就是想方设法让人相信自己而采取的行为。.....................（×）7.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。(×)8.“安乐小康型”人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。.....(×)9.心理学认为，态度的三种成分的总是不一致的。.......................(×)10.服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。.....(√)11.在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。........(×)12.心理学研究表明，群体压力越小，群体成员的工作绩效越高。..........(×)13.人际关系的发生，至少需要由两个方面的人联结成对。..................(√)14.领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。...............................................................(√)15.管理学家认为，群体冲突总是有害无益的。..............................(×)四、名词解释（每小题2分，共10分）得分评卷人1.旅游行为：是旅游者在某一系列心理活动的支配下产生的异地探险，调换环境，改变生活体验和认识世界的行为。2.个性：指个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。3.群体：由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人所组成。4.压力：是个人在面对具有威胁性刺激情境时，一时无法消除威胁脱离困境时的一种被压迫感受。5.人际关系：探讨在一个群体中成员与领导者之间，成员与群体之间以及成员与成员之间的相互交往关系。五、简答题（共21分）得分评卷人1．旅游决策的方式有哪些？（5分）答：（1）、规范性决策（一般性决策）：是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。这种决策对信息量要求少，作出决策快。如买味精。（2）、重大决策：指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息、对之进行分析、评价而作出的决策。这种决策对信息量要求多，作出决策慢。如买车，买房子等。（3）、瞬间决策：指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。2．简述知觉的基本原理。（6分）答：（1）知觉选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能引起注意的少数刺激，这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。（2）、知觉的组织性：是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的，而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西。常见的知觉组织性原则有：1）接近原则2）相似原则3）封闭原则（3）知觉的解释性：是人们根据主体的知识经验，对感知的事物进行处理加工，并用语言把它解释出来。3．简述旅游消费服务的性质。（5分）答：（1）、服务行为的独立价值（2）、对消费的辅助功能（3）、特殊的时间价值（4）、标准化、规格化与个性化的统一（5）、特殊的转移性（6）、生产与消费的时间紧密性（7）、可观察性。4．人格自我状态对旅游决策有何影响。（5分）答：（1）三种自我状态的关系：人在决策时，三种自我状态经常处在对话状态之中。一般情况下，在人格中：儿童自我状态—发起者。易唤起兴趣，知道表达自己的欲望，最知道自己当前需要什么。父母自我状态—疑虑者。对儿童自我状态主张进行评判，不放心不支持。成人自我状态—仲裁者。它们在矛盾时，出面调停。三种自我状态在人的行为都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配，有时是成人自我支配，它在人的人格中是相互独立、相互制约的。（2）、自我状态与旅游决策：儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导。父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导、名人诱导。成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整、系统、方便的旅游计划。六、论述题（共14分）得分评卷人1．试论建立良好人际关系的主要途径。（6分）答案要点：（1）管理者作风正派民主、办事公允。（2）创造有利的群体环境与交往气氛。（3）建立合理的组织结构、制定必要的组织措施。（4）提高人际交往的技巧。2．试论旅游企业对员工激励的主要措施。（8分）答案要点：（1）、了解职工的需要。没有内在需要，外部刺激难起作用。（2）、掌握旅游企业职工的工作动机。（3）、适当设置目标。具体地说：1）目标与职工的切身需求相关联。个体、集体利益保持一致。2）目标有实现和获得奖赏的可能性。3）目标实现后的奖赏方式。4）目标要有一定的挑战性。（4）、积极推广“工作扩大化”、“工作丰富化”的劳动组织办法。（5）、做出成绩后有信息及时反馈。（6）、因人而异的激励措施