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开平碉楼温泉度假区管理手册第1页共151页目录第一章总经理办公室管理规范一、各岗位职责规范总经理岗职责规范副总经理职责规范总经理助理职责规范值班经理职责规范二、总经理办公室管理制度与规定总值班制度与规定收发文管理规定印章管理规定第二章公关策划部管理规范一、公关策划部各岗位人员职责规范公关策划部经理职责规范美工设计师职责规范第三章质量管理部管理规范一、质量管理部各岗位人员职责规范质检部经理职责规范第四章事务部管理规范一、事务部各岗位人员职责规范事务部经理职责规范员工餐厅主管职责规范后勤主管职责规范二、事务部管理制度与规定员工餐厅就餐规定员工宿舍管理制度规定员工洗澡淋浴管理规定第五章洗涤部管理规范一、洗涤部各岗位人员职责规范洗涤部经理职责规范洗涤部库管员职责规范二、洗涤部管理制度与规定客衣管理制度开平碉楼温泉度假区管理手册第2页共151页洗涤质量标准第六章餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范餐饮部经理职责规范餐饮服务操作规范卫生清扫程序酒吧服务程序特殊情况处理质量标准第七章工程部管理规范一、工程部各岗位人员职责规范工程部主管职责规范维修电工职责规范水暖工职责规范锅炉工职责规范二、日常报修程序二、设备维修程序规定第八章保安部管理规范一、保安部各岗位人员职责规范保安部主管职责规范保安人员职责规范第九章人力资源部管理规范一、人力资源部各岗位人员职责规范人力资源部经理职责规范人事主管职责规范培训主管职责规范二、人力资源部管理制度与规定劳动合同管理制度员工手册员工招聘规范员工培训管理规范第十章财务部管理规范财务部各岗位人员职责规范财务部经理职责规范开平碉楼温泉度假区管理手册第3页共151页现金出纳员职责规范电脑操作员职责规范采购员职责规范库管员职责规范第十一章前厅部管管理规范一、前厅部各岗位人员职责规范前厅经理职责规范门童职责规范收银员职责规范鞋吧员职责规范二、前厅服务管理规范第十二章开平碉楼温泉度假区部管理规范一、开平碉楼温泉度假区部各岗位人员职责规范浴区主管职责规范更衣室服务员职责规范水区服务员职责规范搓背技师职责规范二、开平碉楼温泉度假区部卫生管理规范三、开平碉楼温泉度假区部管理制度与规定三、开平碉楼温泉度假区部投诉处理规范第十三章休闲部管理规范一、休闲部各岗位人员职责规范休闲部主管职责规范吧台员职责规范休闲厅服务员职责规范休闲厅服务员职责规范足疗技师职责规范第十四章按摩部管理规范一、按摩部各岗位人员职责规范按摩技师主管职责规范按摩技师职责规范按摩区服务员职责规范第十五章桑拿开平碉楼温泉度假区的服务规程一、门前礼宾服务开平碉楼温泉度假区管理手册第4页共151页门前礼宾员的服务规程门前礼宾员的岗位职责门前礼宾员的服务用语门前礼宾员的注意事项二、前厅接待服务前厅接待员的服务规程前厅接待员的服务用语前厅接待员的岗位职责前厅接待员的注意事项三、前厅鞋吧服务前厅鞋吧员的服务规程前厅鞋吧员的岗位职责前厅鞋吧员的礼貌用语前厅鞋吧员的注意事项四、总台收银服务总台收银员的服务规程总台收银员的岗位职责总台收银员的礼貌用语总台收银员的注意事项五、男浴更衣室服务更衣室服务员的服务规程更衣室服务员的礼貌用语更衣室服务员的岗位职责更衣室服务员的注意事项六、男浴水区服务水区服务员的服务规程水区服务员的岗位职责水区服务员的礼貌用语水区服务员的注意事项七、休闲厅服务休息厅服务员的服务规程休息厅服务员的岗位职责休息厅服务员的礼貌用语开平碉楼温泉度假区管理手册第5页共151页休息厅服务员的注意事项附：酒吧间服务程序游泳池工作程序保龄球室工作程序台球室工作程序健身房工作程序美容服务工作程序美发服务工作程序棋牌室服务工作程序娱乐中心服务程序娱乐中心音控室工作程序企业文化阐释企业文化阐释文化概述文化生成企业文化生成的基础企业文化生成的原则文化信念文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。服务精神：以情服务，用心做事感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。开平碉楼温泉度假区作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。生存观念：居安思危，猛进如潮。发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实管理程式：表格量化走动式管理管理风格：严有中情，严情结合开平碉楼温泉度假区管理手册第6页共151页企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉服务管理成功要诀：优质服务成功要诀：做事成功要诀服务差异观：顾客认识观：制胜法宝：四个“服务”五个“相互”六项准则七项行为标准形象模式经营管理篇第一章态度篇第一节不热情的态度第二节不耐烦的态度第三节不主动的态度第四节不负责的态度第五节不尊重的态度第六节不友善的态度第七节不公平的态度第二章管理篇第一节粗疏的管理第二节脱节的管理第三节无序的管理第四节残缺的管理第五节失效的管理第三章制度篇第一节无章可循第二节有章不循第三节有章难循第四章道德篇第一节公共道德开平碉楼温泉度假区管理手册第7页共151页第二节职业道德第五章语言篇服务语言表达技巧第六章开平碉楼温泉度假区员工奖罚条例第一节总则第二节员工的奖励第三节员工的处罚第四节员工的功过抵销规定第五节附则第七章搓背技师规章制度第八章按摩技师规章制度第九章员工培训资料第一章总经理办公室管理规范一、各岗位人员职责规范（一）总经理职责规范：认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关指示，全面负责开平碉楼温泉度假区经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。保证开平碉楼温泉度假区各项经营活动的顺利开展和开平碉楼温泉度假区法人财产的保值和增值。贯彻总经理负责制。研究制定开平碉楼温泉度假区机构设置、提出中层以上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责的领导制度在开平碉楼温泉度假区经营管理中具体落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性。根据市场动向和发展趋势，结合开平碉楼温泉度假区实际，研究制定开平碉楼温泉度假区发展规划、经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯彻实施。主持研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区人事管理、劳动管理、经济管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度、管理方案，建立健全开平碉楼温泉度假区运行机制，保证开平碉楼温泉度假区各项管理工作的协调发展。研究制定和审批开平碉楼温泉度假区各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各部门贯开平碉楼温泉度假区管理手册第8页共151页彻实施。主持召开开平碉楼温泉度假区办公例会，听取各部门汇报，掌握控制开平碉楼温泉度假区经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证开平碉楼温泉度假区和各部门计划指标的顺利完成。研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。并督导财务产每月完成决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事故，掌握开平碉楼温泉度假区服务质量等管理动态，保证开平碉楼温泉度假区标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务。随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施利用率。协调开平碉楼温泉度假区同社会各界的关系和开平碉楼温泉度假区内部前后台各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治工作和业务文化活动，创造优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，增强企业凝聚力，保持开平碉楼温泉度假区生机与活力。（二）副总经理职责规范：协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配的各项具体工作。参加开平碉楼温泉度假区重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。协助总经理检查开平碉楼温泉度假区各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证开平碉楼温泉度假区各项工作的协调发展。开平碉楼温泉度假区管理手册第9页共151页负责开平碉楼温泉度假区思想政治工作。研究制定开平碉楼温泉度假区思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批开平碉楼温泉度假区及各各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实施。审阅开平碉楼温泉度假区及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它工作。（三）总经理助理职责规范：贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向总经理、副总经理负责。负责开平碉楼温泉度假区财务工作。会同财务部研究、制定开平碉楼温泉度假区财务管理机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组织贯彻实施。做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向上级汇报。代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、副总经理。完成总经理、副总经理交办的其它工作。（四）值班经理职责规范：代表总经理负责夜班、节假日开平碉楼温泉度假区安全工作处理值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工作，保证开平碉楼温泉度假区及客人的人身与财产安全。做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作。值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排。重要接待文件及时报告总经理。巡查开平碉楼温泉度假区要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在开平碉楼温泉度假区肇事和其它不法活动。审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、减免事宜和开平碉楼温泉度假区管理手册第10页共151页紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并报告部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单。督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项。每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时完成领导布置的临时任务。二、总经理办公室管理制度与规定（一）总值班制度与规定总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理制度与规定：值班人员。由总经理办公室和各部门经理轮流担任总值班经理。具体值班人员和当值时间由总经理办公室制定排班表，提前下发到各部门经理，该当值人员须准时值班。值班时间。每天00：00-12：00。工作职责与管理规定。值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对开平碉楼温泉度假区各项工作负责。巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理或副总经