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1销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南尊敬的各位经销商朋友，感谢大家多年来为大众品牌的销售服务所做出的贡献。随着中国汽车市场的日趋成熟，各品牌之间的竞争愈加激烈，顾客对汽车产品及服务的要求越来越高，着眼于厂商的现实要求和未来发展，销售流程手册与时俱进的更新升级尤为必要。员工满意作为顾客满意的源头，是顾客满意与企业成长的源动力。员工满意则意味着销售流程的贯彻不再是僵硬被动的执行、不再是单调机械的管控，而是尊重每一个员工，全力引导和帮助员工发现执行不足和能力短板，通过持续成长和提升来实现顾客、经销商和员工的共赢发展。新版销售流程指导手册旨在为经销商上下同心、全力深化“高质量的销售”提供指南，手册编写体现三大原则：顾客导向原则——手册基于顾客期望的动态变化，并结合现实的管理实践和未来的发展要求而优化更新。融入实践原则——手册基于经销商的销售现状及问题，结合大众品牌价值理念，并借鉴其他品牌而优化形成。管理保障原则——手册丰富并强化管理者的管理保障职能，力求通过管理推动来保障流程的质量与效果。销售流程以闭环执行作为工作主线，流程可以始于顾客期望的任何一个步骤。同时，销售流程以全程保障作为管理要求，管理保障必须贯穿于流程中的每一个步骤。在指导手册的优化过程中，经销商朋友和销售公司同仁积极参与，提出了诸多宝贵建议，并给予了大力支持，在此表示衷心的感谢！编写委员会2012年导言2员工和顾客的满意是共赢发展的基础编写委员会一汽-大众经销商：北京德奥达一众汽车销售有限公司：庄宁、刘政及销售顾问辽宁惠华汽车集团有限公司：王宁、候鹏及销售顾问河南万通一汽贸易有限公司：宫杰、王悦、李晓稳及销售顾问河南豫港华翔汽车销售服务有限公司：王富国、乔世峰、郑洪及销售顾问上海华星众捷汽车销售有限公司：姜梁辉、吴云及销售顾问四川华星大众汽车销售服务有限公司：向奎、邓里、邓超及销售顾问四川精典吉众汽车销售服务有限公司：陶冶、刘小卉、韩阳及销售顾问深圳市奇建贸易有限公司：李同贵、刘富有、高旭及销售顾问广州市锦众汽车贸易有限公司：梁福宗、李瑞霞、刘鹤年及销售顾问主编：周纯副主编：滕玉国黄晓波责任编辑：赵洪岩编委：栾伟亮郝永雷郑仁淑刘丽艳吴琼胡国宾任杨王景生杨海杨飞殷诗彬谢李莉周严张鹏飞白琳王喜庆李玉春薛立新苏杨樊靖钊陈雷林清麟3销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南目录背景………………………………………………………………………………………………………5目标………………………………………………………………………………………………………5顾客的期望……………………………………………………………………………………………………6与顾客互动的成功因素…………………………………………………………………………………6流程图……………………………………………………………………………………………………7岗位、行动、工具…………………………………………………………………………………………8流程执行参考……………………………………………………………………………………………114员工和顾客的满意是共赢发展的基础1.获取顾客2.到店接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.提供方案7.后续跟进8.洽谈成交9.新车交付10.顾客维系流程执行内容5销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南背景目标◇经销店给顾客留下的第一印象对于销售的成功至关重要。◇通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车氛围。◇经销店的工作人员都能体现出友善和专业(外表、态度和行为)，给顾客留下深刻的第一印象，让顾客感受到一汽-大众的品牌魅力。◇给顾客留下良好的第一印象，让顾客感觉选择光临这家经销店是明智的。◇无论顾客外表或背景怎样，对所有顾客一视同仁，让所有顾客感受到一汽-大众品牌的完美服务。◇全员做好“五步十步”礼仪，让顾客感到舒适、受欢迎和被重视。6员工和顾客的满意是共赢发展的基础顾客的期望与顾客互动的成功因素◇热忱的欢迎和问候，让他们立刻联想到专业的服务，包括微笑、主动称呼他们的姓氏和表达对他们的尊重。◇在购车过程中，经销店遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们。◇经销店为他们提供舒适的氛围，让他们更有意愿去了解一汽-大众的产品和服务。◇不管他们是否属于预约顾客，都能立即得到问候和接待。◇在接待的过程中，经销店人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素。◇经销店人员以客为尊，能够利用相关体验环节和销售工具来帮助他们了解产品，提供更好的服务。◇所有销售顾问的着装统一、整洁。◇经销店人员一视同仁的礼待所有顾客，而非根据外表、职业、性别等来区别对待。◇全员按照“五步十步”礼仪来接待顾客，并尽可能以姓氏称呼顾客。◇对于预约顾客，销售顾问应及时查阅顾客相关信息，确保接待更加准备充分、有的放矢。◇除非是顾客的偏好，否则不要讲方言。◇创造无压力的看车环境，但确保顾客被关注。7销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南流程图直接来店顾客1获取顾客3需求分析通报预约顾客光临欢迎顾客顾客到达经销店过渡到需求分析顾客自己看车是是否否是否预约顾客顾客是否需要立即帮助8员工和顾客的满意是共赢发展的基础岗位-行动-工具相关人员行动工具表格直接来店顾客1获取顾客顾客到达经销店是否是否预约顾客门卫◇顾客开车或步行来到经销店，门卫应与顾客平视，面带微笑问候顾客，欢迎顾客光临一汽-大众经销店。◇如顾客开车，需引导顾客停车。◇主动询问顾客的来访目的(购车或售后服务)。◇无线通知展厅值班的销售顾问(如适用)。◇无线耳机(可选)9销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南相关人员行动工具表格通报预约顾客光临◇无线耳机(可选)◇《展厅客流量登记表》◇饮料欢迎顾客否销售顾问/集客统计专员销售顾问-首次到店◇面带微笑欢迎顾客光临经销店。◇主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。◇根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。◇主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。集客统计专员◇站起欢迎顾客◇登记《展厅客流量登记表》销售顾问-预约到店◇面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。◇再次自我介绍，递上名片(如适用)。◇以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料。◇重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。◇《展厅客流量登记表》◇饮料销售顾问/集客统计专员销售顾问◇面带微笑欢迎顾客光临经销店。◇立即通报预约顾客已经光临，转给相应销售顾问。◇预约的销售顾问应安排自己的工作时间，以便及时接待预约顾客。◇如果预约的销售顾问当时不在或没空，向顾客道歉，询问顾客是否愿意在休息区等候或自己先看车。◇为顾客提供饮料选择，并询问顾客的偏好。集客统计专员◇站起欢迎顾客◇登记《展厅客流量登记表》10员工和顾客的满意是共赢发展的基础相关人员行动工具表格岗位-行动-工具3需求分析过渡到需求分析顾客自己看车是否顾客是否需要立即帮助销售顾问◇如果顾客表示想要自己先看车，请顾客自行看车，但确保您随时可以为顾客提供服务。◇告知顾客产品信息资料摆放的位置。◇站在顾客能够看到的地方，目光示意对顾客的关注，但勿跟随，以免给顾客太大压力。◇得到顾客某些示意后，再次与顾客开始交谈。◇如果没有得到顾客示意，最多3分钟后，主动接触顾客。◇如可行，将话题引入需求分析步骤。销售顾问◇按照顾客的具体需求，将话题引入需求分析步骤。11销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南动作动作话术举例注意流程执行参考顾客到达经销店◇如果顾客开车到店，门卫走到车旁，弯身至顾客眼睛的水平高度，热情打招呼并问候顾客。◇门卫应自然地微笑，对每一位到来店顾客表示同等的尊重。◇无论是自驾车、坐出租车或步行来的顾客，门卫都应一视同仁的接待，为顾客礼貌地指出展厅入口方向。◇在顾客确定是看车还是售后服务后，无线(可选)通知销售或服务部门有顾客到来。◇“欢迎光临一汽-大众XXX经销店。您是看车还是维修保养？[等候回答并仔细倾听]好的。请您从这儿右转，把车开到展厅门口[为顾客指出方向]。谢谢！祝您看车愉快！”◇无论顾客的座驾是什么品牌，都为顾客提供同等的服务。◇在雨天，准备带有一汽-大众标志的雨伞，撑伞迎接顾客。◇在夏天高温天气，询问驾车顾客是否需要遮阳板，以免高温日晒，如需要的话予以提供；在顾客离开时协助顾客取掉遮阳板。12员工和顾客的满意是共赢发展的基础动作动作话术举例注意注意话术举例流程执行参考欢迎顾客——首次到店顾客自己看车◇看到顾客走进展厅，销售顾问立即问候顾客，如果多位顾客，确保一一问候。◇如果顾客表示想要自己先看车，应请顾客随意看车，告知顾客产品资料摆放的位置，例如：宣传册，提供茶水饮料，同时确保您随时能为顾客提供服务。◇“好的，这边是我们的展车，那边有我们的各车型资料，[指出方向]。需不需要喝点什么，我们这里有咖啡，红茶，可乐，和冰水4种饮料……。请随意看看，如果您有任何需要，我愿意随时为您提供服务。”◇销售顾问向顾客介绍自己，递上名片。如果顾客也递上名片，双手接过名片，认真看一下并称呼顾客。◇停在顾客可以看见的地方。为避免给顾客造成压力，不跟随顾客或在顾客不想交谈时一再试图与顾客谈话。◇注意顾客肢体语言的示意，例如：顾客朝您看或环顾，或朝您招手或进入展车。在看到这些示意后或者没有示意情况下3分钟后再次走向顾客，询问是否需要讲解。如果可行，将话题转入需求分析。◇销售顾问：“欢迎光临一汽-大众XXX经销店，我是这里的销售顾问XX，这是我的名片，很高兴认识您！请问您预约了哪位销售顾问？[顾客回答：没有]请问您贵姓？……那好今天由我来接待您，今天天气挺热的，您需要先来点饮料么？我们这里有咖啡，红茶，可乐和冰水4种饮料。[顾客回答：咖啡]好的，不知道您对哪款车有兴趣？……您真有眼光，这款全新迈腾轿车是我们大众最新推出的明星车型，这边是展车[为顾客指明方向]需要我为您讲解一下吗？”13销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南流程执行参考仪容仪表检查单销售顾问每天晨会前完成仪容仪表的自检，展厅经理晨会进行检查。项目面部男士面部清洁、不蓄须、不留鬓角女士面部化淡妆口腔无异味/餐后要刷牙头发男士头发不宜过长或过短女士头发不过肩，过长需挽束，做到前不覆额、侧不掩耳、后不及领手保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐，不染色服饰统一着装，佩戴胸牌(左上方口袋正上方2厘米处)套装上衣长度：手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱等现象男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣女士着套裙，裙长至膝盖上方1厘米外套熨烫平整，着统一浅色衬衫，每日更换且熨烫平整衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不松不紧领带宽度与西装上衣翻领相协调男士领带、女士丝巾选择100%丝绸面料男士黑色棉袜/女士肤色丝袜男士黑色系带皮鞋，女士黑色船形皮鞋，皮鞋要擦拭干净，鞋跟磨损不严重男士腰间不佩带手机或其他饰物，女士佩戴的饰物应小巧精致14员工和顾客的满意是共赢发展的基础展车检查单项目授权车型全部按一汽-大众VI要求展示展车清洁，车身无保护膜、无划痕、光滑光亮展车玻璃内外擦拭干净，无手纹或水痕展车前风挡玻璃贴有汽车燃料消耗标识展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称营业时间车门不上锁，前车窗应保持开启状天窗保持最大开启状态车身漆面、玻璃表面无指印、无水痕展车内配置原厂或透明脚垫