物业-目售楼处物业服务方案

主标题：微软雅黑字号50副标题：微软雅黑字号30博雅华府项目售楼处物业服务方案北京北大资源物业经营管理集团有限公司青岛分公司小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15一项目服务定位和指导思想二销配服务方面提供的措施方案三售楼处物业管理体系及人员配置需求四各项工作标准五人员费用测算表目录：小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15结合小水清沟售楼处项目的市场定位和前期物业服务的服务导向，物业（部）分公司认为售楼处物业服务定位应为：专业——以标准化、专业化服务赢得营销部门、客户的认可和信赖。品味-----通过各个方面的细节中体现出的个性化、人性化服务突出北大资源的生活品味，从而提升项目形象。效率-----通过及时准确的响应，并满足营销、客户的服务需求和项目对物业管理服务的要求实现对前期销售促进的积极成效。价值-----通过给客户创造愉悦满意的购买和使用体验为项目销售获得高附加值。一.项目服务定位和指导思想小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15一.项目服务定位和指导思想前期销配服务的服务指导思想为：以富有“专业、品味、效率、价值”的服务理念为小水清沟售楼处项目的营销与业主创造满意体验，提升项目形象，形成良好的口碑声誉，从而以良好形象和声誉促进项目品味的提升和项目销售。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15二.销配服务方面提供的措施方法1.提供实地现场的物业管理服务对项目售楼处提供包括秩序维护安全、环境保洁、水吧服务在内的物业管理服务，通过对来访客户提供亲切、温馨的优质服务，让客户对将来入住后的物业管理服务获得亲身感受和满意体验，激发其购买兴趣。2.提供物业管理咨询指派专业管理人员进驻售楼现场，负责物业管理方面的咨询服务；协助项目就有关物业管理问题进修现场解答。3.提供物业管理培训为营销人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，就销售人员反馈物业管理方面的意见提出具体的解决方案，增加业主和潜在客户的信心。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15二.销配服务方面提供的措施方法4.协助举办营销活动协助营销部门举办展销会及其他节庆活动以及各种售楼处举办的活动，为各种促销活动提供包括后勤支持服务在内的有利支撑措施。5.提供优质客户服务1）在售楼处内设置雨伞、医药包、婴儿车等，以便购房者不时之需；同时配置资料架、即时杂志报纸。2）售楼处外安排迎宾服务人员，负责客户迎送，为其引路泊车等，参观项目时若有需要即安排专人陪同指引，接受客户反馈。3）通过秩序维护、环境保洁、水吧等服务展示优秀地物业服务形象，以提供优质的客户服务。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：151.管理体系架构：总编制：20人三.售楼处物业管理体系及人员配置要求项目经理1人客户服务4人秩序维护10人主管1人白班7人夜值2人环境保洁5人绿化养护售楼中心保洁2样板区保洁1平面巡回保洁1轮休1轮休1人巡逻礼宾岗2人夜间值守2人售楼部礼宾形象岗3人样板区入口礼宾形象岗2人小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：152.岗位职责与聘用要求：序号部门岗位人数主要职责岗位要求1物业部项目经理1负责整个售楼处物业管理工作和临时工作1、有丰富物业管理经验2、有国家法定上岗证书3、诚信正直，认真负责，团队合作、礼仪规范。2客户服务水吧服务4现场迎送客户、茶水接待等1、女性，30岁以下，身高165cm以上。2、高中以上学历，物业管理或酒店管理专业。3、熟悉物业管理知识或酒店管理知识。4、诚信正直，认真负责，团队合作、礼仪规范。3秩序维护秩序维护员10现场形象展示、秩序维护和安全消防工作实施1、男性，35岁以下；高中学历。2、身高175cm以上，相貌端正，退伍军人优先。3、诚信正直，认真负责，团队合作、礼仪规范。4环境保洁保洁员5现场、样板间环境卫生，优质服务工作具体实施1、女性；55岁以下；初中以上学历；身高160以上。2、知悉保洁工作流程、标准，掌握清洁工具基本操作者优先考虑。3、诚信正直，认真负责，团队合作、礼仪规范。合计20小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准(一）、水吧服务员工作标准前台接待台：台面整洁、接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物。自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。掌握茶水、饮品的基础知识，接待客户、领导的操作要素。着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。注意保持个人卫生，员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准不吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得上级的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客户指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客户发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合秩序维护人员的工作。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准（二）、秩序维护员工作标准仪容仪表：1、服装：各岗位员工必须着制服上岗,着装统一。制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。制服应平整、挺括、无皱褶。制服应完好无损、不开线、不掉扣。制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。按规定佩戴帽。按规定打领带、扎腰带。员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。下班后不得穿制服回家。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准2、服务铭牌:员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。铭牌应字迹清晰、完整。3、个人卫生:员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。员工不得留长指甲,保持指甲干净。男不得留长发,小胡子,长鬓角。4、饰物：员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准形体动作：1、站姿:站立服务采用跨立式或直立式。站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客户或东张西望。2、走姿:行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。与客户对面时,微笑问好,侧身让道。引导客户行进时,主动问好,指示方向,走在客户右前方。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准3、坐姿:当班或与客户交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。坐下服务或与客户交谈时,两眼注视客户,精力集中,不斜视客户。4、手势:为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。手势幅度适中,客户易于理解,不会引起客户反感或者误会。使用手势时,尊重客户的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客户反感的手势。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准服务质量：1、主动热情、用户至上:牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微:服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准3、礼貌服务,举止文雅:注重仪表仪容,感观庄重、大方。说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。4、助人为乐,施以亲情:亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。努力为有困难的客户提供帮助。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准礼节礼貌：1、日常礼貌:对客户谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。尊重客户不品头评足,按客户的要求和习惯提供服务。上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。不说对客户不礼貌的话,不做客户忌讳的动作。2、使用敬语:根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。对客户要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气,有耐心,不和客户争吵。服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、粗语。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准工作纪律：严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。不准向客户索要物品,小费和私收回扣;不准擅自接收客户礼物。不准讽刺、挖苦、刁难客户,严禁与客户争吵、打斗。不准乱动客户设备、物品,不准私拿客户遗弃或遗失物品。不准蒙骗客户,不准乱收费。不准私自动用和侵占公物。不准向客户泄露单位内部情况。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准言行禁止:禁止在客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客户面前挖耳朵、鼻子、搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。禁止在客户面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。值岗执勤：工作时间：白班8：30——18：00夜值18：00——8：30礼仪岗：上午8：30——12：00下午13：30——17：301）礼仪岗每一个小时换岗；特殊天气（极冷、极热）每半个小时换岗2）外围巡逻岗24小时不间断巡逻；3）每月休息4天；不允许连休，每周一至周五轮休；周六周日不休；节日不休；营销活动、庆典不休小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准保洁员工作标准：示范区达到5S标准(整洁度、舒适度、美感度)。5s:整理、整顿、清扫、清洁、修养保持室内空气清新、干湿适宜，每天喷洒一次空气清新剂。销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐。签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净。灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报客户服务人员，维修应在24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复。沙盘有破损、照明不亮等情况报客户服务人员，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复。小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准保洁时间：每日分三次定时保洁：8：30，13：00，16：30；其他时间根据客流量；不间断清扫、保洁；每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理；除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；访谈区客户离开后，10分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；卫生间应随时打扫,每一小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表；小标题：微软雅黑字号：25说明文字：微软雅黑字号：15四.各项工作标准保洁员管理标准：注意保持个人卫生，工作服干净平整，配带胸卡上