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《圆通网络管理制度》─仲裁制度网络管理部朱金目录延误类序号处罚项目处罚标准1延误件（派件延误）按照100元/天，最高不超过500元处理2延误件（中转延误）按照50元/天，最高不超过300元处理3谎报超区按照150元/天，最高不过1000元处理4谎报问题件按照150元/天，最高不过1000元处理5私自退件按照100元/票处理6签单返还延误按照100元/票处理7问题件处理不规范按照150元/天，最高不超过1000元处理8谎报延误件按照200元/票处理9虚假签收按照200元/票+延误100元/天，最高不超过700处理1、必须上传完整清晰的面单图片，中转错发需要提供清晰完整的名址联；退回和更改地址导致错发的，上报公司需要提供退件说明或转件说明。2、发件公司申报延误件必须在金刚系统上报几点几分联系派件公司**处理人及收件人进行查询，联系人姓名、工号、电话****，并明确快件的实际情况。3、仲裁系统查询经过描述必须写清责任公司名称，对方受理人姓名，电话，延误原因，客户具体收到此件时间，缺一不可），连续两次未按规定上报被仲裁驳回的，第三次申报再不合格的直接永久驳回，不再受理（轨迹查询记录为准）。4、发件公司金刚系统上报有效查询经过后，派送公司必须在48小时内进行有效回复，并说明快件实际情况，明确几点几分联系收件客户电话****确认快件几号收到（或由门卫等几号代签）。延误件申报要求（2）5、派送公司金刚系统上报问题件，如客户电话无人接听、电话空号等，发件公司必须在24小时内进行有效回复，明确几点几分联系收件客户电话****可以接通，派送公司联系客户电话时具体情况（如：停机、手机无电、开会忙等）如未在时效内进行有效回复，投诉谎报问题件导致延误仲裁将不做处理，责任由发件公司自行承担。6、如发现发件公司按错误类型上报，按延误件处理后仲裁部将正常处罚不予奖励。7、一次申报驳回的快件，自驳回之日起七个工作日内重新申报有效（属有效时间范围内正常处理）延误件申诉要求请全网络各转运中心、分公司、分部处理人员好好把握仲裁系统的两次申诉机会，及时有效的回复与处理，不要做无效申诉。仲裁系统二次驳回的无效申诉、仲裁系统超期确认及仲裁系统完成的快件责任公司再次申诉不予受理。仲裁系统中受理问题件判定的责任公司在回复申诉内容时，提供的书面证明或面单图片必须清晰完整：1、责任公司所提供的书面证明必须以图片形式上传至仲裁系统中（在内网走件流程中以上报问题件的方式上传或以传真的格式均无效）。2、责任公司所提供的书面证明图片或签收单图片必须完整且能够清晰的识别图片上的文字信息（面单不全的图片或不清晰的均无效）。派送延误（1）1）定义：所有因搬迁、地址不详或送去无人接收等原因的问题件，网点公司当天到达的快件未能投递成功，未在当天22:00点之前在金刚系统的“快件操作”选项中的“问题件上报”栏进行上报问题件，从而导致快件延误。2）处理标准：参照延误件处罚标准100元/天处理，最高处罚不超过500元/票，处罚款50%返还申报方。3）注意事项：a、查询经过描述必须写清责任公司名称，对方受理人姓名，电话，延误原因，客户具体收到此件时间，缺一不可），连续两次未按规定上报被仲裁驳回的，第三次申报再不合格直接永久不予受理（轨迹查询记录为准）；b、外网公布时效处理及网点异常备案；c、错送快件，按照派送延误类型处理派送延误（2）4）相关条例：根据2013.12.17《关于圆通网络处罚标准的通知》及《圆通网络管理度》第二章第二十六条第二小条(一）所有因搬迁、地址不详或送去无人等原的问题件，网点公司当天到达的快件未能投递成功，必须在当天22：00点之在金刚系统的“快件操作”选项中的“问题件上报”栏进行网上上报，而不在次日上报问题件。如发生通知发件公司错误的或问题件未能及时上报，导快件延误的由上报公司承担责任，当天未通知问题件，所造成的延误件，一按延误100元/天处罚。派送延误——案例500068195749问题件派送延误——案例500068195749案例解析：（1）此件4/16到达派件公司，4/22显示签收，问题件中发件公司上报4/22收到（2）派件延误6天，处罚600元，返发件公司300元1）定义：转运中心和网点公司在交接时操作不规范，导致的延误。2）处理标准：参照延误件处罚标准50元/天处理，最高处罚不超过300元/票，处罚款50%返还申报方。3）注意事项：a、市内分公司地址不详细多次错分快件，首次错分不处理，多次错分，根据流程界定责任（中心协议除外）；b、错分需查看记号笔界定责任，应提供名址联。中转延误（2）4）相关条例：a、根据《圆通网络管理制度》第二章第二十五条(三）第四条规定：分拨中心或网点在交接时操作不规范，造成快件错发责任不清的，双方各自承担一半责任。b、根据网管条例第二章第三十二条（四）：分拨中心或中转部有发出记录，派件公司无收入记录的，由派送公司承担责任。中转延误——案例100199076346中转延误——案例100199076346案例解析：（1）此件4/14到达派件公司，一直未签收，4/23发件公司要求退回，派件公司4/28才退回（2）中转延误5天，处罚250元，返发件公司125元谎报超区（1）1）定义：属派送范围内的快件，未按规定进行派送。2）处罚标准：快件所产生的延误按150元/天处理，最高处罚不超过1000元/票（以上处罚款50%返还申报方）。3）注意事项：a、查看圆通外网；b、地址不明确，需电话联系客户或百度查询。4）相关条例：a、根据2013.12.17《关于圆通网络处罚标准的通知》及《圆通网络管理制度》修订内容对照第7条：派送区域内自提：在派送区域内的派送件，派送公司通知客户自提而导致的客户投诉，按500元/次处罚，并承担客户的来回车费。快件所产生的延误按100元/天处理。谎报超区（2）b、超区件中转EMS延误：根据《超区件有偿转件办法（试行）》及《圆通网络管理制度》第二章第二十六条（八）的相关规定属超区的件，派送公司2小时内上报超区件，24小时内无明确回复的，直接转发EMS，发件公司回复改地址或通知客户自提的，派件公司必须无条件配合发件公司进行处理此件。超区件补充说明如下：收件人发件公司派送公司超区件上报问题件不能派送转EMS有偿派送退回自提改地址退回网点派送客户自提2小时内24小时内24小时内3天内1）定义：派送公司谎报客户原因不能正常送达或声称已联系客户续送，但实际上客户未接任何联系。2）处罚标准：处罚责任方150元/天，最高处罚金额不超过1000元/票，处罚款50%返还申报方。3）注意事项：a、派送公司金刚系统上报问题件，如客户电话异常发件公司必须在24小时内进有效回复；b、问题件描述客户信息是否与面单信息相符。4）相关条例：根据2013.12.17《关于圆通网络处罚标准的通知和网管条例第二章第二十六条的相关规定进行处罚谎报问题件造成的派件延误。谎报问题件——案例801989061179谎报问题件——案例801989061179案例解析：（1）2015-04-2613:15:19派件公司上报收件人拒收，2015-04-2914:10:04发件公司回复收件人未拒收过（2）此件派件公司4/2613:15:19上报拒收，发件公司必须在24小时内反驳派件公司，否则谎报问题件不成立注意：派件公司上报送去无人、单位地址等，发件公司要在24小时内回复问题件说明有人（未派送过）、家庭地址、电话通。1）定义：快件发生问题后，派送公司未在系统内上报任何异常信息就将快件退回或未按规定暂放提前将件退回。2）处理标准：按照100元/票处罚，处罚款20%返还申报方。3）注意事项：责任公司错退，发件公司需提供退件单和名址联。4）相关条例：根据2013.12.17《关于圆通网络处罚标准的通知》及《圆通网络管理制度》第二章第二十六条（十一）的相关规定，对于私自退件或提前退件的公司问题件受理科一经核实，处以200元/票的罚款。私自退件——案例880112090524022689私自退件——案例880112090524022689案例解析：（1）此件5/3到达派件公司，发件公司5/3上报问题件要求改地址，但是派件公司直接于当晚退回（2）此件私自退件，处罚100元，返发件公司20元注意：私自退件中常见的一类问题就是要求暂放的件提前被退回，例：5/314:30:30要求暂放三天，三天内无回复则退回，那么派件公司应该在5/614:30:30后的最早车次退回1）定义：快件签收后3天内未将签单返还给发件公司，发件公司在快件签收的10日内在仲裁内申报，核实后，将追究派送公司签单返回延误责任。2）处罚标准：按照100元/票处罚，处罚款50%返还申报方3）注意事项：查看回单是否绑定，回单是否换单退回。4）相关条例：根据2013.12.17《关于圆通网络处罚标准的通知和内网2011-7-14关于进一步规范单返还业务的通知规定，签单必须在快件正常签收后当天返还给发件公司，最迟超过3天，否则按延误件处理，延误按100元/票处罚，50%返还给发件公司。1）责任界定：a、网点或中心在快件的转运过程中，如发现快件无面单（面单脱落、破损无法辨别收件人信息），应及时系统内上报问题件，发件公司在获取异常信息后必须及时将面单传真给上报方或者上传面单图片至金刚，如果因发件公司未及时传真或者未传真面单，产生的延误后果由发件公司自行承担。b、所有需退回或转出的问题件必须在当天17:30之前回复给派送公司，未在有效时间内回复的快件造成当天未及时退回、转出，产生延误后果发件公司自行承担。若发件公司在当日17:30之前回复给派送公司，派送公司未在当日退回或转出，产生的延误后果由派送公司承担。（特殊公司除外）c、派送公司上报问题件后，发件公司当天回复的，有中班件操作的公司必须在当天下午安排派送，没有中班件操作的公司次日必须安排派送（各公司必须每日早上8:00之前清理问题件，并及时安排派送）。否则，产生的延误后果将由派送公司承担d、属超区的快件，24小时内发件公司无明确回复的，直接转发EMS。发件公司回复更改地址派送或通知客户自提的，派件公司必须无条件配合发件公司处理此件。否则，产生的延误后果将由派送公司承担。问题件处理不规范（1）2）处罚标准：按延误件处罚标准150元/天处理，最高处罚不超过1000元/票，处罚款30元/天返还申报方。3）注意事项：a、问题件上报客户信息与面单是否一致；b、问题件上报不规范，未造成延误，按照50元/票，发件公司无奖励。4）相关条例：a、根据2013.12.17《关于圆通网络处罚标准的通知》及内网2011年7月15日的关于问题件规范操作的规定：1、目的公司或中心在转运过程当中，发现快件无面单（面单脱落、破损看不清收件人信息），及时上报问题件，发件公司必须将面单传真给派送公司转发或派送，发件公司未及时传真面单，产生延误由发件公司自行承担。b、问题件需退回、转出的处理：所有的问题件处理必须在当天的17：30之前回复给派送公司，未在有效时间内回复的快件造成当天未及时退回、转出，产生后果发件公司自负，若发件公司在当日17：30之前回复给派送公司，派送公司未在当日退回或转出，产生延误由派送公司承担。c、问题件派件的处理：派送公司所上报的问题件,发件公司当天回复的，有中班件操作的公司必须下午安排派送，没有中班件的公司，第二天派送。注：各公司必须每日早上8：00之前清理问题件，及时安排派送。遗失类遗失类型1、收发件人的正确有效的信息2、上传面单要清晰完整3、物品价值的有效证明材料，内件短缺数量、品名和损失价值4、查询描述必须包括（何时向对方何人查询，简述物品的外包装，内件为何物，损失物品的价值，查询结果如何）以上内容必须如实填写5、申报期限：遗失自发件之日起二个月内，内件短少、破损、污染、不符自产生异常或签收之日起15天内，一次申报驳回的快件，自驳回之日起七个工作日内重新申报有效（属有效时间范围内正常处理）申报网点申诉要求（1）责任公司协商理赔未果不得在系统内申诉,如以下申诉内容属无效申诉:a)已经通知承包区处