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项目分项目考核内容标准分值扣分扣分原因计分办法1、外部标识：符合VI要求，清洁、无污渍、无破损；门牌上应公布准确的营业厅名称及营业时间。2、厅外秩序：无乱设摊点、乱搭建、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等行为；设置自行车及摩托车辆停放区域（停车线），引导客户车辆摆放整齐。3、厅外卫生：地面无垃圾、无污迹，无渣土，无蚊蝇孳生地；厅外所有悬挂物保持清洁状态，无污渍、破损情况，过期活动的宣传物料（如横幅等）应及时撤除;厅前玻璃、门柱、外墙壁等有无杂乱广告。4、厅外设置个性服务设施以增强客户良好感知，如：清洁鞋用的塑胶毯、企业标识的垃圾筒、残疾人通行的通道（不强制要求）等5、厅前“三包”责任区内（车行道以上部分）的设施、设备和绿地整洁、无垃圾。1、营业厅内保持通风透气，无异味（要求张贴禁烟标识，对在室内吸烟的客户进行管理），温度在18-26摄氏度之间，符合人体舒适感知。2、营业厅内光线明亮，自然光源不足的位置有灯光补给，厅内所有照明用具完整、清洁可正常使用。3、功能区域：悬挂相应的VI标识，指引客户使用服务，标识醒目、精美与环境相宜；在适中醒目的位置提供正确的时间、日历显示。各类物品定位摆放，并保持清洁、完好、能正常使用。4、厅内地面：保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物，出现污渍应在3分钟内及时清理；垃圾筒达到2/3时应及时清除，垃圾筒外观应保持干净无污渍；定期对营业厅进行大扫除，使营业厅保持干净整洁。5、厅内墙面：清洁，无污渍、霉迹；上墙类广告规划科学合理，美观大方。6、宣传物品：资料架上的业务手册和物料应分类摆放整齐，方便客户取阅；宣传信息实时、准确；采用吊旗、海报、物品造型等方式的，应做到整洁、美观。7、营业厅应秩序井然，无混乱、喧哗、拥挤等现象。23A营业环境（10分）标准分：45分检测得分：2011年北京电信自有营业厅神秘客户服务测评计分表（45分）厅外环境（2分）厅内环境（3分）发现一项没有做到，扣0.5分，扣完为止。发现一项没有做到，扣0.5分，扣完为止。A1：区/县名称：A2：营业厅名称:A3：营业厅地址：A4：调查时间：年月日时分至时分调查要求：各项扣分均需注明扣分原因，与人员相关扣分必须注明人员工号或所在台席。项目分项目考核内容标准分值扣分扣分原因计分办法8、厅内设备：厅内设备能够正常开启、运转并使用，如机器出现故障提示且没有及时排除，是否有出现温馨提示。9、用绿色植物、花卉等物品美化营业厅，使营业厅保持美观。1、营业厅的人员分配和配置合理，能满足业务、及客户服务需求。2、台席上：规定台面摆放物品的种类，要求定位摆放，不得随意增减及挪动。3、柜台内：工作用具摆放有序，整齐划一，不应出现与工作无关的私人物品。4、台席上宣传（含贴士、小海报等方式）应统一、美观。1、体验区物品摆放整齐，演示手机旁摆放相关宣传展示物品，如宣传卡片是否填写内容与手机相对应2、一至三级厅3G手机体验区环境布置（体验区是否有大屏幕演示设备或仿真手机，是否按集团规定配置测试手机，是否有演示电脑、无线上网等设备）1、营业厅整体营销氛围突出，美观和谐2、厅内整体宣传氛围以3G智能手机主题营销活动为主，将3G智能手机放置在最显著的位置1、工装：上班时间内出现在营业厅的工作人员应着北京电信公司统一的工作服（保洁人员着保洁工作装），即服装颜色相同、领带（领结）、丝巾系法、工号牌相同。工装口袋不得放置沉重物品，致使口袋鼓起不美观。2、头发：女员工要求统一发式、头花，不得加其它头饰；男员工发脚侧不过耳，后不过领；头发清洁、整齐，不得凌乱。3、面部：女员工要求淡妆上岗，不可浓妆艳抹；男员工要求经常修面、不留胡须。4、手部：保持清洁，经常修剪指甲；女员工不允许涂有色指甲油。5、首饰：佩带首饰（含耳饰、项链、手链、脚链等）不得超过两样，且式样与颜色不能夸张，不纹身。7、鞋袜：穿深色皮鞋，穿裙装时应配以肉色长统丝袜为宜，不得穿拖鞋进入工作场合。1、是否做到来有迎声、问有答声、走有送声，使用“欢迎光临”、“请慢走”、“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语。2、暂离致歉：在服务过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。3、双手接递：应双手接递客户物品，轻拿轻放、不抛不丢。4、唱收唱付：与客户发生现金交易时，应做到唱收唱付。5、服务纪律：工作过程中不允许接打私人电话；不得做与工作无关的事情，不得使用方言交谈及大声喧哗,如确有事或接听电话的，是否有主动向客户表示歉意。体验区布置（2分）21发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。发现一项没有做到，扣0.5分，扣完为止。3256A营业环境（10分）仪容仪表（5分）营销氛围（1分）发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。服务态度（6分）B营业人员服务规范（11分）厅内环境（3分）业务区（2分）发现一项没有做到，扣0.5分，扣完为止。项目分项目考核内容标准分值扣分扣分原因计分办法6、对用户投诉能做到“首问负责”，不推诿，当场无法解决的进行记录，向客户进行解释，告知答复时限，不会出现推诿、拒绝、搪塞客户的现象一、流动台席：1、一至三级厅有厅内引导员，并能根据客户需求将用户引导至目标区域2、客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户所需证件。3、交费客户，导办人员要主动优先引导客户使用自助设备。4、发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室（或与营业大厅相隔离的场所），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。5、对等候时间超过15分钟时段的繁忙时段，推出业务预受理工作，简化受理流程。6、3G终端售后规范：3G终端售后五个一规范动作执行到位二、业务受理台席：1、关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚；在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求；2、忙时要求做支“办一安二招呼三”，3、主动介绍业务：忙时主动向客户递送当期宣传主题资料，闲时主动根据客户需要介绍公司新业务或服务产品，应使用客户化的语言。4、客户有离网倾向时，以适当方式询问原因，推荐业务，加以挽留并做记录5、业务办理时间不致过长，以致排队客户抱怨（一般10分钟以上）1、对业务的推荐及业务手续介绍是否清晰准确；（新天翼国际卡、3G租机等）2、对于客户提出的国际卡、国际漫游和租机业务知识问题，营业员回答是否流利、准确3、是否独立完成业务换卡业务、国际漫游或3G租机业务，业务办理熟练程度4、业务咨询或办理完后，营业员是否派发相关业务单页1、能够主动与客户建立沟通，推荐电信产品，挖掘或引发客户潜在需求主动准确的对客户进行推荐业务、手机、应用。2、对于办理了无线宽带用户主动推荐办理无线宽带送话费活动3、对于办理了E家及固定缴费等业务的用户主动营销E9套餐5发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。2发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。主动推荐（2分）业务处理能力（新天翼国际卡、3G租机业务）（5分）发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。6C业务办理（13分）D营销主动性（11分）发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。服务态度（6分）服务过程（8分）8B营业人员服务规范（11分）项目分项目考核内容标准分值扣分扣分原因计分办法体验邀请（1分）厅内各环节（引导、手机销售、3G手机销售顾问、营业台席）主动邀请用户参与3G真机体验1发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。厅内营业人员主动使用3G真机为用户演示3G应用，辅导、帮助用户体验3G业务。1、能够自主根据用户类型分别演示商务软件、娱乐应用、生活应用等内容；2、熟练使用3G业务体验订购终端为用户介绍增值业务（一至三级厅）能否准确向客户解释天翼业务、资费，并介绍四种开通办法（登录网站、拨打118100、118101、发短信、使用客户端）和使用产品的方式等能熟练向客户演示天翼业务，让客户能真实体验天翼业务能够清晰的为客户介绍所销售的手机功能、配置、价位及特点，特别是3G手机的特点及应用能够为客户进行真机操作演示，且动作熟练二次营销（1分）是否有台席上的二次营销动作（如根据用户需求，推荐适合的增值业务等）1发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。对竞争对手的手机知识掌握程度（1分）客户询问竞争对手的手机和资费时，服务人员能否作对比介绍1发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。2发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。2发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。2发现一项没有做到，扣1分，扣完为止。主动为客户演示真机和3G热点应用（2分）天翼业务掌握和演示熟练程度（2分）手机知识掌握和操作熟练程度（2分）总计D营销主动性（11分）记录厅经理在制定时间是否在厅内巡检以及指导员工：体验过程：整体感知及评价：