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第一小组：莫露蓉（组长）16720687白敏敏16720685李晓琳16720690沈闻长16720694郑洁16720697龚雪16720699胡淑慧16720700上海大学2016年9月携程旅行网战略分析报告携程旅行网战略分析报告第一小组1目录一、携程公司简介........................................................................................................2（一）商业模式..................................................................................................2（二）盈利模式..................................................................................................2二、内外部环境分析....................................................................................................2（一）外部环境分析..........................................................................................2（二）内部环境分析..........................................................................................4（三）SWOT分析.................................................................................................6三、携程现有战略........................................................................................................6（一）公司战略..................................................................................................6（二）竞争战略..................................................................................................9（三）职能战略................................................................................................11四、携程战略评价......................................................................................................15（一）成功之处................................................................................................15（二）不足之处................................................................................................16五、对携程长期发展的建议......................................................................................17携程旅行网战略分析报告第一小组2一、携程公司简介携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外八十余万家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程的目标市场是以商旅客户（企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者）为主，以观光和度假游客为辅。携程的企业使命是为会员提供全方位旅行服务。携程的经营模式如下：（一）商业模式携程的产品和服务有：酒店预订（国内酒店预订、海外酒店预订）；机票预订（国内机票订购、国际机票订购、航班时刻表）；旅游度假预订（国内旅游度假查询、海外旅游度假查询、门票、旅游专卖店、度假产品超市）；商旅管理；特惠商户；旅游资讯。（二）盈利模式1．会员模式：收取会员服务费、中介费；2．对于上面的各种产品和服务，采用盈利折扣和返还差价方式获取收入。二、内外部环境分析（一）外部环境分析1．行业外部环境（1）政策2015年，李克强总理在政府工作报告中提出要制定“互联网+”行动计划，促进互联网与旅游业的融合发展。2016年7月，出台《关于开展特色小城镇培育工作的通知》，政府会给小镇以专项建设基金。（2）法律网络公司在法律上存在弱势。第一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机构等方面的法律规定并不明确，携程有可能携程旅行网战略分析报告第一小组3面临这些问题带来的风险。第二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。（3）经济①经济的持续繁荣由于旅游市场的发展与人们的生活水平息息相关，故经济的持续增长对旅游行业的发展具有极大的刺激作用。②巨大的在线旅游市场2013年中国在线旅游预订市场进入了快速成长期，市场发展预期乐观，中国在线旅游市场将有巨大的市场潜力。（4）技术随着3G\4G网络的发展和智能手机的普及，人们越发依赖移动端订购旅游产品。尤其是云计算的智能化，通过分析用户的浏览情况、购买情况及身份特质等，量身定制或推送相关服务，使得企业的产品营销有了新的渠道和方式。尤其是对于携程这种具有海量提供商和客户的企业，也需要基于云存储的技术，使得内外部客户的数据信息可靠安全。（5）社会①消费方式变化人们在旅游精神层面消费逐渐增多，占总支出的比例增加，并且自助游的规模有较大增长，成为主流的旅游方式，在旅游市场中所占比重较大。②消费人群变化同时中国进入老龄化阶段，中老年人占比重较高，而这一群体具有较高的消费能力和较多的消费时间。2．企业外部环境（1）供应商携程是连接酒店、航空公司等供应商与消费者的中间机构，通过盈利折扣和返还差价方式等获取收入。携程的很多产品来自其供应商，对供应商的依赖性较强，因此供应商的议价能力较高。（2）购买者携程旅行网战略分析报告第一小组4携程旅行网采取的是直接定价的方式，随着垂直搜索网站以及去啊（淘宝旅游）的兴起，要求携程一定要保持自己的价格优势，否则会员将会流失。但对于大部分商务人士，价格并一定能成为取舍的唯一因素。他们往往更重视品牌、信誉的保证。（3）潜在进入者2014年上半年，如家在携程上下架，随后进入了OTA市场。由于OTA市场利益较大，未来可能会有类似如家、华住等资金充足的酒店集团进入OTA市场。（4）替代品携程的替代品主要是线下的实体旅游社，由于其占领市场早，市场份额大，受众更为广泛，因此对携程的替代效应较大。（5）同行业内现有竞争者的竞争能力目前，携程网的现有竞争者是其他的旅游电子商务网站，如驴妈妈、同城等，他们在单个服务项目有较强竞争力，驴妈妈的主要优势在门票的预订方面，同程的主要优势为旅行社在线平台，综合竞争力不如携程，但携程要警惕对手补足短板造成威胁，注意自身的不断完善。（二）内部环境分析1．资源分析（1）财力携程凭借其强大的资金实力，并购了多家企业，延伸了产业链，开辟了新的业务。也正因有强大的资金支持，才能多年持续价格促销，保持并提高市场份额。（2）丰富的产品和服务在商务旅行方面，提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面，按照具体的出差政策、结算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面，利用不同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程；在网页内容上，携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。另外，还在北京、上海、广州三地开通签证中心，为会员提供网上护照、签证的服务。（3）组织文化携程旅行网战略分析报告第一小组5携程的经营理念是秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。2．优势能力分析（1）规模化的经营服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过10000名。携程在全球200个国家和地区与近80万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量。（2）领先的技术携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。（3）规范的体系先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。（4）多种类的语言为其消费者提供多种语言的服务，如中文、英语、日语、韩语、德语、法语、西班牙语以及越南语服务。尤其是英语，使携程有机会吸引到更多的国际消费者，并且能够让外国投资者更加方便地了解公司的运营。（5）完善的网络社区建设携程的旗下还有一家网上旅游社区网站，目前该网站已经成为了中国最好的旅游评论网站之一。在这家网站上，不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所，携程旅行网战略分析报告第一小组6还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目，如“与我同游”、“旅行投诉”、“有问必答”、“自助线路”等。客户可在网上和其他网民交流心得，寻找旅伴和导游，会员还可以享受享受个性化的服务。3．核心竞争力总结携程的核心竞争力是利用技术大规模制造优质服务，其独特之处便是重视服务，它准确地定位于旅行服务，认为优质的服务就是携程的生命线，甚至比营销更加重要。携程内部有一句口号：像制造业一样生产服务。支撑这个核心竞争力的就是携程的精细化管理，这个管理体系是很难被其他竞争者超越。（三）SWOT分析Strengths优势1.规模化的经营2.规范化的体系3.领先的技术4.多种类的语言5.强大的财力支持6.丰富的产品和服务7.完善的网络社区建设Weakness劣势1.成本居高不下2.经营管理有待完善Opportunities机遇1.经济持续繁荣，旅游市场潜力大2.自助游成为主流的旅行方式3.潜在的中老年旅游群体4.小镇旅游开发Threats威胁1.网络公司在法律上的弱势2.对供应商依赖性强3.各类竞争者的出现图1携程旅行网SWOT分析图三、携程现有战略（一）公司战略携程旅行网战略分析报告第一小组7中国互联网协会、中国互联网络信息中心发布的《中国互联网站发展状况及其安全报告（