用户体验要素

用户体验要素——以用户为中心的产品设计“用户体验要素”：5个层面，10个要素关于用户、商业和技术第一章在产品开发过程中，我们关注的往往是产品将用来做什么，用户体验是经常被忽略的一个因素——即产品如何工作，而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。用户体验不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用“，也就是人们如何接触和使用它。这种交互通常包括各种各样的按钮。用户体验总是体现在细微之处。产品设计：产品在感官方面的表现？功能角度？但是这都不能算是真正的“设计“，设计一个用户体验良好的产品不仅仅是功能或外观那么简单。“外形服从于功能“对于产品内部运作（用户不可见部分）完全适用，但是，对于产品直接面对用户的按钮、布局、文字以及外观部分，正确的产品形态应该是由”用户自身的心理感受和行为“决定。用户体验设计要解决的是应用环境的综合问题，视觉设计要选择合适的按钮形状和材质，要保证它在咖啡机上能引起用户的注意；功能设计要保证按钮在设备上触发适当的动作；用户体验设计则要综合两者，兼顾视觉和功能两方面，同时解决产品所面临的其他问题。为体验而设计：使用第一产品设计不等于产品体验设计，创建一个良好的用户体验设计部等同于产品自身的定义，从某种意义上讲，一把椅子根本就不能称为椅子。但是，对于一些更加复杂的产品来讲，创建良好的用户体验和产品自身定义之间的关系相对而言是相对独立的（如电话）。产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难。用户体验和网站：在网站最初出现的时候，成功的关键是第一时间把各种想法是实现出来，将网站迅速推向市场。提供优质的用户体验是一个重要的竞争优势，用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。用户体验就是商机特性和功能总是重要的，但是用户体验却对用户忠诚度有着更大的影响。投资回报率用于计算“花出去多少钱”转化成了多少企业价值。一个最常用的投资收益的度量标准是转化率。任何时候，你都想鼓励你的客户在和你建立某种关系的时候采取更近一步的行动——不管是“用户定制个人偏好网站”一样复杂的行动，还是“登陆并接受E-mail简讯”一样简单的动作，你总是可以用转化率来衡量这个结果。通过跟踪有多少用户被你转化到了下一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高。转化率是一种常用的方式，用来衡量用户体验的效果企业内部网站用户体验目的都是为了提高效率，主要有两种形式体现出来：1、帮助人们工作得更快；2减少犯错的几率。效率所影响的不仅仅是最终的结果，当工具容易使用时，员工完成任务会有一种很大的满足感。不仅提高生产率而且提升工作自豪感，从而节省换工作导致的招牌和培训费用。创建吸引人的、高效的用户体验方法称为“以用户为中心的设计”，即在开发产品中的每一步，都要把用户列入考虑范围。用户体验的每一件事情，都要经过慎重考虑和论证再决定。考虑用户的体验，把它分解成各个要素，从不同角度来了解它，才能确保你控制了决策所能造成的所有结果。你必须为他们规划一个有粘性的、直接明了、甚至还让人愉快的体验。一次“每件事情都按照正确的方式在工作“的经验。第二章五个要素用户体验的整个开发流程，都是为了明确用户在你的产品上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图“之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解这一过程的每一步骤中用户的期望值。这就需要我们把设计体验的工作分解成各个组成要素，以了解整个问题。【表现层】一系列网页，由图片和文字组成【框架层】按钮、控件、照片和文本区域的位置，用于优化设计布局，【结构层】比框架层更抽象的是结构层，框架是结构的具体表达方式。如结账：框架层确定结账页面上交互元素的位置，而结构层用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情后能去什么地方。导航条：框架层定义了导航条上各要素的排列方式，结构层则确定哪些类别应该出现在那里。【范围层】结构层决定各个特性和功能最适合的组合方式，而这些特性和功能就构成网站的范围层，即是否将某个功能纳入网站功能之一。【战略层】决定网站范围，不仅包括经营者想从网站得到什么，还包括用户想从网站得到什么。自下而上的建设，在最底层完全不用考虑网站、产品或服务的最终外观，只关心网站如何满足我们的战略和用户的需求。在最顶层，我们只关心产品呈现的最具体的细节，随着层面的上升，决策变得越来越具体，细节越来越精细。每一个层面都是依据它下面那个层来决定的，当我们做出的决策没有和上下层保持一致时，项目常常会偏离原来轨道，完成日期延迟。每一个层面的决定都将会影响到上层的可用选项。连锁效应意味着在“较高层面”中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较低层面”中所作出的决策。但不是说每一个“较低层面”的决策都必须在设计“较高层面”之前做出。事物都有两个方面，在“较高层面”中的决定有时会促成对“较低层面”决策的一次重新评估。每一个层面，都根据竞争对手所做的事情，业界最佳的实践成果来决定，连锁反应应该是双方向的。不是要求每个层面的工作在下一层面开始以前完成，而是要求每个层面的工作早下一层面结束之前完成。如：网站网站的用户体验开始形成时，它的设计者采用的是两种不同的语言，一是把每一个问题看成是“应用软件”的问题——然后从传统的桌面和客户端软件的角度来考虑解决方案（适用于制造各种产品的常规思路）另一种则从信息的发布和检索来看待网站，然后从传统出版、媒体和信息技术的角度来考虑问题解决方案。为解决网页的双重性质，从中间把这五个层面分开，左边描述功能型的平台类产品，右边描述信息型的媒介类产品。功能性产品这边我们关注任务——所有的操作都被纳入一个过程，思考人们如何完成这个过程。把网站看成用户用于完成一个或多个任务的工具。在信息型产品这边，我们关注信息——网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。创建一个富信息的用户体验，就是提供给用户一个寻找、理解，且有意义的信息组合。结构层在功能型产品一侧表现为交互设计，定义系统如何响应用户请求；在信息型产品的一侧则是信息构架：合理安排内容元素以促进人类理解信息。结构层必须完成信息设计，一种促进理解的信息表达方式。对于功能型产品架构层还包括界面设计，也就是说安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。对于信息型产品，这种界面就是导航设计：屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息构架中穿行。还有两个额外因素，将对最终用户体验产生影响，一是内容（“内容至上”提供给用户认为有价值的内容）；二是技术，你能提供给用户的体验状态是由技术决定的。第三章战略层（产品目标和用户需求）成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”、知道企业与用户双方对产品的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确定和制定。导致网站失败的最常见原因往往是一切开始之前，没有回答“我们和用户要通过这个产品得到什么”（即明确内部产品目标和外部用户需求）越明确越能精确地满足双方的需求。一、产品目标（要能口头表达出来，不然不同的人就会有不同的想法）1.商业目标表达内部战略目标时，即不能太广义也不能太狭义广义：替公司赚钱或省钱（但网站到底应该做什么不清楚）狭义：太具体的目标无法充分描述战略制定过程中可能发生的困难。“为用户提供一个实时文本通信工具”，并不能解释这个工具要如何支持企业目标，或是它如何满足用户需求。应避免在尚未充分了解问题之前就试图得出结论，为了创造成功的用户体验。我们做出的每一个决定都应该建立在我们确切地了解它的影响力的基础之上。明确地定义“成功的条件”而不是定义“通向成功的路径”2.品牌识别看到品牌我们往往会直接联想到商标、色调和字体设计，不过品牌概念远远超过视觉表现。品牌识别可以是概念系统也可以使情绪反应。在用户与产品交互的同时，品牌形象就不可避免的在用户脑海里形成。你必须要决定品牌形象是无意中形成的，还是经过产品设计者有意精心安排的结果。传递品牌识别是一种非常普遍的产品目标，大多数企业选择对他们的品牌形象施加一些控制。靠用户体验创造品牌形象。将品牌形象明确具体的写进目标，将会提高呈现出积极的品牌形象的机会。3.成功标准（一些可追踪的指标，在产品上线后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求）成功标准具体显示了用户体验是否有效地达成了战略目标。如通过衡量每一个注册用户单月的访问次数表明网站对核心用户的价值。对于依赖广告收入的网站，印象数——网站上每一个广告的每天被展示的数量。但要注意平衡这个目标和用户需求。成功标准不必直接由网站获得，也可以衡量对网站的间接影响。如果你的网站为用户提供产品常见疑难解答，你的客户服务专线电话数量应该相应减少。对驱动用户体验决策而言有意义的成功标准，一定是可以明确地与用户行为绑定的标准，而这些用户行为也一定是可以通过设计来影响的行为。注意是否构成因果关系。例如，网站的用户体验不能为你带来新的用户——你必须依靠口碑或是市场营销来吸引潜在用户，然而用户体验能极大影响访问者二次访问几率。然而用户体验能极大影响回访者的二次访问几率。测量回访数据可能是一个很好的方法，它能分析你的网站是否满足用户需求，但是小小：有时候用户不回来是因为你的竞争对手展开了一场声势浩大的广告造势，或因为你的公司目前负面新闻缠身。因此任何断章取义的标准都可能造成误导：请务必后退一步，看看除了网站之外发生了什么事，以确定你了解了事情的全貌。二、用户需求不要认为我们正在为理想化的用户（某些与我们完全一样的人）设计产品实际上我们不是为自己设计，而是为他人设计，必须要抛弃自己立场的局限，了解“他们是谁“”他们的需求是什么“，从用户的角度重新审视网站。用户需求是复杂的，因为用户群体之间存在很大的差异性。1.用户细分（共同关键特征、共同需求的用户）A按照人口统计学（性别年龄教育水平收入等）B消费心态档案：用于描述用户对这个世界，尤其是与你的产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。（因为人与人的世界观和感兴趣的事情往往不同）另外，创建网站或任何技术型产品时，有一组非常重要的属性：用户对技术和网页本身的看法。每周花多少时间使用网络？计算机室他们日常生活的一部分吗？由于对技术有恐惧心理的用户和高级用户在使用网站的方式上非常不同，因此我们的设计必须要能容纳不同类型的用户群。根据这些形成了我们细分用户群的基本维度。人们使用信息的方式经常取决于他们的社会与专业角色。因为定义产品使用者的不同角色可以帮助你区别并分析他们的各种需求。有时需要调整你的细分用户群。将原来的用户群再加以细分或者合并。创建细分用户群只是一种用于“揭示用户最终需求的手段“。你真正需要得到的是和你发现的”用户需求数目“一样多的细分用户群。创造细分用户群不仅仅因为不同的用户群体会有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。当我们无法提供一种方案同事满足这两种用户需求时，我们要么选择单一用户群设计而排出其他用户群，要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。2.可用性和用户研究用户研究：致力于收集必要的信息达成共识，知道用户是什么，弄明白用户需要什么（市场调研方法）研究工具：问卷调查、用户访谈、焦点小组，适用于收集用户的普遍观点与感知。首先你要能明确地表达出你试图从用户身上获得什么信息时，这些方法才能产生效果。你想要的信息被描述的越清楚，就能越具体越公式化你的问题，只有这样才能确保你获得正确的答案。其他研究工具：用户测试、现场调查，适用于理解具体的用户行为以及用户在和产品交互时的表现。还有一种与现场调查相关研究方法就是任务分析。任务分析认为每一个用户与产品的交互行为都发生在执行某一任务的环境中。（如买电影票）任务分解可以通过用户访谈来完成，让用户讲述自己的故事，说出他们的经验；也可以通过现场调查来完成。用户测试时另外一种常见的用户调研方法，请用户来帮忙测试你的产品。用户测试一个已经完成的网站，开始之前必须要对想要了解的问题有一个清楚的概念。但不是说用户测试必须严格地局限在“分析用户如何成功的完成某一项特定的任务“这类具体问题，也可以用来了解