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礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目五交谈礼仪任务1日常沟通社交仪一、能力目标1.能恰当得体地与人进行沟通。2.能在日常沟通中认真聆听别人的话语。3.能正确地选择交谈话题。二、任务情境张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？学习要求：先请几位同学面向全班进行模拟表演；然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。三、相关案例【案例】小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。”讨论：如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？四、知识链接（一）日常沟通的语言要求1.准确、恰当的称谓2.表述要具体、准确3.使用礼貌用语4.语言要委婉、谦逊5.语气语调要亲切自然6.适度表现幽默7.有效赞美他人四、知识链接（二）日常沟通的技巧1.选择恰当的话题2.运用恰当的体态语言3.不要随意打断对方的谈话4.礼貌地加入他人的谈论5.注意提问方式6.顾及在场的所有人四、知识链接（三）日常沟通中的禁忌1.政治及宗教信仰2.涉及对方隐私的情况3.非议他人的话题4.有伤对方自尊的话题5.令人不愉快的话题6.不要做一些不礼貌的动作四、知识链接（四）日常沟通中的聆听礼仪1.倾听时要认真与专心2.集中精力、耐心地倾听3.鼓励的言语与眼神的交流4.恰当的举止五、模拟任务训练1.如果你是某职业学校的应届毕业生，在一次人才招聘会现场，不经意地听到旁边两个闲谈的经理人的谈话。其中一个经理人的公司需要几名毕业生，而刚好你所学的专业正好符合要求。面对如此情况，你是否有兴趣加入他们的谈话？如果有兴趣，请问你准备如何加入他们的谈话？要求：分组由学生试着扮演里面的角色，抽准备较好的小组上台表演。表演结束由全班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。五、模拟任务训练2.你是公司职员小张，今天公司来了一名反映产品质量问题的老人，老人由于年纪偏大，表达不是很清楚，而且一说就是老半天。面对这样的情况你应该如何处理？要求：提示学生面对这种情况时应该如何面对。然后让学生选出代表进行表演，加深学生对知识点的理解与记忆。五、模拟任务训练3.李海写了一篇作文，老师看了以后觉得不满意，提出了如下的修改意见。第一种：这篇文章总体来说写得不错，不过如果能够这样写，应该会更好，你看怎样？第二种：这地方描述不对，应该这样写，还有那里也不应该那样写。这篇文章呀需要改动的地方太多了，你是怎么写的？面对以上两种修改意见，你更能接受哪一种呢？为什么？要求：学生讨论后发言。教师结合知识点进行点评。礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目五交谈礼仪任务2电话交谈社交仪一、能力目标1.能礼貌规范地接、打电话。2.能正确规范地使用移动电话。二、任务情境15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示，要她马上电话处理以下几件事情：1.通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会；2.通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同价格；3.取消下周四公司将召集的中干会议。学习要求:以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何正确地接打电话。三、相关案例【案例1】顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的印象与评价吗？三、相关案例【案例2】朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。讨论：请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。四、知识链接（一）电话基本礼仪1.表情：要面带微笑2.姿态：要保持端正3.声音：要清晰柔和4.中途：避免做其他事四、知识链接（二）打电话的礼仪1.选择适宜的通话时间2.注意通话空间的选择3.注意通话的长度4.事先做好通话的内容5.注意礼节6.终止电话四、知识链接（三）接电话的礼仪1.迅速、礼貌地接听电话2.认真倾听并作出相应回答3.复述来电的重要内容4.认真做好电话记录5.规范地代接电话6.真诚地致谢四、知识链接（四）使用移动电话的礼仪1.在严肃的、安静的、特定的场合，应关掉手机，或调至振动。2.注意安全使用手机。3.在人员较多的场合，使用手机，应侧背过身去通话。或找一个僻静的场所通话。切勿当众大声讲电话。4.收发短信礼仪5.讲究手机携带的文明。五、模拟任务训练1.张刚是顺达公司的销售员，刘梅是宏立公司公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生分别扮演此二人。要求：表演出打、接电话双方的开场对话。抽2～3个小组代表上台试演；加深对打接电话礼仪的理解。五、模拟任务训练2.如果有个电话是你接听的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好请你替为转告。要求：学生模拟代接电话之人，并要求学生简要地设计一下电话记录礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目五交谈礼仪任务3谈判交谈社交仪一、能力目标1.能做好谈判的各项准备工作。2.掌握谈判的技巧与禁忌。二、任务情境兴旺公司要进行一次关于某商品交易的谈判，如果你是谈判小组的成员，谈判组长要求你准备谈判前的信息收集工作，请问你将如何进行信息的准备工作？学习要求：以小组为单位，讨论信息收集的准备工作，列出工作清单。三、相关案例【案例1】小王：赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？赵总：放这里吧！我有时间看了如果感兴趣的话给你打电话。小王：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜……赵总：对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？小王：……(小王刚走，赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。)三、相关案例【案例2】老李：赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？赵总：放这里吧！我有时间看了如果感兴趣的话给你打电话。老李：如果用我们的设备，会比贵公司现在用的X型号的设备效率提高30%，而且节能10%……赵总：效率提高30%？还节能，你是哪家公司？赵总停下工作，随即翻阅了老李带来的资料。老李：……三、相关案例讨论：同样的一家公司推荐同样的产品，怎么会有两种不同的待遇？请针对以上两个案例谈谈你的看法。四、知识链接（一）谈判概述谈判一般是指人们为满足各自的需要或妥善解决某些问题所进行的协商活动。四、知识链接（二）谈判的准备1.信息的准备2.了解自己3.确定谈判目标4.制订谈判计划5.成立谈判小组四、知识链接（三）谈判时的礼仪要求1.仪表要求2.保持风度3.尊重对方，认真倾听四、知识链接（四）谈判的技巧与禁忌1.谈判的技巧（1）讲究气氛的营造（2）讲究谈判的语言艺术（3）恰当发问（4）巧妙的回答（5）判断对方心态的技巧四、知识链接（四）谈判的技巧与禁忌2.谈判的禁忌（1）忌打无准备之仗（2）忌以自我为主（3）忌急躁鲁莽（4）忌攻势过猛（5）忌滥用威胁性的语言（6）忌枯燥呆板五、模拟任务训练1.学校想要购买一批多媒体设备以供教学之用。一家外地公司向学校表达了合作意向。学校在谈判过程中对设备的安装和使用的后期维护相当重视，希望该公司能保证售后服务工作。而这家公司也希望能借此机会，打开在本地的市场。要求：要求8～10名学生，分别组成谈判的双方，即学校与公司。模拟一次商务谈判。由老师和其余同学担任评审工作。五、模拟任务训练2.宏远公司经理一行5人从外地来到贵阳五洲公司进行贸易谈判。请你设计一下谈判之前的气氛应该如何营造，如何与客人进行寒暄？。要求：学生模拟五洲公司的谈判人员，要求学生进行谈判前气氛的营造。五、模拟任务训练3.谈判过程中，如果对方提出的问题你方还不想回答，这时你应该怎么处理？要求：让学生回答后，再要求学生进行模拟表演以加深印象。