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1销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南尊敬的各位经销商朋友，感谢大家多年来为大众品牌的销售服务所做出的贡献。随着中国汽车市场的日趋成熟，各品牌之间的竞争愈加激烈，顾客对汽车产品及服务的要求越来越高，着眼于厂商的现实要求和未来发展，销售流程手册与时俱进的更新升级尤为必要。员工满意作为顾客满意的源头，是顾客满意与企业成长的源动力。员工满意则意味着销售流程的贯彻不再是僵硬被动的执行、不再是单调机械的管控，而是尊重每一个员工，全力引导和帮助员工发现执行不足和能力短板，通过持续成长和提升来实现顾客、经销商和员工的共赢发展。新版销售流程指导手册旨在为经销商上下同心、全力深化“高质量的销售”提供指南，手册编写体现三大原则：顾客导向原则——手册基于顾客期望的动态变化，并结合现实的管理实践和未来的发展要求而优化更新。融入实践原则——手册基于经销商的销售现状及问题，结合大众品牌价值理念，并借鉴其他品牌而优化形成。管理保障原则——手册丰富并强化管理者的管理保障职能，力求通过管理推动来保障流程的质量与效果。销售流程以闭环执行作为工作主线，流程可以始于顾客期望的任何一个步骤。同时，销售流程以全程保障作为管理要求，管理保障必须贯穿于流程中的每一个步骤。在指导手册的优化过程中，经销商朋友和销售公司同仁积极参与，提出了诸多宝贵建议，并给予了大力支持，在此表示衷心的感谢！编写委员会2012年导言2员工和顾客的满意是共赢发展的基础编写委员会一汽-大众经销商：北京德奥达一众汽车销售有限公司：庄宁、刘政及销售顾问辽宁惠华汽车集团有限公司：王宁、候鹏及销售顾问河南万通一汽贸易有限公司：宫杰、王悦、李晓稳及销售顾问河南豫港华翔汽车销售服务有限公司：王富国、乔世峰、郑洪及销售顾问上海华星众捷汽车销售有限公司：姜梁辉、吴云及销售顾问四川华星大众汽车销售服务有限公司：向奎、邓里、邓超及销售顾问四川精典吉众汽车销售服务有限公司：陶冶、刘小卉、韩阳及销售顾问深圳市奇建贸易有限公司：李同贵、刘富有、高旭及销售顾问广州市锦众汽车贸易有限公司：梁福宗、李瑞霞、刘鹤年及销售顾问主编：周纯副主编：滕玉国黄晓波责任编辑：赵洪岩编委：栾伟亮郝永雷郑仁淑刘丽艳吴琼胡国宾任杨王景生杨海杨飞殷诗彬谢李莉周严张鹏飞白琳王喜庆李玉春薛立新苏杨樊靖钊陈雷林清麟3销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南目录背景………………………………………………………………………………………………………5目标………………………………………………………………………………………………………5顾客的期望……………………………………………………………………………………………………6与顾客互动的成功因素…………………………………………………………………………………6流程图……………………………………………………………………………………………………7岗位、行动、工具…………………………………………………………………………………………8流程执行参考……………………………………………………………………………………………104员工和顾客的满意是共赢发展的基础1.获取顾客2.到店接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.提供方案7.后续跟进8.洽谈成交9.新车交付10.顾客维系流程执行内容5销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南背景目标◇理解顾客需求是成功塑造一汽-大众产品和服务价值的基础。◇通过深刻理解顾客的需求，销售顾问才能在车辆展示的过程中，将产品配置和功能转化为顾客认可的、个性化的价值。◇伴随汽车产业的激烈竞争和消费者的日趋成熟，更多顾客开始关注车辆以外的内容，例如品牌、服务、车贷、保险、二手车等。◇把握顾客提出的需求，并深入挖掘其隐性和深层需求，从而提供最能满足或接近顾客需求的解决方案。◇以需求分析为依据，更有利于引导或说服顾客尽快做出购买决策。◇通过热情、细心、周到的服务，与顾客建立良好的关系。6员工和顾客的满意是共赢发展的基础顾客的期望与顾客互动的成功因素◇销售顾问彬彬有礼、谈吐得当，尊重他们的隐私。◇销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么。◇销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好。◇销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品及服务的推荐。◇销售顾问考虑他们的汽车知识水平及他们在购车流程中所处的阶段，从而调整他们的服务。◇销售顾问详细了解他们感兴趣的车辆及相关问题。◇销售顾问向他们提供真诚、客观的建议。◇与顾客的沟通中，表达对一汽-大众大众品牌和车型的热爱，让顾客感知一汽-大众品牌的魅力。◇尊重顾客隐私，不询问过于私人的问题。◇通过主动询问，获得顾客的相关信息，并把握顾客没有提出的、隐性的需求。◇通过平等、有亲和力的交谈进行需求分析，迅速建立与顾客的关系。◇对一汽-大众客户群的生活方式有深入了解及体会，从而在对话中匹配顾客的生活方式，利于顾客的认同。◇为顾客提供有建设性的参考建议，为顾客购车、用车问题提供解决方案。7销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南流程图2到店接待4车辆展示识别基本需求深入了解需求确认顾客需求是否顾客是否提出感兴趣的车型8员工和顾客的满意是共赢发展的基础岗位-行动-工具相关人员行动工具表格2到店接待识别基本需求否顾客是否提出感兴趣的车型是销售顾问◇通过仔细观察判断顾客的特征与需求。◇使用开放和封闭的问题，了解顾客的基本需求。◇力求获得顾客的信息：感兴趣的车型、感兴趣的配置、看车/用车经历、购车用途与使用人、购车时间与预算、是否拥有或接触过大众产品。◇认真倾听，关注细节，记录顾客需求。◇与顾客友好互动，微笑中体现真诚。◇用于解答问题和演示产品及配置的平板电脑(可选)◇销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需求分析评估表》)9销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南相关人员行动工具表格4车辆展示确认顾客需求是深入了解需求销售顾问◇站在顾客的角度，总结顾客的需求，并进行确认。◇询问顾客是否还有其他的需求和期望。◇在产品展示之前，确定需求的优先级，将需求按照优先程度从高到低进行分类。◇选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因。◇基于推荐车型的顾客接受度，过渡到车辆展示。◇平板电脑(可选)◇《顾客洽谈卡》◇《需求分析评估表》◇演示材料(宣传册/样本/视频等)◇饮料销售顾问◇根据顾客提及车型，与顾客继续交谈，更加深入了解需求。◇请顾客描述理想的用车或驾车体验(包括道路类型、速度、动力、音乐、舒适性等)。◇询问顾客对于其他车辆的体验，尽量获得目前所考虑的竞品车型的信息。◇通过开放式的提问获得信息，认真倾听，记录顾客需求，必要时使用辅助的演示工具或材料。◇在顾客描述体验时，注意细节，洞察顾客没有明说的、对车辆深层次的需求(例如：车辆对车主形象的提升，家中儿童对车辆安全性的特殊需求，夫人的购车喜好等)；确认顾客的偏好，并赞扬顾客的选择。◇平板电脑(可选)◇演示材料(宣传册/样本/视频等)◇销售工具包(含《顾客洽谈卡》、《需求分析评估表》)10员工和顾客的满意是共赢发展的基础◇通过开放式问题，从顾客那里获得更多信息，认真倾听，注意细节，记录顾客需求，并洞察顾客没有提出的需求(例如：车辆形象)，通过封闭式问题来确认您的理解。◇“XXX先生/女士，您刚才提到您经常外地出差会用到您的车子，那您应该较为关注车辆长途驾驶的舒适性了，对于长途驾驶中经常用到的定速巡航您是否需要呢？”动作动作话术举例注意话术举例流程执行参考深入了解需求◇按照“过去-现在-将来”的顺序，向顾客提出开放或者封闭的问题来了解顾客的用车需求和期望。◆现在的交通工具状况(如适用)。◆车辆使用用途、环境和使用人。◆正在考虑的一汽-大众品牌的意向车型和配置。◆正在考虑的竞争品牌的意向车型和配置。◆本次的购车预算及付款方式(全款/分期)。◆计划用车时间。◇通过赞美顾客的选择，确认顾客的偏好。◇询问适当问题，尊重顾客的隐私，将需求分析变为随意交谈，而不是调查。◇需求分析中寻找与顾客的共同点，寻求认同以加深与顾客的关系。◇需求分析的问题不必一次性问完，可以穿插于车辆展示和试乘试驾过程之中，让谈话更加自然顺畅。◇“您一般是开车上班代步还是有其他的用途？主要是长途还是短途？一般有几个人乘坐？”◇“您最喜欢现在这部XX的哪些方面？有哪些方面您觉得不太满意？”◇“您还去看了哪些品牌？您具体考虑哪个配置的？您打算什么时候用车？”11销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南动作动作话术举例话术举例注意注意确认顾客需求◇站在顾客的角度，总结顾客的需求，并进行确认。◇询问顾客是否还有其他的需求和期望。◇尽量对已识别的需求进行优先排序，车型推荐与展示会更有侧重，尤其在时间有限的情况下。◇需求分析的交流过程中，站立时间不易过长，引导顾客进入车内感受或请顾客到洽谈区坐下交流。◇及时为顾客提供资料并添加茶水饮料。◇选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因。◇“XXX(先生\女士)，请允许我简要概括一下您对新车的要求。您主要是工作代步和接送孩子来使用，当然商务中可能也会用到这款车。您希望新车既易于操控又不失体面，车子应该具备先进的驾驶配置和技术，能够确保最大程度的驾驶享受。当然，您对安全性要求也很高，毕竟家人会经常用到或乘坐，且油耗比较低。XXX(先生\女士)，您能够再具体谈一下对油耗方面的要求吗？”◇“XXX(先生\女士)，根据您的需求，结合对您的了解，我觉得全新迈腾1.8T非常适合您。之所以这样说，……？这是我们的全新迈腾的材料，您看……”12员工和顾客的满意是共赢发展的基础流程执行参考顾客洽谈卡3–༓ௐד3.7⌕ᠻ㸠খ㗗䫔ଂ乒䯂:ᓎḷ᮹ᳳ:ᑈ᳜᮹乒ᅶ⌑䇜व⌕ᠻ㸠খ㗗乒ᅶྦྷৡ⬋/ཇ㘠Ϯ乒ᅶ㉏ൟ⾕Ҏ/݀ࡵ/ଚ⫼⬉䆱ᮍ֓㘨㋏ᯊ䯈݈䍷⠅དQQো/䆩Ь䆩偒ᰃ/৺䆩偒ॳᖂम䆩Ь䆩偒ᰃ/৺䆩偒ॳ䌁䔺㒣偠ᮄ䌁/Ѡ䔺㕂ᤶ/䌁㤤䔺ൟ1ᇍ↨䔺ൟķĸҬℒᮍᓣܼℒ/䌋ℒ/Ѡ䔺㕂ᤶ䌁㤤䔺ൟ2ᇍ↨䔺ൟķĸֵᙃᴹ⑤⬉㾚/㒌/ᑓ᪁/ᴖᖫ/ሩӮ/⌏ࡼ/᳟ট/䏃⠠/㔥キ/⬉䆱乘㑺/䏃䖛/㓈ׂ/݊Ҫֵᙃᴹ⑤⬉㾚/㒌/ᑓ᪁/ᴖᖫ/ሩӮ/⌏ࡼ/᳟ট/䏃⠠/㔥キ/⬉䆱乘㑺/䏃䖛/㓈ׂ/݊Ҫ乒ᅶᴹ⑤ሩख़ᕙ/ၦԧᑓਞ/❳Ҏҟ㒡/㧹䫔⌏ࡼ/ϔ≑-ӫ㤤/䱣ᴎ/݊Ҫ⌕⢊ᗕ߱㾺/ᡞᦵ乒ᅶ䳔∖/ᮄ䔺ሩ⼎/䆩䔺/Ӌ/ㅒ䅶ऩ/ᮄ䔺ѸҬ乘䌁ᯊ䯈H/A/B/CֵᙃᏆᔩܹCRM㋏㒳ƶᔩܹҎㅒৡ˖᮹ᳳ˖4413销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南需求分析评估表3–༓ௐד3.7⌕ᠻ㸠খ㗗एԨ႑တࠥਜ਼Ⴁఁ႗Һࡻઠݡන䳔∖ߚᵤ䆘Ԅ㸼⌕ᠻ㸠খ㗗ႎכᅪၠכ႙যٳ0Ԑઠ0ߛܻސ0༮0༮0DD๑ᆩኁԨට0Һට0ܹ0జ0ࠅິࠅᆩ0ࠅິዷ࠶0ഄዷᄲᆩฉူӬॆᆩ0ฆခ0ᆐᄽᆩכ0Ⴉှ0ࠅິದכ0ഄࠔכᇨ໙ႜ๓ࠅຕႎכᄲ൱ྔ႙0Ҿඇ0֡੦00ํᆩ0ႠॏԲ0ዊଉ0ࢫޜခ0ูᆳ0ದԢ0ٝၨᆫࣳ0ഄכྭՂದጎԢೄፗᅖ0୩כ0ཀش0ڛכૃٳ0HQTڞࡵ0ᩥഘٷڨ0ETHມࢇ0ेඤፗᅖ0ጲۯۙ0EWE0Ҿඇഘశ0ጂכेඤഗ0ഄױਜ਼ටຕॆབྷටຕࠔசݛ๕၄ূኧ0Ӏতᇨᇨሆࠔ๕၄ኧӀতᇨᇨሆᆩכঢ়૦ಈ0כ႙ስڦᇱᅺփᅪڦںݛ၌ĂײԢጀጺݴဆྔ႙0ዊଉႴ൱ዘۅҾඇႴ൱ዘۅۯ૰ႠႴ൱ዘۅ0ํᆩႴ൱ዘۅ⊼