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物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材物业管理培训课程案例模拟物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材2案例一如何应对业主的成见?物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材3案例某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材4案例说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材5案例为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材6案例某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材7即时自测1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材8处理方法：1、坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收。2、以心换心管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材9素质技巧心诚则灵物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材10案例二如何解决管理中的小痼疾?物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材11案例某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤……物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材12案例按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材13案例某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤……按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材14即时自测1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材15案例所用策略值班护卫员通过可视对讲规劝住户；护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材16策略研讨小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材17素质技巧严管细抓物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材18案例三如何处理底层商铺违反管理规定的事件?物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材19案例某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材20案例最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。……物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材21即时自测1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材22解决对策主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理)。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材23解决对策然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢?如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗?(最能打动他的就是最后这句话)物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材24解决结果严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材25素质技巧换位思考物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材26策略分析纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材27案例四如住户对维修料具提出质疑怎么办?物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材28案例某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品!”物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材29即时自测1、遇到这种情况，您有哪些好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材30案例某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品!”物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材31解决对策维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材32问题结果住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材33问题结果回到维修班之后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的)。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。物业顾问群：1002700、2070919、6834293、37268855、35766993永基物业管理培训教材34策略分析灯不开不亮，事不说不清。搞物业管理需要做功，也