旅游客户关系__第二章

第二章旅游客户关系价值创造旅游客户关系管理2019/7/31授课教师：刘宝金1本章主要内容第一节关系创造价值第二节关系发展的特征与原则第三节旅游业引入客户关系管理2019/7/31授课教师：刘宝金22019/7/31授课教师：刘宝金第一节关系创造价值关系创造价值关系价值管理关系价值创造关系信任基础32019/7/31授课教师：刘宝金Step1Step2Step3•关系信任分类•信任源于价值•关系信任的动态发展一、关系信任基础4约束的信任关系是基于以契约为主的控制机制的存在，而形成的双方的信任。这种信任是关系双方对契约等约束机制的依赖，从而使关系得以维持。这种信任称之为“约束的信任”。2019/7/31授课教师：刘宝金关系的信任基础——约束的信任、认同的信任信任认同的信任基于双方产生的共识，或彼此认同对方的价值观、行为规范或确定了共同的目标等，是基于彼此的认同形成的。5关系的信任基础——信任源于价值2019/7/31授课教师：刘宝金约束信任是关系价值中的成本要素。关系双方的经济技术成本、市场转换成本等形成了约束的信任。认同信任是关系价值中预期的未来收益要素。双方有着共同的价值观、情感认同，更关键的是设定了共同的发展目标，且相信在未来对方能够给自己带来更大的收益。6关系的信任基础——关系信任的动态发展关系信任的动态发展模型2019/7/31授课教师：刘宝金7约束认同高约束高认同高约束低认同低约束低认同低约束高认同关系的信任基础——关系信任的动态发展偶然的市场关系，缺乏强有力的约束，也没有关系的认同。很不稳定。低约束低认同合作竞争关系，有较高的契约控制，认同要素所占比例很低，没有多少未来收益预期。高约束低认同合作型的营销关系，约束因素与认同因素都较强，双方关系比较稳定，也比较有发展前景。高约束高认同价值共享关系，认同信任对关系影响较大，对未来收益有良好预期，双方能够共担风险，共享收益。低约束高认同关系信任的动态发展2019/7/31授课教师：刘宝金8二、关系价值创造关系价值资源互补及整合价值协同活动·双方都有资源·资源之间往往互补·资源重新配置·双方关系提供平台·双方协作价值增值·关系深化空间更大旅游业关系体系中，各关系主体都有哪些资源？各关系主体的价值协同活动应该是怎样的？关系价值是通过关系双方的资源交换及关系互动来实现的2019/7/31授课教师：刘宝金92019/7/31授课教师：刘宝金三、关系价值管理关系价值创造管理关系价值分享管理资源互补程度取决于双方资源的差异化。价值协同活动需要双方充分的了解和沟通。获取、处理信息，积累知识和经验需要加强关系双方的互动学习。关系所创造的价值在关系双方合理分配，以使关系能够按照预期方向发展，为实现这一目标，营销者必须对这一价值分享过程给予制度和组织上的保障。关系价值102019/7/31授课教师：刘宝金首先其次第三要树立以学习为核心的学习型文化观要完善适合于学习的组织机构设计提高关系双方管理关系信息的能力学习能力提高的途径第四对关系学习的绩效要进行评估112019/7/31授课教师：刘宝金在绩效测评体系中充分体现对客户关系收益的保证。1234关系价值分享管理的途径改善营销者组织机构，以保证关系双方价值的充分实现。消除分配利益上的各种障碍，努力平衡关系间的认知差异。在关系的发展中，树立双方共同学习，一起成长的基本观念。12www.themegallery.comLOGO第二节关系发展的特征与原则关系发展关系发展特征系统整合协同一致互动共赢客户至上信任第一求实为本增进了解讲究信用互利互惠关系发展原则长期合作共同发展2019/7/31一、关系发展特征系统整合协同一致互动共赢123www.themegallery.comLOGO传统的营销理论产品促销渠道价格一、系统整合竞争者政府媒介社团供应者消费者营销者关系营销理论面对庞大的市场，任何一个主体的资源能力总是有限的，只有在各个主体相互依赖、合作中才能实现整体利益的最大化。1234市场生态系统的形成建立在利益和行为的协调之上，首先是关系系统的形成标志着系统中各主体之间的利益博弈达到了一种均衡状态，无论哪一个主体，在系统中都能得到满意的利益。。市场系统的运作随时会因为外部环境的恶化或系统中个别营销者的短视行为等而出现失调，甚至引发系统解体，因此需要系统内具有主导作用的营销者采取相关措施协调，从而实现高水平的共赢。传统营销认为，营销者与其他相关主体形成对立统一关系，营销者处于矛盾竞争状态，利益是个常数，你得到多了，我得到就少了等，恶性竞争，两败俱伤。二、协同一致2019/7/31授课教师：刘宝金18市场应建立在互惠互利的共赢的基础之上，关系各方都有追求超额利益的客观要求和内在动力，然而作为开放系统中的一个主体，不仅要承担经济责任，同时也要承担社会责任，因此要放弃传统营销那种为获得各自利益最大化而进行竞争的观念，转而代之现代可持续营销模式，为谋求共同利益而合作，共同把蛋糕做大。良好的关系建立在互惠互利的基础之上，关键在于了解双方的利益需求，寻求利益共同点，协调双方利益偏差，使双方利益都能得到满足。三、互动共赢2019/7/31二、关系处理原则关系ABDC求实为本，增进了解长期合作，共同发展客户至上，信任第一讲究信用，互利共赢www.themegallery.comLOGO1.客户至上信任第一Textinhere第二第三第一树立以消费者为中心的观念了解客户需求，提高客户满意度建立客户关系管理系统，提高客户满意度，培养并保持客户忠诚。2019/7/312.求实为本，增进了解营销者2019/7/313.讲究信用，互利互惠信息信息信息关系主体关系主体长远利益+友好态度外界环境风云突变2019/7/314.长期合作，共同发展分销商后勤供应商营销营销商采购消费者会计.2019/7/31第三节旅游业引入客户关系管理旅游业客户关系管理的必要性与可行性旅游业引入客户关系管理2019/7/31一、旅游业客户关系管理的必要性与可行性市场环境的多变性决定客户关系管理产生的迫切性必要性消费者意识的成熟性决定客户关系管理产生的必要性2019/7/31一、旅游业客户关系管理的必要性与可行性信息技术的发展决定客户关系管理产生的可能性可行性企业经营目标决定客户关系管理产生的基础性2019/7/31二、旅游业引入客户关系管理特殊性导入第一，旅游服务产品质量标准很难量化，消费者满意很难量化；第二，旅游产品的不可转移性和不可存储性。第一，旅游客户关系管理是一个系统化过程；第二，强调客户的个体性和选择的差异性；第三，组织策略的优化；第四，提高核心竞争力。旅游业2019/7/31作业1.怎样理解营销关系系统？2.简述关系信任的动态发展过程。3.怎样创造关系价值？4.营销关系的特征ThankYou！2019/7/31授课教师：刘宝金29