以“美团外卖”为例浅析服务设计在移动互联网产品设计中的应用

龙源期刊网以“美团外卖”为例浅析服务设计在移动互联网产品设计中的应用作者：李筱璇来源：《神州·上旬刊》2019年第04期摘要：目前，中国的互联网行业已经进入“下半場”，O2O行业即将进入到精耕细作阶段，从发展的眼光看，互联网变得更加专业化，也从对产品的设计转变为对服务的设计，越来越多的产品需要用服务设计来为自身赋能。本文以“美团外卖”为例，运用服务设计的主要工具，解析了使用过程中的触点，绘制出用户体验地图，并对不同阶段逐一进行了分析。关键词：服务设计；移动互联网；产品分析O2O生活服务类应用伴随着移动互联网的快速发展已发展成熟，以“美团·点评”为代表的互联网公司也逐渐完成了生活服务领域的布局。在线外卖作为生活服务的主要支点，历经了资本狂热、并购洗牌等发展的洗礼沉淀，如今的在线外卖市场已经进入稳步增长的成熟期，并彻底改变了人们的生活习惯。然而随着外卖市场的成熟，消费者更加注重的是服务的质量，如App终端的用户体验、食品安全、配送效率、服务的多元化等等。“美团外卖”作为在线外卖的领头羊，不仅提供了上述服务，还推出了跑腿代购、到店自取、美团专送等特殊服务。其无论是产品还是服务，都是可圈可点的行业标杆，本文就以“美团外卖”为例，分析服务设计在移动互联网产品中的应用。服务设计这个词并不陌生，近些年逐渐被大家广泛应用在各行各业中。在移动互联网领域，行业的领先者们也意识到产品的设计不仅仅是产品本身，更制胜的法宝是服务，应运而生出许多应用服务设计优秀的产品，如“美团”、“支付宝”、“滴滴出行”等产品。服务设计的核心诉求在于能够直接向用户提供价值。然而，服务设计是如如何应用到互联网产品中的呢，下文将详细分析服务设计在“美团外卖”中的应用。“美团外卖”可以看成由有形的产品和无形的服务组成，有形的产品体现为用户终端App，是可感知的，用户在使用产品可从交互中体验到产品是否满足需求。无形的服务体现为商品的品质、外卖配送服务、商家制作速度、安全卫生等方面，这些是体现服务质量好坏的关键。本文仅从消费者享受服务的角度去分析，即分析用户在使用“美团外卖”主App和服务的过程。用户体验地图是服务设计的主要工具方法，是将整个服务过程进程进行分解。用户体验地图可以详细地描述整个服务过程中的用户行为和体验感受。构建用户体验地图的第一步就是定义服务的触点，触点是服务的提供方和用户之间的直接联系点。因此，本文通过用户访谈和产品体验等方式绘制了对“美团外卖”用户体验地图，根据服务流程的不同阶段，拆解出对应的体验流程。（见图1）龙源期刊网流程可分为：服务前、服务中、服务后。1.服务前服务前，通过不同的渠道使得产品可以触达到用户，一定程度上体现了服务的及时性，也影响着产品的使用量，进而影响产品的服务质量。1）媒体宣传媒体宣传是产品与用户接触的第一个触点。媒体宣传主要体现在线下和线上两方面，线下利用宣传广告，通常采用广告牌、海报等形式，线上则通过网络媒体等渠道投放宣传广告介绍产品和运营活动。此外，宣传方法的不断丰富也使美团外卖的宣传效果大大提升，利用明星效应充分发挥明星带量的作用，采用新奇、趣味、走心的宣传文案，使得产品和服务能够快速走近用户的生活。2）多流量入口流量入口是产品和用户接触的直接触点。“美团外卖”的流量入口由美团外卖主App、美团和大众点评客户端、微信和QQ组成，几乎覆盖了中国全部移动互联网用户。还充分利用社交关系网络进行传播和推广，通过拼手气红包、拉新客得红包和外卖拼单等形式，使服务能够广泛地触达到每一个用户的手机。3）商家自宣传商家自宣传是将线上和线下串联起来的一大重要场景也是服务的线下触点。大部分与美团达成合作的商家，会在店内置有美团外卖的合作广告，通过扫码下载美团外卖App领红包或奖励金等形式，不仅对商家形成一定的自宣传效果还合理的利用线下资源进行推广拉新。2.服务中服务中是从用户使用“美团外卖”App订购到享用的过程，这个过程中参与的角色较多且触点较多，分析如下：1）订购过程用户在产生需求并订购的过程中，主要服务触点是和“美团外卖”终端App发生的交互，即主要分析App是否能满足用户的购买需求，因此用户体验是评价此过程中服务设计好坏的重要指标。●功能层面：龙源期刊网“美团外卖”App的功能菜单，主要分为四类：首页、闪购、订单、我的。主要功能页面丰富而不乱，结构清晰，井然有序，基本能满足用户所有的外卖需求。内容上充斥着刺激用户消费的优惠信息，用来提高用户的购买欲望。同时，搜索、筛选的工具便于用户快速找到目标商家，以提高下单的效率。用户在商家详情页挑选商品时，可以根据需要加减数量，并可实时看到核算满减后的实际总金额。此外，为提醒用户是否满足当前商家的满减优惠，还提供了“满减神器”功能。挑选完商品，可以通过下方购物车进行二次确认，已勾选的商品都会一直保留在购物车中，用户点选过的商品可能当时不会立即下单，一直保留在购物车中的商品方便用户随时找回。购物车中直观的展示了用户已选的商品和总价，确认无误后再进行结算。提交订单后，会再次展示订单的预计到达时间、商品清单和金额细节。在订单页，用户可根据需要选择红包代金券、备注信息、开具发票等操作，最后完成支付后跳转至订单详情页。整个订购流程清晰且流畅，学习成本较低，界面较为友好并具备一定的容错性。此外，一个较贴心的细节功能是订单状态的及时提醒，让用户能够在App外实时地关注订单的状态，在适当时间节点给出合适的提醒，告知用户关键信息，可避免因信息不对齐而影响用户体验。●设计层面：“美团外卖”App整体呈现鲜明活泼、轻量的风格，界面以橙色为主色调，并贯穿整个产品设计，以袋鼠形象为主视觉，整套视觉形象已深入人心。作为一款外卖产品，设计核心围绕高效展示商家信息，并引导用户在商家详情页进行下单。界面布局合理，符合用户的心智模型。交互方式以上下划动、单点选择为主，偶尔配合左右滑动作为辅助展示，交互方式简单流畅，符合用户的操作习惯。界面的设计逻辑清晰，对新用户也同样友好。2）等待过程等待过程是用户在App外的过程，影响此过程的决定性因素是速度，商家接单和制作的速度以及骑手接单和配送的速度。为了提高用户等待过程的服务保证服务速度，“美团外卖”提供了“美团专送”服务，美团专送的骑手管理更加规范，培训、着装、设备等都较为统一，并为用户配置配送保险服务，为用户的订单提供保障。3）享用过程享用过程是从收到外卖后到使用的过程，此过程因用户不同而不同，不可一概而论，但可以用来提高用户体验的重要因素是外卖的包装和质量。“美团外卖”侧通过评分和排序等途径控制着商家的曝光机会，曝光即影响着商家的销量，销量又会反作用到曝光，所以一定程度上对商家形成了督促和推动。随着提供外卖服务的商家越来越多，行业竞争和反馈投诉机制的完善龙源期刊网也对服务形成了一定的积极地推动，商家越来越注重商品的包装和卫生安全，这是服务发展到一定阶段优胜劣汰的正向结果，也为整个服务过程提供了最基本的保障。3.服务后服务后是从用户享用后商品到反馈的过程，主要是用户通过写点评生产UGC内容，用户通过在“美团外卖”App内对商品、骑手等进行打分并晒图写下对商品的评价，同时也可以在社交平台上进行美食分享。反馈体系不仅起到了对商家和骑手监督的作用，还有助于商家内容的丰富，形成正向激励。结束语服务设计也是因事而异并切合事物的发展规律的，不是说高端的设计就一定是好的，而是根据一定的标准和维度满足绝大部分用户的需求，而“美团外卖”正是在为大眾服务的产品，不仅能满足用户的需求，还能保证服务质量和用户体验。“美团外卖”的服务设计理念，不仅注重提升“美团外卖”使用者的用户体验，还在致力于提升“美团外卖”作为服务的提供方为用户带来的服务体验，用其细致入微、深入人心的服务设计让外卖唾手可得，让生活更加便利。因此，将服务设计越来越多的应用到移动应用的设计中可以设计出更好用、更合理的产品，从而能够更好地为大众和社会服务。参考文献：[1]王国胜.服务设计与创新[M].中国建筑工业出版社，2015.[2]AndyPolaine，LavransLovlie，BenReason.服务设计与创新实践[M].清华大学出版社，2015.[3]徐佩.餐饮外卖O2O服务创新设计策略研究[D].2015.