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评分汇总表服务中心：项目标准得分实际得分说明总分检查日期：2009年月日时~时检查人：以下表格中实际得分记录在备注栏内，得分精确到小数点后1位，即允许出现诸如1.5、0.8之类的得分。物业服务检查制度——标准项目：接听电话适用于任何人员标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答。保持语音清晰，态度亲切402接电话时正确问候业户，同时报出公司/项目名称203确认业户的姓名、问好。如：“XXX您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用称谓交流14询问来电事项，并拿笔进行记录15认真倾听业户的需求，并随即查询业户的相关信息；与业户扼要确认来电事项16与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌17当电话受理终了时，应询问业户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见”确认客户挂下电话后挂断18若接转，转接电话准确、及时、无差错209熟练掌握建筑/装潢/物业管理专业用语1010接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声1011当客户要找的人不在时：应告诉客户所找人不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其他。请教客户姓名以便转达。拿起留言条，主动询问客户是否要留话，并记下留言及客户的姓名、电话。再确认留言内容的正确性，告诉客户将迅速转达留言。礼貌性地结束电话。在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会尽快给您转达。再见”。212当客户找的人正在接电话时：应告诉客户：“您好！××正在接电话，请问您是等一会儿还是我帮您留言转告？”。当客户要求留言时，应记下留言及客户姓名、电话。当客户要求等一会，接听者应将电话听筒朝桌面轻放，并及时告诉受电者来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉意。当客户等待的时间较长时，应向客户致歉，再次询问是否等或留言2特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：物业服务检查制度——标准项目：业户服务区环境标准达到未达到备注1公司及项目标识醒目、整洁、工整，无任何破损302门前各类车辆停放有序203室内外所有悬挂物保持清洁状态204室内外设置垃圾箱、字纸篓，内部最多容量2/3105接待区按方便业户原则、布局合理，美观大方、光线充足206接待区温度适宜，通风透气，无刺激性异味107接待区保持高度清洁，无废纸、杂物堆放208员工水杯摆放隐蔽209员工不在接待区域内摆存、吃食物2010防火防盗设施完备，无明显安全隐患2011121314特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：物业服务检查制度——标准项目：业户服务设施标准达到未达到备注1提供时间和日历显示，醒目102设有业户等候休息的区域，有供业户书写的桌椅文具等基本用品103公布监督电话、业务流程、办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准、服务人员工号404功能区域设置醒目的功能标识牌105设置意见簿或意见箱，定期打开收集意见，有记录，接受业户监督206各类外委业务宣传画和业务宣传资料，资料、招贴应文字工整、摆放整齐、内容适时准确、布局美观。107设有接待室，将重大投诉和短时间无法解决的问题请入业户接待室解决，不影响其他业户情绪208为特殊业户（外国人、残疾人）提供帮助和服务109为业户提供报刊杂志、饮水装置及饮水杯等1010防火防盗设施完备，无明显安全隐患1012设置公用卫生间，卫生间内应提供洗手液和卫生纸供业户使用，并保持卫生间的清洁卫生。1014接待台高低适度，方便业户办理业务1015接待台前要设置业户座椅116保持接待台、文件柜等大件家具美观清洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐217电脑等办公物品性能完好，外观清洁，线路隐蔽218其它物品安放整齐，杂物不外露，禁止摆放与工作无关的私人物品219应在明显部位设置禁烟标志120设置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化121节日短期绿化以草本为主，花草相间1特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：物业服务检查制度——标准项目：服务人员仪容仪表标准达到未达到备注一男员工5人1头发总计502胡须总计503指甲总计500二女员工6人01发式总计602面容总计603饰物总计604指甲总计60特殊情景描述人员是指：管理人员1、维修工1、业户服务1、秩序维护1、其他1。员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：物业服务检查制度——标准项目：服务人员着装及形体仪态标准达到未达到备注一制服1身着公司统一制服、领带，符合着装规定1/50抽查5人2佩戴工作牌2/100抽查10人3上班期间不得佩带装饰物、标记和吉祥物1/504手腕部除手表外不得带有其他装饰物1/505手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚1/506着黑色皮鞋，皮鞋要保持相对光亮1/50二站姿1标准站姿，双眼平视102双臂自然下垂。发现手插在裤袋里直接-5分/人20三秩序维护员标准行姿101身体协调，姿势稳健102步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，10走成直线3双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方204凡着制服在公共场所嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背的，直接-5分/次20四行进指引业户时姿态101请业户开始行进时，应面向业户稍许欠身102若双方并排行进时，服务人员应居于左侧103若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置104在陪同引导业户时，服务人员行进的速度须与业户相协调105及时的关照提醒，上/下经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒业户留意206在行进中与业户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向业户10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：物业服务检查制度——标准项目：服务人员日常礼仪标准达到未达到备注一助臂服务1下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。以左手扶业户右臂2/50抽查5人20二递送证件和资料01递送时上身略向前倾，眼睛注视业户手部102以文字正向方向递交203双手递送，轻拿轻放204如需业户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至业户的右手中20三递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳1递给业户的物品，以直接交到业户手中为好200四接递名片01用双手接受或呈送名片12接过名片先仔细看，然后再将业户的名片放好13如果未带名片，要向业户表示歉意2五出入房间1进房间前要先敲门，得到允许后再入内12敲门时，每隔五秒种敲两下13出房间时应面向业户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上14特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：物业服务检查制度——标准项目：服务人员表情神态标准达到未达到备注1表情亲切自然而不紧张拘泥102神态真诚热情而不过分亲昵103眼神专注大方而不四处游动104时刻保持微笑！基本特征是面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽。505注视业户的双眼，既表示自己对业户全神贯注，又可表示对业户所讲的话正在洗耳恭听206在递接物品时，应注视业户的手部107在倾听业户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视业户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作40达到未达到备注特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：物业服务检查制度——标准项目：服务人员语言标准达到未达到备注1声调适中102音量。应视业户音量而定，切忌大声喧哗103语气。轻柔、和缓，必要时应嗲声嗲气104语速。适中，每分钟应保持在120个字左右105一般情况下使用普通话，但可根据业户的要求使用方言；若是外籍人士，应使用简单的英语。106在解答业户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语107当业户的面，询问其他同事问题时应使用业户能听懂的语言108对业户称谓适当209对业户广泛使用礼貌敬语，严禁使用各类服务忌语5使用忌语-5分/人次特殊情景描述1、欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到XXXX2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐4、送别语：再见/慢走/走好/5、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么事务？/我的解释您满意吗？6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作9、指路用语：您请这边走/您请往左（右）边拐。员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：物业服务检查制度——标准项目：“迎宾员”注：在客服中心内任何物业公司员工对业户来讲都是“迎宾员”，不分职务/工种标准达到未达到备注1迎接业户要做到“三声”：来有迎声、走有送声、问有答声50抽查3人2当业户走入客服中心时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好，欢迎光临。20对上班后接待的第一批业户3当同时有几个业户进入时，不必向每一位致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意104当进来的业户恰好是老客户时，像老朋友似的打招呼，“您好，××先生/小姐，很高兴又见到您。”15当进入的业户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时提供深切关怀。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心26当进入的业户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助：“您好，小宝宝真可爱，我们这里有婴儿车，请问您需要吗？”27当进入客服中心的业户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以在合适时提供代保管服务。如果不方便的话，要叮嘱业户注意随身携带的物品，以免丢失。28当进入客服中心的客户恰好正在吸烟时，：“先生（小姐），对不起，请不要吸烟，谢谢您的配合。19当业户怒气冲冲地进入客服中心时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。210当客户在室外或室内高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至接待室，稳定业户的情绪，再开始解决问题。211当业户在休息区域坐下来休息等待时，可以送上茶水，水斟七分满，轻放到其右前方，同时说：“您请喝水。”112当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助其换到另一张桌子上，并擦拭水渍，边说“没关系”，为客户另送上水。113当有小孩子在客服中心乱动物品时，有礼貌地上前进行劝止，维持良好的秩序。114业户办理完业务走出营业厅时，说：“再见！”或“请慢走！”在天气不太好的时候，给予一句关照，如“外面路滑，小心一点！”或“天气很冷，您扣好大衣！”2特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：物业服务检查制度——标准项目：具体业务办理日期：时间：标准达到未达到备注1当客户临近接待台时，主动起立，向客户微笑并点头致意102正常情况下，如业户走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候业户，办理过程中至少重复一次业户姓名104没有听清业户的问题时，重复他的问题，并与其确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”205当业户没有听懂你的解答时，耐心为业户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向他说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”206在解答业户咨询的过程中，面前的电话正好响起，你在接电话前要向业户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。”207在解答业户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的业户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮您的