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恒波解决方案的销售和零售销售技巧顾客之旅所谓移动解决方案是一套可以满足消费者特定需求的手机设备、应用服务和配件的优化组合。恒波移动互联解决方案销售的目标是创造杰出的用户体验，并且为用户创造价值什么是移动终端解决方案销售？传统的手机零售商业模式销售额=人流量*销售转换率（成交率）*AspAsp平均销售单价销量人流量销售转换率未来的解决方案销售零售商业模式终身贡献额忠诚客户数创造体验建立关系VS传统手机零售广告&促销高价格产品推销解决方案销售口碑&忠诚客户解决方案销售体验我们需要改变我们的销售方式解决方案销售•以消费者为中心•规范化的销售流程•资源密集型•顾问式销售•高度关联性•高度协作•即开即用要求产品销售•走量机•重复活动•快速完成•成本效益•特色功能点销售•低关联性•高控制快速转型解决方案销售响应越来越多的消费者对解决方案的需求增加价值产品销售没有强调越来越多的消费者对解决方案的需求减少价值顾客之旅•旨在创造一个美好的与众不同的购物体验，使顾客能够根据他们的需求和生活方式更轻松地找出、了解和购买正确的解决方案销售理念–基于体验的解决方案销售•个性化的问候•创造自由空间•个人层面的再次连接•肢体语言的沟通•模仿，引导•以积极的提问来发现消费者的生活方式•关联性的提问和回答•想象性的提问•总结需求•首先让消费者惊喜•吸引和有效的演示•讲故事•解决方案销售•购买信号•自然的,致力于成交•是的，但是…•处理反对意见时表达同理心•正面的长期印象•表达赞美•尊敬的告别创造体验探索消费者的需求成交创建持久关系与顾客连接尊重，感兴趣，人性化，信任交谈和对话激动人心,溶入情感,关注价值积极但不强迫尊重,人性化,维系关系解决方案销售之道的演进连接探寻创造体验成交持久关系以设备为中心的解决方案销售过去,我们强调…客户的需求手机设备连接探寻创造体验成交持久关系解决方案为中心的解决方案销售今天,我们强调…客户的需求和生活方式手机设备应用和服务增强配件今天的解决方案销售连接探寻创造体验成交持久关系以解决方案为中心的解决方案销售积极地创造顾客对恒波服务强烈的第一印象积极地了解顾客的生活方式和需求，用恒波提供的服务、设备和配件打造完美的解决方案用生动而有说服力的故事描绘恒波提供商品和服务的价值用娴熟的演示展现恒波服务的优势积极地用恒波服务为解决方案增加价值，专业地答复顾客的异议让恒波服务成为消费者生活中不可或缺的一部分•我们的零售销售强调为顾客创造美好的体验解决方案销售将带来美好的购物体验解决方案销售将带来美好的购物体验独特性我们的零售销售就是要为每一个顾客创造既独特又相关的惊喜体验相关性惊喜体验与顾客建立连接感觉到受欢迎和被认同建立关系建立信任和理解与顾客建立连接第一步：连接•建立连接的三个要素–个性化的问候语–创造自由空间–再次连接的机会建立连接的三个要素第一步：连接•个性化的问候语–问候可以让顾客感到被关注和尊重–个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客建立连接的三个要素您好，欢迎光临恒波王姐，真高兴又见到您了为了让消费者知道恒波产品和服务，还需要积极地创造顾客对恒波服务强烈的第一印象该如何做？诺基亚现在推出了免费的音乐下载和导航服务，还有非常便捷实用的电子邮件、生活信息和精彩内容下载服务这些全是诺基亚手机独有的功能！-当顾客对我们的产品产生兴趣的时候-积极主动的告知我们的产品和服务-唤起顾客的兴趣第一步：连接•顾客不仅仅是从我们言语中听到问候，更重要的是从我们的身体语言和声音中感受到尊重和发自内心的欢迎真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效非言语沟通的重要性第一步：连接•创造自由空间–给顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松下来•客户需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉•客户需要一定时间不受干扰地、自由地浏览商品–注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备创造自由空间第一步：连接•再次连接的机会–通过观察，把握再次和顾客沟通的时机18CompanyConfidential你还能想到其他的时机吗？再次连接第一步：连接•建立默契和信任关系–销售是从顾客信任开始的–在“问候顾客”之后到“再次连接”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境•模仿对方的肢体语言•模仿对方的词语和谈话方式•采用闲谈•保持目光接触•适当真诚而具体的赞美，可以有效的消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽建立默契和信任关系一份权威的心理学调研报告表示，有关天气、服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）是最有效的消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的方法…探询顾客需求确定顾客需求和生活方式进行交谈询问问题，寻求理解探询顾客需求第二步：探询•问题的类型–封闭式问题：答案被限定在一定范围之内–开放式问题：有机会进行内容丰富的描述提问的类型第二步：探询•有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题–封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用–开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用开放式问题和封闭式问题第二步：探询•开放式问题的使用–5W+1HWho:谁？——您是为谁买手机呢？What:什么？——您平时都用XX手机做XX呢？Why:为什么？——您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:何时？——您什么时候会用到手机的XX功能呢？How:怎样？——您现在所用的手机感觉怎么样呢？开放式问题第二步：探询•在零售中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？–问题的数量不宜太多，一般4~5个–从几个固定的探询角度开始提问–问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示–使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询开放式提问的技巧第二步：探询探询角度目的购买目的了解顾客的需求，为顾客推荐独特性的产品产品使用者了解手机最终的使用者，为顾客选择有相关性的产品产品外观了解顾客对产品外观（款式、材质、风格等）的需求，锁定产品选择的范围产品特性了解顾客最主要的产品关注点，用能与顾客产生关联的方式向顾客推荐和介绍提问的角度第二步：探询探询角度例句购买目的您对您现在使用的手机有什么不满意的地方？如果您要买一部新的手机，您希望这部手机在生活和工作上给您带来什么样的帮助？产品使用者您今天是来帮谁挑手机？其实现在的手机除了打电话，还能在生活和工作上帮（手机的使用者）做很多事情，所以我能问一下，（手机的使用者）平时都有什么兴趣爱好吗？那么，（手机的使用者）工作有什么特点吗？比如是不是经常出差，经常不在办公室，经常要处理很多邮件，经常开会……产品外观您喜欢什么款式的手机？大屏幕的、直板的、翻盖、滑盖、超薄……您觉得什么款式的手机比较搭配您的个性或者您平时的风格？产品特性除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能或性能特别关注？为什么呢？除了打电话和发短信以外，您对手机哪方面的功能有更高要求？为什么呢？您觉得手机哪个功能对您来说可能会很重要？为什么呢？开放式问题例句为了让消费者找到正确的产品和服务，还需要该如何做？-放松而自然的交谈(交流和谈话)-通过提问来引导交谈-顾客的爱好、生活方式和困扰是交谈的重心-同时考虑服务、设备和配件以提供解决方案您喜欢听音乐吗？…您喜欢旅游吗？…您平时的工作忙吗？……您喜欢听什么类型的音乐？…喜欢去哪里玩？…会经常用到电子邮件吗？………………积极地了解顾客的生活方式和需求，用应用服务、设备和配件打造完美的解决方案第二步：探询•倾听的重要性–提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求–你会倾听吗？•用耳朵去听•用眼睛去看•用心去体会•更重要的是：尊重对方倾听用耳朵听用眼睛看尊重对方用心体会第二步：探询•倾听的技巧：–面对顾客并保持目光接触–保持开放心态，不主观判断或评判–倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受–为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应–等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认–不要打断客户来提出你的解决方案倾听创造体验创造体验活动进行演示和讲述力求顾客满意创造体验为用户提供的体验不仅仅是来自于产品本身，更来自于围绕着消费者需求而推出的一系列服务、应用和配件为了让消费者了解并会使用产品和服务，还需要用生动而有说服力的故事描绘产品和服务的价值该如何做？-一个解决了什么问题的故事?-与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系-涵盖了哪些令人难忘的细节?-带来怎样的惊喜或不一样的感觉-解决方案的价值是什么?有一次…结果…如果…就可以…第三步：创造体验•如何创造体验–要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士…如何创造体验如果我们告诉他诺基亚新款手机包含免费全球免费地图和导航服务，这将使得其无论出差何地，都不会再感到陌生，出行更轻松…顾客的感觉将是…！！！第三步：创造体验如何创造体验演示试用•为顾客做真机演示•邀请和鼓励顾客试用真机讲述惊喜故事•采用BFEB(Benefit-Feature-Experience-Benefit)方式讲述惊喜故事-总体好处：这款手机能够使你……-原因：因为它有……-独特又相关的体验：当你……的时候-带来的好处：用它就能……当有真机做演示时…第三步：创造体验如何创造体验讲述惊喜故事•采用BFEB(Benefit-Feature-Experience-Benefit)方式讲述惊喜故事-总体好处：这款手机能够使你……-原因：因为它有……-独特又相关的体验：当你……的时候-带来的好处：用它就能……•关键在于激发顾客的想象力，引导顾客产生美好的联想和体会，想象拥有这部手机如何帮助其超越现状，为生活带来更多的乐趣，为工作带来更多的便利……-“您想象一下……”-“如果您要是有了这部手机，以后……”-……•所有的惊喜故事都应该建立在产品的独特性和与顾客息息相关的相关性上，只有这样才能让顾客产生购买意愿当没有真机做演示时…第三步：创造体验•惊喜体验惊喜体验不仅仅在于顾客试用我们的产品，更重要的是在于销售员能够结合产品的特点和顾客的相关性而讲述惊喜故事的能力！惊喜体验成交成交识别购买信号处理疑问和反对意见坚定，但不要强迫成交第四步：成交•尝试性成交语言–尝试性成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题–尝试性成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言尝试成交语言第四步：成交•购买信号：通常很多客户不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为表现出来–尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机–准确的识别和确认成交信号，并能作出正确的应对是把握成交的关键成交信号第四步：成交•顾客异议是在成交阶段最常见的一个现象，遇到顾客有异议时销售员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌等行为•因为，往往异议本身就是一种成交的信号，积极妥善的处理异议会有效的帮助顾客下定购买决心•销售员应在此时表现出–自信–友善–耐心–和同理心处理异议第四步：成交•表示理解•不要否定顾客的意见•理解≠同意•探寻异议的原因•采用开放式问题•对异议达成共识•确认顾客真正的需要•采用封闭式问题•有理有据•强调产品总体好处•重提客户已经接受的好处表达同理心使反对具体化确认问题提出正确的观点处理异议的2E2C原则EmpathyExploreConfirmCorrect处理异议的流程第四步：成交•处理异议的一个重要原则就是–“不打无准备之仗”–从产品培训中掌握扎实的产品知识•可以处理顾客对产品和性能的误解•可以处理顾客对产品功能的怀疑–从产品培训的竞品分析中掌握充分的应对方法和技巧–平时不断总结有效的异议应答话术和技巧，避免仓促应答处理异议为了让消费者接受我们产品和服务，还需要积极地用产品和服务的内涵为解决方案增加价值，专业地答复顾客的异议该如何做？-强调产品的独特性-重申服务的价值和好处-对于免费服务要着重强调-针对智能手机和配件进行升