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××大学毕业论文题目浅析酒店员工流失问题学院管理学院专业旅游管理学生姓名××班级××指导教师××职称讲师评阅教师××职称讲师时间2012年2月10日目录中文摘要………………………………………………………………………………11引言…………………………………………………………………………………22实习单位简介………………………………………………………………………23酒店员工流失的原因………………………………………………………………33.1酒店员工流失的主管因素………………………………………………………33.2酒店员工流失的主管因素………………………………………………………34酒店员工流失对酒店的不良影响…………………………………………………64.1酒店经济上的损失………………………………………………………………64.2酒店服务质量降低………………………………………………………………64.3酒店信誉和形象受到影响………………………………………………………64.4酒店的凝聚力受到影响…………………………………………………………65酒店员工流失应对措施……………………………………………………………65.1帮助员工制定职业生涯计划……………………………………………………65.2提高员工薪酬福利水平…………………………………………………………75.3确定以人为本的管理思想………………………………………………………75.4加强人才培训，培育酒店企业文化精神………………………………………75.5加强与员工的思想交流和沟通…………………………………………………85.6鼓励酒店内部“跳槽”…………………………………………………………85.7开展离职面谈工作………………………………………………………………86结语…………………………………………………………………………………8参考文献……………………………………………………………………………10致谢…………………………………………………………………………………11中文摘要本文通过我在郑州裕达国贸酒店实习期间的所见所闻和所感所想，从员工自身和酒店外部来分析酒店员工流失的原因以及员工流失给酒店带来的不良的影响，然后提出相应的方法和对策来避免员工的流失，从而降低酒店的员工流失率，提高酒店的管理水平和品牌信誉。关键词：酒店；员工流失缺英文摘要！1引言在旅游业吃、住、行、游、购、娱六大要素中，旅游饭店占据了重要的组成部分，尤其是吃和住两方面。它所提供的不仅仅是吃和住这么简单的物质产品，更多的是酒店各个岗位上的管理者和员工所提供的服务产品，但是这些服务产品所依托的是大量的员工的辛勤劳动。酒店业这个劳动密集型的产业，需要的不仅仅是员工，更需要的是培训出来的有熟练技术、有素质和高水平的服务能力的人才。这些人才的流失导致服务质量的下降，增加了其他员工的工作量。然后服务质量的下降带来了客源的流失，导致酒店收益和信誉的下降。随着我国旅游业的发展，酒店业也日趋成为其重要的组成部分，大家都知道酒店业是劳动密集型产业，员工是酒店业存在的基础，但是酒店业的员工流失问却一直困扰着整个行业。酒店行业的员工流失率在所有行业一直居高不下，不仅给酒店带来了严重的经济损失，同时也严重损失了酒店在行业的品牌信誉。员工的忠诚度和凝聚力对酒店来说至关重要，它们直接影响着酒店的生存和发展。本文仅以郑州裕达国贸酒店为例，从各方面分析酒店员工流失率高的原因，并提出防止其流失的方法和策略。2实习单位简介2.1实习单位简介裕达国贸酒店地处郑州政治、商业中心地带，毗邻郑州市人民政府而建，俯瞰中原重镇迷人风光，地理位置无与伦比。距离郑州新郑国际机场也只有40分钟的车程。裕达国贸酒店隆重推出356套各式豪华客房和套间，同时还包括了集世界时尚最前沿的设计于一体的餐厅和酒吧、除一座水晶宴会厅外，同时还有一座中庭式大宴会厅、郑州特有的“御泉”健康设施以及大型室内游泳池免费向住店客人提供服务。酒店豪华客房的房间面积至少52平方米，并带独立淋浴间。凭窗远眺，古老的中原重镇、绿色的郑州西城以及现代城市风光尽收眼底。所有客房都提供全套便利服务。中庭式的大宴会厅加上10间大小各异的会议室，酒店总共能够提供高达2000平方米的室内会议场所，尽可满足各类商务活动的需求。6间风格迥异的餐厅，酒吧均出自时尚前沿设计师的手笔，餐厅内的食物将会是带您领略中国博大精深美食文化的绝佳去处。2011年11月26日，可同时容纳3000人宴会的裕达国贸酒店新会议中心盛装开业，无论从硬件设施，还是软件服务上，再次把中原五星级酒店的会务接待提升到一个新的层次。2.2实习岗位简介我在酒店实习期间的工作岗位是客房部的楼层服务员，主要工作职责是……3酒店员工流失的原因酒店员工流失有多方面的原因，下面我仅以裕达国贸酒店员工的主观因素和客观因素两个主要方面来分析酒店员工流失的原因。3.1酒店员工流失的主观因素3.1.1追求更高的报酬实习期间，很多同事向我抱怨酒店的工资低，客房部是整个酒店公认的最累的部门，可是工资只比其他部门高200-300，员工心理感到不平衡，所以在找到比这工资相对较高而工作量相对较低的单位后，往往会选择辞职或跳槽。3.1.2追求更好的发展机会客房部大部分老员工是一些25-30左右、文化水平相对较低且已成家的大姐或阿姨，20-25岁的青年屈指可数。在这里一般主管或领班中低层次的管理者只有等有人离职，下层才有机会晋升，然而大多数的青年是不愿意耗费时间在这里等的，所以只要外面有更好的职位或者是发展空间，他们就会选择那些工资虽然没有原来的高、但是却更有发展机会的企业中去。3.1.3追求更好的工作环境酒店的员工，尤其是从事第一线的员工，员工工作量大，工作辛苦，而且经常受到客人的故意刁难甚至是侮辱，再加上管理者素质的缺乏，不能够及时给予员工应有的关心与尊重。在我的实习岗位是都是每个人每天10间房，什么时候做完什么时候下班，没有人会去帮助你。一方面，那些老员工都要准时下班回去接孩子陪家人，没有时间和精力去帮助别人。另一方面，可能是工作性质决定，更多的是他们的文化水平和素质决定的（不只是我觉得，还有其他实习生，也是这样觉得的，就是他们比较自私）。其次，管理层对下面员工的了解不到位，导致不能够在第一时间，运用正确的方法来关心新员工。很多新员工就是不能忍受这样的工作环境，才会选择去那些管理更加人性化的企业。3.1.4个人的观念问题很多人都认为，尤其是工作在酒店的一线员工，认为自己所从事的工作低人一等，我承认我在实习期间有时候也会有这样的感觉。有时候在做卫生的时候偶尔会遇到客人，有些客人就会用那种高人一等的眼神来看你，让我心里很不好受。同时，服务行业奉行“顾客就是上帝”的宗旨，常常牺牲员工满意换取顾客满意，使更多的人觉得从事酒店行业地位不高，缺乏荣誉感。所以很多年轻人往往在酒店这个行业待不了很长的时间。3.1.5其他原因酒店员工流失，除了上述主要原因外，还有一些其他不得已的原因，比如我所在的部门就有一些是为了全心的照顾孩子和年迈或生病的父母而不得不离职的，当然还有一些是因为想要给自己一个放松的假期而选择离职的。3.2酒店员工流失的客观因素3.2.1工作设计不合理酒店员工工作量大，尤其是在我在实习期间的工作岗位上，员工工作量大，持续时间长，且工作性质单一，缺乏自主性。这样的工作性质形成了较高的工作压力，直接导致员工工作倦怠，员工感到心力体力耗尽，并对与工作有关的问题持冷漠疏离态度、自信心降低、成就感和创造性缺失。工作压力大和工作倦怠产生的根本原因是酒店的工作设计不够科学合理，工作负荷量过大，工作枯燥，技能要求单一。这样的工作设计只是简单顺应了酒店标准化管理的需要，并没有考虑员工的技能发展和职业发展需要，没有让员工感受到工作的重要性和意义，也未能激发员工自我效能感。有段时间我就突然觉得自己像一个机器人，只是在执行上级给你的命令，甚至记忆力也在不断退化，常常上一秒知道要拿什么东西，但是到了仓库门口脑袋里却是一片空白，工作完全失去了自主性和创造性。3.2.2培训开发不合理酒店为了节约成本和迅速让新员工投入工作，往往缩短培训的时间。我所在的实习酒店就是这样，培训的时候，为了节省时间，将原有一周的培训都浓缩到了一天。而且只让老员工带一个星期就单独自己工作了，在让老员工带的时候根本没有机会看她们是怎么操作的，我们只是做一些基本和简单的工作，学到的只是一些皮毛而已，那些真正的技能还要靠我们工作的时候自己去探索。在培训师资选择上，酒店往往选择自己的主管作为培训师，由于主管自身知识、技能不足，尤其是缺乏专业的培训技巧，培训效果大打折扣。在培训手段选择上，理论讲授较多，实际操作指导不足，没有利用多样化的培训方法如轮岗和导师制，培训难以实现丰富员工技能、提升员工综合实力的目的。3.2.3休息体制不合理这个问题在国有企业极少存在，大部分都存在于私营企业。我所在的实习单位就是一家私营的酒店。这个问题在所有的酒店应该都有，从事酒店行业，一般都会有淡季和旺季。淡季的时候还好，尤其是到了旺季，由于酒店的人手不够，就会让你加班。我们酒店实行的不是国家规定的那种加班的话会是原有工资的多少倍，而是所谓的“还休”，也就是说，让你加班所欠下的休息，会在酒店的淡季的时候还给你。并且，尤其酒店工作性质的决定，不可能每个员工都在周末的时候休息。3.2.4员工不受到尊重酒店的管理者一般都是从下面晋升的。我了解到，我们部门的2个经理在这里工作了十几年才坐到了那个位置，一个是大专毕业，一个是中专毕业。主管们更不用说了，大部分都是中专的。由于他们所受到的教育水平有限，所以在管理下面的时候会受到限制，而且缺乏科学的人性化的管理方法。我的主管就经常会说我做的床不行，都想给我掀了，严重打消了我的积极性。在我工作期间总是有一点毛病就会给你说的很严重的地步，不肯定你的成绩，个人价值也无法实现。3.2.5缺乏职业生涯管理员工不愿意将自己的人生目标实现与酒店发展联系在一起，多是因为在酒店工作没有足够的晋升空间，缺乏发展机会，无法实现人生价值等原因。酒店缺乏对员工的职业规划是影响酒店员工离职的最重要因素。酒店由于对员工的职业发展需要认识不够，加上缺乏系统和科学的人力资源管理理念、人力资源管理专家，直接忽略了员工的职业生涯规划，或者简单地用晋升计划将之取代。我所在的酒店没有职业生涯管理这一块，如果我不是这里的实习生而是员工的话，我想我最后也会选择离开的。3.2.6复杂的人际关系我所在的酒店主管总是耷拉着一张脸，而且容易生气，直接影响到了我工作的心情；而且总是带着情绪来上班，极少肯定我的工作成绩，总的是说我做的不够好，却不告诉我怎么做才会更好。然后就是她总是把你当小孩看，对同样的事情，对待我们的态度和对待老员工的态度有着很大的不同。由于工作性质的原因，新的员工很难融入到老员工的工作环境中去。4酒店员工流失对酒店的不良影响4.1酒店经济上的损失酒店员工的流失，就意味着酒店人力资源投资的损失。首先，酒店从招聘到培训新员工都必须有成本的投入，随着酒店员工的流失，这种成本投入将流出本酒店流入到其他的企业和酒店中去。酒店为了维护正常的经营活动，需要重新招聘合适的人员来填补原有空缺的职位，而再招聘的过程中又会有新的成本受到损失。其次，高级管理人员的流失会导致酒店内部资料和机密的外泄，而且他们多年的工作关系让他们拥有众多的客户关系，所以说他们的跳槽会间接给酒店带来重大的经济损失。4.2酒店服务质量的降低当员工在决定离开酒店而未离开酒店这段时间，他们在对待自己的工作是不会像以前那么认真负责，这样就会使酒店的服务质量有所下降。此外，员工辞职后，在找到新的替代者之前，其他员工不得不分担已经离开员工的工作，由于工作量的增加，超出了承受的范围，所以间接的导致了服务质量的下降。4.3酒店的信誉和形象受到影响由于酒店员工的流失，使酒店的服务质量下降，因此导致客人的满意度下降，从而增加了客人的投诉，影响酒店的整体形象，导致酒店的客源流失。客源的流失不仅给酒店带来而来经济的损失，更使酒店的信誉受到不利的影响