优质客户服务系列培训客户服务中的沟通技巧课程纲要沟通的特点沟通的基础沟通的方式沟通的技巧倾听技巧表达技巧沟通的四大特点随时性双向性情绪性互赖性课程安排沟通的特点沟通的基础沟通的方式沟通的技巧倾听技巧表达技巧信任是有效沟通的基础品格能力值得信任信任诚实、正直技术、能力个人与其他人课程安排沟通的特点沟通的基础沟通的方式沟通的技巧倾听技巧表达技巧沟通的方式40%倾听35%表达16%阅读9%书写课程安排沟通的特点沟通的基础沟通的方式沟通的技巧倾听技巧表达技巧有效的沟通技巧倾听技巧倾听技巧听聽倾听技巧不要独占一次谈话80/20倾听技巧听出对方的谈话重点倾听技巧适时地表达自己的意见倾听技巧肯定对方的谈话价值倾听技巧配合表情和恰当的肢体语言倾听技巧我明白你的意思有效的沟通技巧表达技巧表达技巧面对面沟通的四要素语言语调表情手势语言7%重要的是你怎么说客户更在意表达的方式语言语气语速语调表情目光接触微笑情感的呼应手势自然、舒展实用手掌手势不要过多避免用手指指人服务用语具体表达技巧避免使用负面的服务语言服务用语具体表达技巧“我不能…”服务用语具体表达技巧“我不会做”服务用语具体表达技巧“这不是我应该做的”服务用语具体表达技巧“我想我做不了”服务用语具体表达技巧“但是”服务用语具体表达技巧“因为”课程回顾沟通的特点沟通的基础沟通的方式沟通的技巧倾听技巧表达技巧谢谢大家!