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礼仪·礼貌·素质·未来——君悦酒店员工行为礼仪专项培训●工程部●前厅部●人力资源部二○○九年五月十五日请思考：什么是礼仪？人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。请思考：什么是礼貌？人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容接下来，我们将一起了解一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪六、办公秩序七、赢得同事尊重八、赢得上级信赖一、仪表•男职员男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.工装平整、清洁6.端正佩带员工胸牌7.短指甲，保持清洁二、仪态•站姿•坐姿•蹲姿•微笑（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？三、礼节•握手•鞠躬•问候•访问客户•引路•搭乘电梯（一）握手●顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先●时间：3—5秒为宜●力度：不宜过大，也不宜毫无力度●握手时，应目视对方并面带微笑●切不可带着手套与人握手（二）鞠躬•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）问候•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部门的其他人打招呼•在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等（四）访问客户•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来•访问时，要注意遵时守约•到访问单位前台时，应先自我介绍•见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。•会谈尽可能在预约时间内完成•告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）引路•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。•（六）搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说问候语四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）五、电话礼仪接电话1、及时，三声内要接听2、微笑3、标准用语：您好！君悦酒店XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒OKBB的故事打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是君悦酒店工程部的XXX，请问。。。六、办公秩序（一）上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。（二）工作时间●在工作场所不要私下议论、窃窃私语。办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。●在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。（三）就餐用餐时间，按酒店作息时间就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。（四）在洗手间、茶水间、休息室上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持清洁、卫生环境。（五）下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。七、赢得同事尊重1、遵时守约。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事。与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。3、公私分明。上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家中。4、加强沟通、交流。工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。5、不回避责任。犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。6、态度认真。过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。八、赢得上级信赖1、把握上、下级的关系酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人六●你的未来——在你的一举手，一投足●君悦的未来——在你的每一言，每一行结束语●播种一种行为，收获一种习惯；●播种一种习惯，收获一种性格；●播种一种性格，收获一种命运；谢谢大家