汽车4S管理 电话销售 DCC指导书

DCC工具包-执行篇DCC工具包-执行篇如何认识DCC如何启动DCC如何运营DCC如何评估DCC联系人DCC工具包-执行篇在BMW客户关系管理的四个基本目标中，潜在客户的满意度、获取与转化和数据质量等管理将开启客户生命周期，并为实现以客户满意度和忠诚度为关键指标的CRM工作打下坚实基础。同时，潜在客户的消费习惯已从直接到店向多渠道接触转变，因此，经销商要充分认识DCC，改变电话坐席和销售线索两大业务管理水平，最终产生销售贡献。1.如何认识DCC1.1什么是DCCDCC是以电话为工具，通过有效的聆听与沟通来挖掘并满足客户需求的营销模式。这是对传统销售模式的补充，旨在通过精准的手段管理潜在客户。1.2DCC的重要作用1.2.1对于DCC部门更高效的获取和维护客户，减少客户流失更全面了解客户需求，提高客户满意度营销成本更低，带来有效市场分析12.2对于经销商优化组织结构提升销售业绩扩大BMW品牌和经销商影响力提升客户忠诚度DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC2.1经销商现状分析2.1.1电话坐席数据2012年电话坐席统计表来电量留资量留资率到店量到店率成交量成交率1月2月…12月合计平均2.1.2呼叫业务现状电话热线经常处在无人接听状态电话热线安排销售顾问等岗位兼职接听电话热线接听随意，无固定记录来电客户无后续跟进来电数据无统计，无法反映市场广宣效果DCC工具包-执行篇2.1.3客户调研分析电话调研2.如何启动DCC电话调查表序号客户姓名联系电话使用车型购车时间问题1：购车前是否进行过电话咨询问题2：（如果是）通过何种渠道知道经销商电话热线问题3：经销商电话接听是否让您满意问题4：希望通过电话咨询得到哪些信息问题5：您觉得哪个行业的电话业务最好12…现场调研调查问卷1如何称呼您？2请问您的联系电话？3请问您目前使用的是BMW哪款车型？4请问是在什么时间购买的BMW汽车？5您当时在购车前是否进行了电话咨询？6（如果是）您当时是通过何种渠道知道经销商电话热线？7（如果是）您当时对经销商的电话接听是否满意？8您希望通过电话咨询得到哪些信息？9您觉得哪个行业的电话业务最好？DCC工具包-执行篇调研报告2.如何启动DCCDCC调研报告调研总数电话调研数量现场调研数量问题购车前是否进行过电话咨询1：问题2：（如果是）通过何种渠道知道经销商电话热线问题3：经销商电话接听是否让您满意问题4：希望通过电话咨询得到哪些信息问题5：您觉得哪个行业的电话业务最好是：否：是：否：占比分析2.2经销商DCC定位2.2.1所属部门客户获取是客户关系管理中的一项重要工作，因此DCC应设立在CRM部门下。2.2.2目标客户群经销商来电客户BMW分配销售线索经销商保有客户经销商网络客户（请见*）展厅转入客户（请见*）*经销商网络客户：通过国际互联网平台，利用数字化营销或网络媒体等方式获取的客户*展厅转入客户：销售部留存的展厅低意向级别的客户，建议DCC初期可作为建立业务的基础DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC2.2.3部门配合经销商电话热线号码通常非常容易记住，从客户一开始接触BMW品牌以及经销商，电话热线会给客户留下第一印象。而客户成为BMW车主后，车主很有可能仍然以电话热线作为和经销商联络的号码。因此，DCC需要应对不售后部等要共同配合同客户，如维修保养客户、道路救援客户、投诉客户等，与此同时，CRM、销售部、满足客户在电话中提出的基本需求，或顺利解决客户问题，从而实现更高的客户满意度。2.2.4存在问题DCC在进行潜在客户管理的同时，很可能会与销售部发生撞单情况，在日常业务工作中，可以遵循以下几种原则避免撞单：接听电话应确认客户是否曾经到店，如何是，将客户信息转告销售部。如果与销售部出现同一客户情况，根据回访和接待情况，DCC与销售部沟通确认。DCC应提升接听、回访水平，提高邀约客户成功率。2.3DCC组织架构调整和人力准备2.3.1DCC基本配备总经理CRM经理DCC主管电话营销顾问直销顾问销售部经理售后部经理市场部经理DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC2.3.2DCC岗位设置年度销售量（辆）岗位设置0-600主管1名、电话营销顾问1名、直销顾问1名600-1000主管1名、电话营销顾问1名、直销顾问2名1000-1500主管1名、电话营销顾问2名、直销顾问3名≥1500主管1名、电话营销顾问2名、直销顾问4名2.3.3岗位职责DCC主管制定DCC业务标准流程协调部门间业务配合设定季度或月度业务指标及分解，监控业务进度电话坐席培训DCC软硬件使用管理定期业务报告及时更新经销商相关政策信息电话营销顾问负责呼入电话接听及时跟进呼入电话销售线索、总部分配销售线索、经销商网络注册销售线索、展厅转入销售线索，并且与销售、市场等业务部门紧密合作，开展销售线索转化工作邀约客户到店并转交直销顾问进行接待直销顾问对电话营销顾问邀约到店客户进行接待，并促进成交对未成交的到店客户，进行维系跟踪，并促进成交DCC工具包-执行篇2.4DCC业务模块2.4.1电话接听业务业务标准2.如何启动DCC电话接听标准铃声三声内或彩铃10秒钟内是否有人接听主动介绍BMW经销商名电话营销顾问主动表明自己的岗位和姓名主动询问客户称呼并在电话中使用客户称呼主动询问客户通过何种方式了解到BMW经销商主动邀请客户到访BMW经销商主动邀请客户试驾BMW汽车主动介绍BMW和经销商当期的优惠活动主动询问客户联系方式详细介绍经销商所在区域及乘坐公共交通的到达方式感谢客户致电BMW经销商，等客户挂断电话后再挂电话挂机后30分钟内给客户发送短信业务执行严格执行电话接听标准，让客户从电话中感受到专业周到的BMW服务理念，以此为基础吸引客户到访BMW经销商。快速记录客户信息与需求或反馈信息，不应让客户重复讲述。业务要点及时了解最新的销售优惠定期参加营销类培训提高专业知识及时了解BMW和经销商的广告投放并向客户准确传递活动信息销售淡季时可以准备到店礼品作为邀约话术部门定期举行会议，总结接听经验非销售咨询客户的反馈信息应做到准确、及时、真实DCC工具包-执行篇电话回访标准回访时间段设置工作日上午10:00-12：00下午14:00-17:00休息日上午10:30-11：30下午15:00-17:00主动介绍BMW经销商店名电话营销顾问主动表明自己的岗位和姓名主动询问客户是否方便接听电话按照客户类型表明致电目的回访来电客户BMW分配客户经销商网络客户展厅转入客户经销商保有客户主动邀请客户到访BMW经销商主动邀请客户试驾BMW汽车主动介绍BMW和经销商当期的优惠活动再次确认客户联系方式根据客户需要详细介绍经销商所在区域及乘坐公共交通的到达方式感谢客户接受回访，等客户挂断电话后再挂电话挂机后30分钟内给客户发送短信2.如何启动DCC2.4.2销售线索跟踪业务业务标准业务执行严格执行电话回访标准，让客户从电话中感受到BMW对他们的关心在回访前快速查看客户信息与相关需求并做到充分准备解答客户问题业务要点及时了解最新的销售优惠及时了解BMW和经销商的广告投放并向客户准确传递活动信息部门定期举行会议，总结回访经验准确记录客户反馈信息并通知相关部门DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC2.5电话坐席培训2.5.1基础技能音质、语速电话营销顾问的音质会给客户接触BMW和经销商留下深刻印象，不仅能让客户感到愉悦，同时为之后的沟通做好铺垫。那如何锻炼好的音质呢？建议平时多听听广播，听主持人如何发声，再结合一些平日的练习，这是电话营销顾问的基本功，也是最能反映电话营销顾问素质的一个指标有了好的音质，我们还要注意说话的节奏。一般来说，每分钟最好不要超过120字。那如何掌握好自己说话的语速呢？建议利用录音功能，多听自己的通话录音，也可以对着镜子适当练习当然，包括音量在内的这些基础技能不是一成不变的，我们要根据不同客户的情况做适当调整，尽量与客户保持一致以增加电话营销顾问亲和力语言组织与应辨能力电话营销非常锻炼一个人的语言组织能力和应辨能力。建议电话营销顾问将每次电话接听或回访中认为不好应对的问题记录下来，通话结束后进行总结或请教同事，这样除新的个别特殊问题，所有客户的问题电话营销顾问都可以自如应对微笑与正确的坐姿微笑会影响电话营销顾问接听或回访电话的整体效果，保持微笑会感染客户，此时客户想拒绝你都难，而正确的坐姿一方面表现电话营销顾问的专业素养，另一方面是对希望了解BMW品牌的客户最基本的尊重敢打电话对于电话营销顾问来说，克服心理恐惧非常重要，不敢打电话，或者打了电话，不敢过多的向客户提问。只有敢打电话，多打电话，才能积累出更多跟不同客户沟通的能力，认识到自己的不足积极乐观心态心态对于电话营销顾问极为重要，保持积极乐观的心态会得到领导与客户的赞赏。如果感觉状态不好时，要积极适当的调整，或走动放松一下，也能起到不错的调节作用。DCC工具包-执行篇2.5.2电话坐席话术电话接听话术话术范例“您好，欢迎致电XXX（经销商名）4S店，我是电话营销顾问XX。（在回答客户提出的问题前）请问怎么称呼您？黄先生/女士，您好，您所咨询的这款车……请问您是想置换呢还是直接购买新车？黄先生/女士，非常欢迎您能到XXX（经销商名），同时邀请您参加BMW精心准备的试驾体验，我们会为您提供非常有帮助的购车咨询，请问您平时什么时间段比较方便到店？另外，BMW（或经销商名）现在的活动是……黄先生/女士，为了更好的提供优质服务，请允许我记录一下您的联系方式，您的电话号码是……请问您平时什么时间段接听电话或接收短信息比较方便？XXX（经销商名）的位置……请问您是否知道我们店所在区域呢？请问您是否打算乘坐公共交通工具到店呢？我们会将具体交通路线信息发送到您的手机上，请您注意查看。感谢您致电BMWXXX（经销商名）4S店（等客户挂断电话后再挂电话）（及时邀约和路线信息）”短信范例：“尊敬的XX先生，感谢您致电XXX（经销商名），我们将以最真挚的热忱为您提供最贴心的服务，欢迎您到店赏车试驾，如您有任何问题请随时拨打XXXX，XX：13913567(电话营销顾问)随时为您提供帮助。【BMW授权经销商***】”电话回访话术针对来电、BMW分配、经销商网络、展厅转入和经销商保有这五种不同来源的客户，在电话回访标准的基础上应制定不同的话术来说明致电目的以及灵活应答客户问题和满足客户需求，并达成邀约客户到店的目标。以下以回访来电客户为例，其他客户主要参照电话回访致电目的列表。2.如何启动DCCDCC工具包-执行篇话术范例“黄先生/女士，您好，这里是XXX（经销商名）4S店，我是电话营销顾问XX。请问您现在是否方便接听电话呢？此次致电是邀请您参加BMW7系顶级试驾体验活动，我们希望活动能对您的购车计划提供帮助。另外，我们还为您准备了精美的礼品，希望您能喜欢。黄先生/女士，请允许我确认一下您的联系方式，您的电话号码是……XXX（经销商名）的位置……请问您是否知道我们店所在区域呢？请问您是否打算乘坐公共交通工具到店呢？我们会将具体交通路线信息发送到您的手机上，请您注意查看。感谢您对XXX（经销商名）4S店的支持，祝您愉快（等客户挂断电话后再挂电话）再见。”短信范例：“尊敬的XX先生，感谢您对XXX（经销商名）的支持，我们将以最真挚的热忱为您提供最贴心的服务，欢迎您到店赏车试驾，如您有任何问题请随时拨打XXXX，XX：13913567(电话营销顾问)随时为您提供帮助。【BMW授权经销商***】”2.如何启动DCC电话回访致电目的列表客户来源致电目的来电客户此次致电是邀请您参加BMW7系顶级试驾体验活动，我们希望活动能对您的购车计划提供帮助。另外，我们还为您准备了精美的礼品，希望您能喜欢。BMW分配客户是这样，我们从BMW5系尊享试驾活动中获知您的联系方式，请问您对我们的5系是否还感兴趣呢？现在我们店刚好有几台不同颜色的5系样车，希望您能亲自到店看看并试驾