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第一章地下铁道设计研究院办公楼项目概况及人员配置按照现代物业管理理念和科学经营模式，我公司特设铁二院办公区域物管处，本着资源共享，降低管理成本，结合一兼多职、一专多能引进高素质物业管理从业人员，提高服务层次、降低人员配置的原则，实施整体开放式与重要部位封闭式的物业管理模式，对铁二院办公区域物管处人员配置实施定编定岗。第二章铁二院物业管理项目服务内容、质量、目标及承诺第一节物业管理服务的范围和内容针对铁二院办公区域物业项目的实际情况，按照评选《全国物业管理示范大厦创优达标细则》（详见附件五），结合酒店一站式服务元素，为业主超值提供高标准的现代礼仪和对客服务，并在物业及所属配套设施设备管理中全面实施品质控管，确保其使用功能的正常发挥，具体物业管理服务范围和内容如下：一、公共服务（即常规性服务）是为了维护物业的使用功能得到正常的发挥，确保正常的公共秩序和整洁的办公环境，而提供不可少的经常性的服务项目。1、清洁卫生管理(1)公共区域保洁每天≥6次，干净整洁地面无垃圾、口香糖；(2)前台抹尘每天4次，公共区域风口抹尘每周1次；(3)公共区域玻璃刮洗每周1次（日常玻璃立面清洁≤2.5m）、1F大厅玻璃门去手印每天6次；(4)墙面高位擦拭掸尘每周1次，低位每天1次（日常立面清洁≤2.5m）；定期擦拭掸尘干净无浮尘；(5)地面晶硬处理（或按3M硬质地面护理系统养护）和石材定期抛光上蜡养护每3月1次，均匀地见光亮、无污渍、无脚印；(6)公共区域：天花抹尘每周1次、死角抹尘每天1次、踢脚线抹尘每天1次、开关盒抹尘每天1次、消防门抹尘2天1次，不锈钢护栏每天抹尘1次每周上油1次；(7)公共区域地面推尘每天≥4次、地面抛光上蜡养护2月1次；(8)每月1次对公共区域地面、公共卫生间地面进行实施3M硬质地面护理系统清洁；(9)公共楼道、地面及步行梯拖洗、步行梯扶手、踢脚线每天1次，干净无污迹；(10)客梯轿厢门、内壁上油擦拭每天1次干净无污迹无指纹手印，轿厢地毯吸尘每天6次、干洗每周2次；(11)公共洗手间：清洁每天≥6次镜面无手印、台面无积水、不锈钢表面无水渍、地漏清洁，整体干净无异味；香精球更换及时；地面每周刷洗1次、风口抹尘每周1次；(12)公共区域灯具抹尘：高位每半年一次，低位每周1次干净明亮；(13)公共区域内墙清扫：一年一次，干净无浮土；(14)公共区域垃圾：每天统一清理1次垃圾装带处理，并对垃圾桶进行消杀处理。桶身、桶盖干净无污渍；(15)公共区域内各型植物的擦拭：每周1次叶面干净、生长旺盛；植物花盆、底座托盘清洁每天1次，无泥水清洁干净；(16)公共区域烟灰桶：清倒擦拭每天2次、内桶垃圾≤3/4，无污迹及垃圾外露、石米洁白桶身光亮无渍；(17)公共区域消防器材：抹尘每周一次，干净无尘土；(18)公共区域安全标示、水牌、房号：每周1次清洁光亮；20F地面每月刷洗，天窗玻璃每周刮洗，无垃圾无积灰天窗光亮；-1F、-2F、车库:地面日常清扫每月1次刷洗1次吸尘，高位消防管道及风管每周1次抹尘，车场出入口每天拖洗，安全标示2天1次；消1消2电梯每天拖洗1次。不锈钢门与轿厢板清洁保养与客梯相同。2、绿化养护管理(1)对大厅、单元走廊等植物摆放全天的清洁卫生管理，目视整体干净、无污物；(2)室外之其它公共区域大型植物、草坪等养护、修枝、施肥、杀虫、移植、增补。3、治安协调管理(1)对外来人员的登记；(2)对进出物品的登记；(3)治安突发事件的应急处置；(4)公共区域的巡逻；(5)智能化设施设备的运行管理；(6)监控报警信息的处置；(7)受理夜间客户的投诉、求助。4、消防协调管理(1)协助有关部门对火警、火灾的调查处理；(2)消防设施的使用管理；(3)消防设施、设备正常状态的正常管理；(4)及时处理监控信息。5、消防安全检查工作(1)定期对管理区域进行消防安全检查；(2)提出消防整改措施、方案；(3)进行消防宣传教育工作。6、停车场管理(1)车位的使用管理；(2)车场的标志、设施管理；(3)车场岗位清洁卫生管理。7、道路管理(1)道路标识管理；(2)交通秩序管理；(3)交通设施、设备正常使用和维护管理。8、邮包、信函、报纸、杂志的收发9、水电管理(1)设施、设备的养护和维修；(2)按规定每半年一次对二次供水水箱的清洗、消毒和检验；(3)按规定对高低压配电设施、设备进行检测，并保证24小时轮流值班。10、按规定对化粪池进行清掏和维护11、代收、代缴水电费12、物业共用部位的日常养护、维修(1)代办外墙清洗和室外幕墙的养护；(2)对梯步、立柱、墙面、天花板、踢脚线、门窗、室内外地面等装修进行养护、零散维修；13、物业设施、设备的正常运行日常养护和维修楼宇管理系统（BMS）、安防监控系统、高低压变配电系统、生活给排水系统、消防报警及联动系统、消防喷淋与消火栓系统、消防正压送风系统、气体灭火系统、多联热泵中央空调系统、新风系统、智能停车系统、弱电系统、照明系统、综合布线和垂直电梯日常养护和零星维修。14、代业主制定物业的年度中修、大修、更新和改造计划，并组织实施和负责验收15、制止和处理物业管理区域违章改变物业的使用功能和违章乱搭现象16、市政公用设施的管理(1)确保公共配套设施完好，不随意改变；(2)公用照明、邮政设施齐全，工作正常。17、争创全国物业管理示范大厦筹备事项18、根据需要增设的其他物业管理项目二、特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足客户的个别需求，受其委托而提供的服务。该类服务又视具体服务情形分为以下两类：1、免费服务系列：客户只需一个电话告诉物业管理公司您的姓名和您的要求，剩下的就由服务人员免费为您完成。(1)提供消防知识和火灾应急的相关培训；(2)代订机票、火车票、酒店住宿；(3)义务检查室内用电及线路的安全隐患；(4)临存物品的保管；(5)雨具借用；(6)叫车服务；(7)客服中心留言；(8)根据需要增设的其他项目。2、有偿服务系列：为满足客户的需要，特开展以下各项特约服务项目，物业管理公司本着有偿低费的原则，提供下列服务：(1)室内清洁服务：清除家具灰尘；清洁维护地板（地毯）；吸尘抛光打蜡、清洁玻璃门窗。(2)室内绿化或代理管养服务；(3)商务服务：中英文打字、收发传真、电子邮件、复印装订及代客购物；(4)室内维修：客户室内单元报修可与物业管理公司联系，室内自用部位维修为有偿服务，如维修项目超过物业管理公司能力范围，物业管理公司可免费联系维修商；(5)会议服务：根据需要提供会场布置、接待礼仪、清洁卫生、音响调试及会议所需购置物品等服务；(6)根据客户的需求约定其它有偿服务。第二节物业管理服务的质量和标准一、房屋管理与维修1、房屋完好率达90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。2、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。3、实行代收代缴各项公用事业费用及水、电费，收缴率达到100%。二、设备管理设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。三、供电系统1、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2、限电、停电按规定提前通知客户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。四、消防系统1、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。2、制定突发性火灾紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。五、电梯1、电梯轿厢、井道保持清洁。2、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。六、给排水系统1、定期对二次供水、蓄水设施设备进行清洗、消毒、保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。2、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。3、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。4、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水。5、无长时间停水事故。七、空调系统定期对空调维护保养并实施节能措施，对出现的故障能及时排除，保证系统正常运行。八、市政公用设施管理1、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。2、公用照明、通讯、网络设备设施齐全，工作正常。3、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。九、绿化管理定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。十、环境卫生管理1、按ISO14000质量标准清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。2、公共部位管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。十一、治安管理1、实行24小时安全防范制度。2、无重大火灾、刑事和交通事故。十二、业主满意率无重大投诉、对管理处的评议，满意率达到95%以上。第三节物业管理服务的总体目标和分项目标一、总体管理、服务目标1、全年不发生重大安全责任事故。重大安全事故是指：(1)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；(2)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；(3)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；(4)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；(5)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；(6)因失职或玩忽职守引发的客户重伤、死亡事件。2、所管物业设施设备的使用完好率达到98%以上。3、员工培训合格再上岗率达到100%。4、员工对企业的满意率达到85%以上。5、客户对管理、服务工作的满意率达95%以上。二、经营目标（总体）全年支出控制在预算范围内。三、客服中心部分项管理指标1、物业使用违章有效处理率100%；2、房屋完好率100%；3、维修及时率，合格率100%；4、有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100%；5、求助处理率，满意率100%；6、有效回访率达到100%；7、培训计划完成率100%；8、员工绩效考评有效率98%；9、服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%；10、工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下；11、工作操作规程抽检合格率95%。四、护管、消防管理分项指标1、消防设施、设备的使用完好率100%；2、普通治安案件的有效处理率100%；3、其他各类突发事件的有效处理率100%；4、员工对干部的满意率75%以上；5、灭火预案演习达标率100%；6、治安预案演习达标率100%；7、训练考核达标率100%；8、车辆违章停放率5%；9、作业规程抽检合格率95%；10、内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下；11、服务规范的不合格率3%。五、维修维护工作分项管理目标1、设备计划保养完好率100%；2、设备开机完好率100%；3、设施、设备大、中、小修计划完成率100%；4、设备运行成本降到最低；5、设备临时故障排除的及时率95%；6、员工工伤事故发生率≤2％；7、值班记录准确合格率98%；8、机房卫生达标率100%；9、作业规程抽检合格率95%；10、内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下；11、服务规范的不合格率3%；12、客户对维修保养工作的满意率90%。六、绿化分项管理指标1、绿化养护成活率98%，黄土裸露面积0平方米；2、苗木繁殖成活率95%；3、植物长势达标率95%；4、绿化环境评比满意率95%；5、作业规程抽检合格率95%；6、内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下；7、服务规范的达标率95%。七、清洁、绿化分项管理指标1、垃圾停留地面的时间不超过半小时；2、工作标准抽检达标率95%；3、工作规程抽检合格率95%；4、内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。第四节物业管理服务工作的整体承诺和重点承诺整体承诺：时效工作制：我方对客户的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺所有对外的服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：所有服务工作均向客户公开。禁止员工向客户索取任何酬劳。首问责