银行客户沟通技巧

1银行客户沟通技巧沟通从心开始主讲：王议锋MSN:[e-mail]:13701829123新浪微博：wangyi770414沟通技巧2讲师介绍主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”、“工商银行”及上海各院校。沟通技巧3教学目标•理解大堂经理助理助理角色定位与职责•了解如何营造客户满意服务•掌握沟通的基本技巧•了解客户识别分流技巧•熟悉客户抱怨与投诉处理沟通技巧4课程内容大堂经理助理角色定位与职责如何营造客户满意服务客户识别分流技巧客户抱怨与投诉处理一、大堂经理助理角色定位与职责5沟通技巧大堂经理助理在营业厅的作用银行服务形象的代表银行营业厅产品、客户营销的关键人物6沟通技巧大堂经理助理的工作职责（1）合理引导和分流客户；（2）接受咨询，指导客户；（3）客户识别和推荐；（4）发现和启发客户需求；（5）维持良好营业秩序。（6）检查、巡视大堂营业环境和自助设备；（7）产品宣传资料的管理；（8）认真收集、记录和处理客户意见及建议；（9）遵守银行相关的禁止规定；7沟通技巧8重要性紧迫性2重要但不紧迫1既重要又紧迫4不重要也不紧迫3不重要但紧迫沟通技巧时间管理事务分类表:紧急不紧急重要不重要I•危机•紧迫的问题•有最后期限的计划II•防患未然•改进工作•建立人际关系•发掘新机会•规划长期目标•放松充电III•不速之客的打扰•某些电话•某些信件与报告•某些会议•受欢迎的活动IV•繁琐的工作•可有可无的某些信件•可有可无的某些电话•浪费时间之事•某些有趣的活动沟通技巧具备的素养服务技能销售技能沟通技能10沟通技巧客户的价值一个客户的价值是其年消费额度20倍100个满意的客户会将他的愉快经历告诉5-10人；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉10-20人开发一个新客户端平均成本是留住一个老客户的6倍20%的客户带来80%的价值，而80%的客户只带来20%的价值11美国零售业统计数据沟通技巧客户终身价值计算12客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户沟通技巧业务需要情感需求13客户的需求沟通技巧14沟通技巧银行客户需求分析生理需求：空调、饮水机、排号机、书报栏安全：保安、一米线、为客户保密社会归属：欢迎客户、关注、受重视、被记住、受到帮助自尊：被尊重、被理解、被肯定、被信任、不批评自我实现：被欣赏、受赞美、有成就和价值15沟通技巧现场服务准则客户的感觉永远是对的有效果比有道理重要五感服务16沟通技巧整理(SEIRE)整顿(SEITION)清扫(SEISO)清洁(SEIKETSU)素养(SHITSUKE)安全(SAFETY6S管理制度物品摆放俱定位，客户视线更舒适；凭证摆放合规律，办理业务快亦准；营业区域分类型，环境设置个性化17沟通技巧18二、如何营造客户满意服务沟通是金19沟通技巧20一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通技巧沟通的三个层面与自己的沟通与他人的沟通与上帝的沟通21沟通技巧22二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受客户信息鼓舞士气了解了解了解沟通技巧23据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。据美国《星岛日报》报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都是对社会不满的一种宣泄。沟通技巧24三、沟通的类别1、人际沟通-----感情目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向沟通技巧25沟通技巧26四、沟通的范畴沟通技巧27五、沟通的过程沟通技巧28影响编码4个条件•技巧•态度•知识•文化背景29与客户沟通中的心理分析沟通成功的基石沟通技巧30一、良好的心态是沟通的前提上下级之间沟通–害怕、担心与晚辈的沟通–居高临下与同事沟通–我比你聪明确定目前的心态找出原因分析原因放平心态维持心理的平衡沟通技巧31二、心理不平衡的特征我比你聪明我比你能干我比你地位高我比你钱多我比你长的帅我比你交际广我比你学历高我不如你聪明我没你能干我地位比你低我钱没你多我长的丑我朋友少我学历低左倾右倾沟通技巧32沟通中痛苦的原因一：后天原因沟通技巧33沟通中痛苦的原因二：先天原因两个一模一样的白羊座在一起，沟通十分流畅★★★★★节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍★★这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。★★各自在对方身上找到自己所没有的东西，用对方的长处来弥补自己的缺点。★★★沟通技巧34思想不同环境不同做事习惯不同教育背景不同鱼果图---沟通失败原因分析35与不同客户的沟通技巧沟通技巧36风格分析A表达型---内藏的人际导向---工作导向自发的---预先计划的合群的---远离的条理不分明---条理分明冲动的---有规划的亲近的---远离的随意的---自制的无特定结构---结构严谨信赖的---存疑的直觉的---逻辑的宽大的---严格的可用的---不公开的沟通技巧37风格分析A易变的---有纪律的主观的---客观的对方导向---自我导向友好的---缄默的感觉导向---思考导向随意的---整齐的容忍的---严格的前卫的---传统的喜欢团队---喜欢独立随机的---有方法的灵感趋向---事实趋向感情流露---含蓄的沟通技巧38风格分析B创造的---听从的坚决的---可变通的依靠自己---支持的迅速决定---深思熟虑开创的---舒服自在的急切的---有耐心的冒险的---小心的直言不讳---沉思的喜欢挑战---喜欢常规掌管---接受指挥直接的---难琢磨的有冲劲的---谨慎的发表意见---提出问题沟通技巧39风格分析B坚持已见---顺应他人支配的---顺从的行动---仔细考虑对抗的---避免冲突的直率的---自省的发言---倾听高要求---肯通融的在幕前---在幕后有说服力---善于接受竞争的---合作的外向的---内向的异议---同意沟通技巧402530354045505565707580859025303540455065707580859095100ABI（表达型，话很多）D（控制型，领导）S（支持型，最受欢迎）C（分析型，做事准确、喜欢分析、注重细节）Tiger、祖冲之巴顿将军、关羽、撒切儿夫人纪晓岚、施瓦辛格利沙修女、甘地、周恩来沟通技巧41D类型决定型的行动和决策喜欢控制不喜欢相互作用喜欢最大限度的支配自己和他人冷静、独立、竞争性对情感化、他人的建议有较低的宽容度工作速度快、高效独立意志坚决很好的行政管理潜力沟通技巧42I类型有创意、集思广益具备社交能力热衷于参与热情、富有想象力喜欢梦想、并感染他人思维跳跃寻求尊重和知名度充满活力、爱好广泛良好的说服技巧沟通技巧43S类型较慢做决定和采取行动有同情心、乐于助人喜欢密切的私人关系好的倾听者讨人喜欢、个性随和工作不求快、与他人密切合作寻求安全感和归属感沟通技巧44C类型逻辑清晰谨慎的行动和决定喜欢有组织系统就细节提出很多问题知识丰富良好的问题解决技巧工作有条理、井然有序45沟通技巧沟通技巧46一、沟通的成败---态度人的思维、情感、行为趋向的外在表情态度行为习惯性格命运沟通技巧47案例---沟通新老员工欺生型–症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。性格怪异型–症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。目中无人型–症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。沟通技巧48发号施令型–命令：你的观点都是错的，你应该听我的–威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你–强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做–过度忠告：如果我是你，肯定不会像你这么做傲慢无礼型–训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了–标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰–揭露：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招沟通技巧49讽刺挖苦型–暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的–中伤：你的业务能力也不过如此吗隔靴搔痒型–空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来–泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工沟通技巧50二、谈判中的肢体语言非语言交流通常指用非语言行为或身体语言交流，它是传递信息的一种方式，这一点与口头语言一样，不同的是它是通过面部表情、手势、身体接触（触觉学）、身体移动（人体动作学）、姿势、饰品服饰、珠宝、发型、文身，甚至语调、音色及个人声音的音量（而不是讲话内容）等传递信息的。60%~65%的人际交流属于非语言哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？沟通技巧51微笑沟通技巧肢体语言的原理人类大脑是由“爬虫类脑”（脑干）、“哺乳动物类脑”（边缘系统）和“人类大脑”（新皮质）组成的三位一体52沟通技巧训练前的准备放开你的心扉去观察（视觉阻断）与他人互动时寻找基线行为区分舒适与不适，帮助你找到译解非语言行为的侧重点53图解肢体语言54沟通技巧55图1图2手的奥秘沟通技巧56图1图2沟通技巧57沟通技巧58沟通技巧59图1图2脸部肢体语言沟通技巧60躯干和脚肢体语言图1图2沟通技巧61行为肢体语言动作+表情+身体距离领域行为：居家、办公室、开车、洗手间礼貌行为：鞠躬---因为不敢看你–看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴–敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐）沟通技巧62沟通技巧63沟通中的肢体语言保护或伪装行为–扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息）暗示行为–手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里）沟通技巧64非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。沟通技巧65避免与客户哪些“小动作”角落关门压低声音狼顾亲密关系沟通技巧68四、提问是交流提问可以留住客户沟通技巧69会令对话终结和可延续对话的问题会令对话终结的问题需要我帮忙吗？您喜欢红色还是绿色这是您想要的牌子吗？这是自用还是送礼？您是否需要用信用卡提款？可延续对话的问题我可以这样帮助您？您喜欢那种颜色您为什么比较喜欢那个牌子？您在为哪一位买东西您希望用哪种提款方式沟通技巧70提问的技巧–谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样？–提问方式：开放式提问：“你说，到底发生什么事啦？”封闭式提问：“你是想查询电话清单吗”沟通技巧71开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临