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用语特质服务礼仪服务心态沟通技巧准确度客户投诉附加分满分5102020301510优秀51020203015良好4816162412合格361212189不合格000000若有因对顾客态度恶劣、客服情绪失控，和顾客顶撞等情况，只要是因自身服务原因导致顾客差评，沦为严重失误。当周的质检一律55分每周每人次抽检3篇旺旺聊天记录。质检完之后，质检人员要写分质检总结，将问题、建议、亮点等列出，发给该客服确认一旦有严重的客户投诉，会单独进行处理。需要判断投诉是否成立，由百灵鸟统一处理内容标准级别分数优秀5良好4合格3不合格0优秀10良好8合格6不合格0优秀20良好16合格12不合格0优秀20良好16合格12不合格0优秀30良好24合格18不合格0优秀15良好12合格9不合格0加分5周汇总项减分规则分数登录时间值班同学必须提前1分钟上线，做好交接扣10分被客户电话、旺旺、评价点名表扬附加分(10分)・明显的亮点,・能针对客户情况采用不同的方式进行沟通・具备强烈的同理心・快速判断客户需求・给的方案新颖或说词有亮点・及时安抚情绪,得到客户认可加分10客户通过电话夸奖、评价夸奖、写贴表扬。内容真实，感人;对特殊群体服务周到细致，交接顺利，并得到顾客评价表扬,收入亮点聊天记录未加分0客户投诉(15分)・尽量避免客户旺旺、电话针对客服态度的投诉・没有因为跟进不当，交接不清而造成的投诉・尽量避免给同事造成不必要的负担一周内无投诉一周内1个投诉一周内2个投诉一周内达到3个及以上投诉准确度（30分）・知识点解答完整准确；熟悉淘宝、支付宝操作界面，能够准确引导买家；及时了解店铺规定、公告和活动灵活运用准确回复客户・有效的解决方案・及时完成后续跟进・前瞻客户潜在问题并一次性解决针对客户当前及潜在问题，能给出最简单准确、直接有效的解决方案或指导方案，且客户予以接受，愉快下单针对客户当前及潜在问题，能给出准确的、有效的解答方案或指导方案，但存在1~2个问题有重复确认的情况解答总体准确，但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问题，但未对客户体验造成影响。处理时间较长，但客户最后还是下单解答出现明显错误；逃避，推诿、曲解问题，答非所问无正面回复问题解答存在严重漏洞；未解决客户主要问题；导致客户流失由于业务不熟练，错误引导，拉长处理时限或算错价直接或间接给公司造成损失沟通技巧（20分）・有效的提问・合理的引导・应答逻辑清晰、处事灵活・语言表达简洁、通俗、生动、亲切能快速判断客户的问题或需求；应答过程思路清晰，语言组织简洁、通俗、生动，能针对客户情况采用不同的方式进行沟通，客户易于理解并迅速接受，下单；让买家在一种如沐春风般的氛围中愉快沟通能快速判断客户的问题或需求；应答过程思路清晰，处理过程中能合理使用提问、引导等技巧，语言组织通俗易懂，客户能理解并接受，下单能判断客户的问题或需求，处理过程中提问、引导等技巧使用存在不足，思路或语言表达基本清晰，但不影响客户下单不能判断客户问题需求；应答过程思路混乱；通篇机械回答，毫无热情，未能本着原则灵活处理并给出解决方式处理方式不专业造成客户不满，客户流失服务心态（20分）・态度亲和，情绪平稳，在咨询过程中不被对方的情绪左右；・尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌；・对于承诺答复客户的问题，都要重视并认真跟进完成，首问责任1、亲切、耐心解答客户问题2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌；帮助感强3、在良好的基础上得到客户认同或感谢亲切、热情,能使用礼貌用语，有帮助感偶有消极语言出现，但未引起客户不满言语生硬、处理被动、冷嘲热讽、顶撞客户、语气极端、未运用技巧成功安抚客户，引起客户不满服务礼仪（10分）・开场白及结束语完整，自报花名；・不让客户在线久等，不被客户催促；（平均响应时间非用餐1分钟内高峰3分钟内）完全符合标准，无问题开场和结束中有一两处口误；平均响应时间非用餐1.5分钟内高峰4分钟内存在单项问题，但基本满足要求，没有影响客户体验单项问题严重，影响服务专业度或者直接流失客户定义用语特质（5分）・表述清晰，易懂；・表述得体，专业；完全符合标准，无问题一到二处略有问题基本能满足要求单项问题严重，不能满足要求，个人色彩过于严重内容标准级别分数定义优秀10完全符合标准，无问题良好8一到二处略有问题合格6基本能满足要求,开场白不规范不合格0单项问题严重，不能满足要求优秀201、亲切、耐心倾听客户问题2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌；帮助感强3、在良好的基础上得到客户认同或感谢良好16亲切、热情,能使用礼貌用语，有帮助感合格12偶有抢话情况出现，或有消极语言出现，但未引起客户不满优秀25能快速判断客户的问题或需求；应答过程思路清晰，语言组织简洁、通俗、生动，能针对客户情况采用不同的方式进行沟通，客户易于理解并迅速接受良好20能快速判断客户的问题或需求；处理过程中能合理使用提问、引导等技巧，应答过程思路清晰，语言组织通俗易懂，客户能理解并接受合格15能判断客户的问题或需求，处理过程中提问、引导等技巧使用存在不足，思路或语言表达基本清晰不合格0不能判断客户问题需求；应答过程思路混乱；处理方式不专业造成客户不满优秀35针对客户问题需求，并结合客户实际情况，能给出简单准确、直接有效的解决方案，且客户予以接受良好28针对客户问题需求，能给出准确的、有效的解答方案合格21解答总体准确，但过程中有出现细节失误、口误、严密性等问题，但未对客户体验造成影响。覆盖到阶段电话要点，符合阶段电话要求。不合格0解答出现明显错误；解答存在严重漏洞；未解决客户主要问题1.一通电话对应一条服务记录优秀5适合推优的服务记录服务记录(5分)2.服务事件以及服务方式选择正确.合格3服务事件/服务方式/联系说明基本正确3.联系说明简洁清晰,覆盖电话要点并与服务事件相对应不合格0服务记录未记,服务事件以及服务方式少选/多选/错选/,服务事件与联系说明不对应,联系说明中无解决结果,联系说明未记录解答要点或过于冗长1.明显的亮点,语言特质/服务心态/沟通技巧/准确度方面均得分良好或良好以上加分5收入亮点录音库附加项(5分)2.能针对客户情况采用不同的方式进行沟通3.具备强烈的同理心4.善于倾听，快速判断客户需求5.给的方案新颖或说词有亮点未加分06.及时安抚情绪,得到客户认可准确度（35分）1、准确的解决方案2、有效的解决方案1、有效的提问2、合理的引导3、善于倾听4、应答逻辑清晰5、语言表达简洁、通俗、生动2010年电话评分标准沟通技巧（25分）语言特质（10分）口齿清晰,表述流畅,音量及语速适宜,开场白完整。服务心态（20分）1、耐心倾听，不无故抢话,打断话题2、尊重理解客户，使用正面积极的态度言辞进行客户沟通、态度主动热情、礼貌