第二章-物流客户信息资源管理

第二章物流客户信息资源管理学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标●了解物流客户信息的内容；●掌握物流客户信息收集的原则及内容；●熟悉物流客户信息整理与分类的方法。技能目标●能够根据所要调研的问题，设计合适的调查问卷；●能够根据要求有效收集、整理物流客户信息，并能够建立客户档案。知识点睛第一节物流客户信息概述第二节物流客户信息的收集第三节物流客户信息的整理与分类客户在任何时候都是企业最宝贵的资源。深入了解客户可以帮助物流企业更好地发展和维护客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。因此，迅速并准确地收集、整理和利用物流客户信息，是物流客户管理的关键。第一节物流客户信息概述一、物流客户信息的定义二、物流客户信息的特点三、物流客户信息的作用一、物流客户信息的定义物流客户信息是伴随着企业的物流活动同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流。而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织或个人信息的集成。二、物流客户信息的特点（1）信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大。（2）物流客户信息动态性强，实时性要求。（3）信息发生的来源比较分散。（4）信息复杂，种类繁多。（5）与商流、生产等企业内其他部门的关系密切。三、物流客户信息的作用1.完善的物流客户信息系统有助于实现物流的功能，提高物流企业的客户服务水平。2.掌握物流客户的信息，了解物流客户需求，有利于物流企业提出有针对性的营销措施，制定、完善并组织实施针对客户的物流解决方案。3.物流客户信息质量和信息收集的及时性是物流作业质量的关键因素，对物物流服务质量起主导作用。第二节物流客户信息的收集一、物流客户信息的收集原则二、物流客户信息收集的内容三、物流客户信息收集的方法四、物流客户信息收集的改进一、物流客户信息的收集原则物流客户信息收集过程中要遵守如下原则：（1）针对性。（2）系统性和连续性。（3）计划性。（4）准确性。（5）时效性。（6）全面性。（7）信息充足、准确。二、物流客户信息收集的内容1．物流客户信息指标物流客户信息指标主要有：客户访问信息、巡视员信息、客户档案信息、员工当日服务记录等。2．物流客户信息收集的参考指标物流客户信息收集的参考指标主要有：市场占有率、市场覆盖率、投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境、产品与服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平等。三、物流客户信息收集的方法（一）一般收集方法（1）资料统计法。（2）观察法。（3）会议现场收集法。（4）媒体法。（5）多向沟通法。（6）聘请法。（7）购买法。（二）客户调查收集法1.电话调查2.信函调查3.目标客户调查（三）现代收集法1.网络收集法2.数据库收集法四、物流客户信息收集的改进（1）公司应训练和鼓励销售人员去发现和报告最新的情况。（2）公司应鼓励分销商、零售商和其他中间商把重要的情报报告公司。（3）公司还应该购买竞争者的产品以了解竞争者；（4）公司可以建立一个客户咨询小组，由客户代表、公司的最大客户或公司最重要的外部发言人、技术要求复杂的客户咨询小组成员举行商谈会议，共同讨论服务问题、新技术和客户对战略的要求。（5）一些公司已建立了信息中心，以收集和传送营销情报。第三节物流客户信息的整理与分类一、物流客户信息整理的内容二、物流客户信息整理的原则三、物流客户信息的分类四、物流客户信息整理分类的方法一、物流客户信息整理的内容1．建立物流客户信息档案（1）客户基本资料。（2）客户扩展信息。（3）相关重要人士信息。（4）竞争对手信息。2．整理产品或服务的信息3．记录客户反馈信息二、物流客户信息整理的原则1．客户可衡量性2．客户需求的足量性3．客户的可进入性4．客户反应的差异性三、物流客户信息的分类（一）物流个体客户信息的分类1.地理分类2.人口分类3.心理分类4.行为分类（二）物流组织客户信息的分类1.组织客户行业分类2.组织客户规模分类3.组织客户地理位置分类四、物流客户信息整理分类的方法（一）物流客户信息的人工整理与分类方法1.交谈中的信息整理与分类的方法2.信函中信息整理与分类的方法3.内部客户信息整理与分类的方法4.外部客户信息整理与分类的方法（二）物流客户信息采用计算机的整理方法物流客户信息采用计算机的分类整理方法，实际上就是建立一个物流客户信息管理系统，即CRM（customerrelationshipmanagement）。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。客户关系管理系统的目的就是通过先进的IT技术整合和发挥企业资源的优势，优化管理方法，对客户进行系统化的研究。四、物流客户信息整理分类的方法第一节介绍了物流客户信息的定义与特点，阐述了其在物流管理活动中的作用。其中，物流客户信息的特点有：信息涉及面广、数量大，信息高峰时与平时的信息量差别很大；物流客户信息动态性强，实时性要求高；信息发生的来源比较分散；信息复杂，种类繁多；与商流、生产等企业内其他部门的关系密切。第二节介绍了物流客户信息收集的原则、内容以及方法。其中，物流客户信息收集的方法按获取方式可分为一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。第三节介绍了物流客户信息整理的内容，原则以及整理分类的方法等。其中，物流客户信息整理的内容包括建立物流客户信息档案、整理关于产品或服务的信息和记录客户反馈信息等。（1）物流客户信息的特点是什么？（2）如何将物流客户进行合理的分类？（3）如何进行物流客户信息分类整理？（4）物流客户信息收集的方法有哪些？