某连锁超市营运手册

XXXXXXXX连锁超市营运手册第一课分店架构岗位职责工作流程XXXXXXXX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化XX连锁超市简介　　�XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。�注册资金１．５亿元人民币�至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。XX连锁超市大事记–95年6月11日，宝安店开业–97年1月23日，沙头角店开业–98年11月28日，园岭店开业–99年10月5日，中英街店开业–2000年4月30日，成功店开业–2000年12月25日，候家塘店开业–2001年1月16日，彩福店开业XXXXXXXX连锁超市成功的依赖�先进的管理�“走进社区，服务街坊”的经营策略�注重建立社会效益�屡获殊荣先进的管理　　�几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。–聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。–采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。““““走进社区，服务街坊””””的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益�XXXXXXXX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色–举办各种文化活动：�商品质量平安保险�红军长征老战士签字仪式�少儿书画大赛�重奖高考状元�爱老敬老活动�俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会�卡拉OK大赛�全国科技夏令营�“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛�六一儿童拼图大赛–举办系列购物中奖活动屡获殊荣�市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”�市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”�市政府连续授予“信誉好商场”�广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”XX连锁超市理念标志含义价值观目标经营方针经营宗旨企业精神经营策略基本原则经营原则口号之歌XXXXXXXX连锁超市标志XXXXXXXX连锁超市标志————样式�大象的变形表示：�脚踏实地�锐意进取�争创最佳XXXXXXXX连锁超市标志————颜色�绿色–寓意生机勃勃�红色–象征生意红红火火XXXXXXXX连锁超市含义�追求创新�力争第一�达到最佳XXXXXXXX连锁超市价值观�员工是XX连锁超市的最大财富�企业是每个员工的命运共同体�为社会创造价值�为企业创造利润。XXXXXXXX连锁超市目标�连锁经营�十年内跨入全国零售企业十强XXXXXXXX连锁超市经营方针�顾客至上�商品以质取胜�经营以特取胜�服务以佳取胜XXXXXXXX连锁超市经营宗旨�价格便宜�商品丰富�服务周到�保证质量�引导消费时尚�弘扬消费文化XXXXXXXX连锁超市企业精神�树立民族商业品牌�走社区商业之路�团结一致�奋力进取XXXXXXXX连锁超市经营策略�走进社区，服务街坊；XXXXXXXX连锁超市基本原则�善待员工，善待顾客，善待供应商�凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果�沟通，协调，合作�微笑，真诚，爱心XXXXXXXX连锁超市经营原则�顾客至上，平价第一。XXXXXXXX连锁超市口号�追求创新、力争第一、达到最佳�创新，服务，满意，第一�干净，丰富，便宜�选择XX连锁超市，实惠你我他�走进社区，服务街坊XXXXXXXX连锁超市口号�员工是XX连锁超市最大财富�XX连锁超市是我家�商品更丰富，价格更便宜，服务更周到�顾客至上，平价第一�低价格，高品质�迎接挑战，追求卓越XXXXXXXX连锁超市之歌基本政策资产人力资源商品财务资产----成功的基础�依照预算确定投资顺序优先考虑；�仅做必要的投资；�使用标准且多用的设备；�联合采购以降低成本。�以长远的眼光，保证质量和设备维护，�良好的固定资产管理制度无形资产�维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；�依据商品分类及零售价来陈列商品；�实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重要）。�简单而诚恳的沟通，容易理解。�站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。�确保顾客，员工，财产及环境的安全。�预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。人力资源----成功的保证�全责的工作；提供必要的工具以完成工作。�信任和控制是成功授权的关键。�决策的制定限于两个管理层。�良好的沟通来激发创造力。�坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。诚实是不能折扣的。�记住你的职责和绩效。�良好的奖励来激励员工。�以内部晋升为优先。商品----效益的核心�遵循商品组合，一进一出�顾客的需求～小分类�提高单品销售数量，�销售量～库存数，销售量～排面。�重点放在销售额高的产品上（依中分类）�根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构�集中采购以获得最佳采购条件�与顾客分享谈判所得的利益财务----支持公司的发展�严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。�使用公司的程序和报表；�使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。�使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间）�各个阶层的管理者都能参与预算的制定，�确保工作都在控制之中。�顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率，我们不作任何没有理由的投资。顾客满意为第一当你面对顾客时，请微笑！顾客满意为第一顾客永远是对的！顾客的需要�购买商品�清洁，明亮的环境�质量保证，价格合理�整齐明了的陈列�没有或较少约束�受到尊重�轻松愉快的笑脸�友善的员工�节省时间（不排队）顾客消费心理及应对iiii观察阶段iiii兴趣阶段iiii联想阶段iiii欲望阶段iiii评价阶段iiii信心阶段iiii行动阶段iiii感受阶段iiii待机iiii接近顾客iiii商品展示iiii商品说明iiii诱导劝说iiii促进成交iiii办好成交手续XXXXXXXX连锁超市形象�女士束发,,,,或短发�男士剃须,,,,短发�指甲干净�整洁工装,,,,T-T-T-T-恤系起,,,,系皮带,,,,胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋�工牌佩带在左胸前�端正站立,,,,手放在前�面带微笑�友善的态度忌浓妆艳抹，奇装异服倚靠货架，不理睬顾客XXXXXXXX连锁超市服务�面对顾客时::::–直立–正视–微笑–问好�进一步：–询问–倾听–帮助–感谢XXXXXXXX连锁超市的语言�先生您好！�请．．．�谢谢！�请稍等！�我来帮您！�您觉得．．．怎么样？�对不起�欢迎光临�再见�请保留好电脑小票针对收银员�直立�正视顾客�微笑�问好::::�伸出右手::::–先生,,,,请到这里交款,,,,–小姐,,,,请稍候唱收唱付�大声一点�不要离开收银台；�注意购物车底下；�注意商品包装内；大声一点�大声报出应付款金额�收下顾客钱款,,,,并大声重复;;;;�输入收款额,,,,打出电脑小票,,,,再大声报出找赎额�将找赎,,,,销售小票,,,,商品交给顾客。多谢您!!!!一共是128128128128元....收您150150150150元。多谢,,,,找您22222222元，请保留好销售小票,,,,欢迎下次再来顾客投诉�质量问题�服务满意度�高期望值�生活艰辛的回报�耽搁了时间�未受到尊重�安全感如何看待投诉�投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；�投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作�危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；处理办法--------------------态度�微笑、问好�自我介绍�到便于谈话之处�询问、关注�倾听�简单化�建议解决方案�愿意帮助�完满解决�有理有据–法律法规–公司制度�以顾客满意为中心的服务意识服务意识�我们是销售员�公司付工资�竞争者的差异�比对手做得更好�顾客付钱�生活艰辛的回报�满意要做////不要做清单�““““也许您可以试试……………………????””””�““““我来帮你……”……”……”……”�微笑�询问�倾听�引导�走动工作�有效率�满意服务�““““难道你不知道……………………?!?!?!?!””””�““““我不知道!!!!””””““““这不关我的事！””””�打断顾客�断言�推卸责任�盲目承担责任�强加于人�不理睬�倚靠货架正直与诚实你有责任！与人交往的事业�你最喜欢与什么样的人交往：�....精明的人�....善良的人�....可靠的人�....正直的人�....幽默的人�....精明的人�....有能力的人�....有钱人�....孤僻的人�....脾气大的人�....狡猾的人�....看起来很笨的人可以犯错误，但必须诚实�迟到－－不能代替打卡（签到）；�有事－－不能提供虚假病假单；�做错事－－不能找借口；�未盘点－－不能虚报数据；�承诺－－不能违约，言而不信；�接受批评－－不能重复犯相同的错误；�错收款－－不能心存侥幸不能接受的行为�偷窃�赌博�不诚实，撒谎�泄密�与顾客吵架XXXXXXXX连锁超市营运手册分店架构门店架构门店与各区组织架构门店与各部门人力资源架构门店及各区组织架构店办店办01生鲜区01生鲜区02食品杂货区02食品杂货区03非食品区03非食品区40财务部40财务部45人力资源部45人力资源部50收银部50收银部55顾客服务部55顾客服务部60电脑部60电脑部65招商部65招商部70维修部70维修部75美工部75美工部80收货部80收货部85防损部85防损部88团购部88团购部门店组织架构图01生鲜区组织架构图10熟食部10熟食部11鱼类部11鱼类部12蔬果部12蔬果部13面包部13面包部14精肉部14精肉部15冰吧15冰吧01生鲜区01生鲜区02食品杂货区组织架构图20液体部20液体部21洗涤部21洗涤部22干杂部22干杂部23冷冻冷藏部23冷冻冷藏部02食品杂货区02食品杂货区03非食品区组织架构图31家庭用品部31家庭用品部32文化用品部32文化用品部33休闲用品部33休闲用品部34家用电器部34家用电器部36非季节性服饰部36非季节性服饰部37季节性服饰部37季节性服饰部03非食品区03非食品区38鞋部38鞋部门店及各部门人力架构店长店长01生鲜区区长01生鲜区区长02食品杂货区区长02食品杂货区区长03非食品区区长03非食品区区长40财务部主管40财务部主管45人力资源部主管45人力资源部主管50收银部主管50收银部主管55顾客服务部主管55顾客服务部主管60电脑部主管60电脑部主管65招商部主管65招商部主管70维修部主管70维修部主管75美工部主管75美工部主管80收货部主管80收货部主管85防损部主管85防损部主管88团购部主管88团购部主管门店人力架构图店秘书店秘书部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管01生鲜区人力架构图10熟食部主管10熟食部主管11鱼类部主管11鱼类部主管12蔬果部主管12蔬果部主管13面包部主管13面包部主管14精肉部主管14精肉部主管15冰吧主管15冰吧主管01生鲜区区长01生鲜区区长02食品杂货区人力架构图20液体部主管20液体部主管21洗涤部主管21洗涤部主管22干杂部主管22干杂部主管23冷冻冷藏部主管23冷冻冷藏部主管02食品杂货区区长02食品杂货区区长03非食品区人力架构图31家庭用品部主管31家庭用品部主管32文化用品部主管32文化用品部主管33休闲用品部主管33休闲用品部主管34家用电器部主管34家