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北京市分行成立“贵宾银行”实施方案(初稿)分行个人银行业务部2004.121目录一、背景分析.............................................................................................2二、地点选择及建设规模........................................................................3三、管理模式及组织架构........................................................................5四、人员配备及客户经理选聘................................................................6五、服务对象标准、数量及来源............................................................9六、功能设置...........................................................................................10七、客户服务内容及服务流程..............................................................12八、制度建设情况..................................................................................14九、私人银行的考核..............................................................................17十、投入产出分析..................................................................................18十一、建设进度计划..............................................................................22十二、发展前景预测..............................................................................222一、背景分析随着我国社会经济的发展，个人收入快速增长、家庭财富持续增加，个人金融资产在全国总金融资产中的比重，美林最新发布的全球财富报告中指出：中国内地富豪总数超过23.6万人，资产总值达到9690亿美元，平均资产超过410万美元。这些极具价值的顶端客户是银行提高核心竞争力和可持续发展能力的基础。目前，在发达国家针对顶端客户的服务已经推出了“私人银行”。私人银行的创办者们认为，对被定义为“高收入阶层”的那20%的客户而言，“二八理论”同样有效。因此，发达国家的私人银行定位于服务面向所谓的“金字塔顶端”富豪阶层，负责管理的账户多数帐户金额一般在200万美元到500万美元之间。成功的决策带来了丰厚的回报，近几年美国私人银行的理财业务年均利润率高达35%，年均盈利增长12-15%，远优于一般的零售银行业务。巨大的利润同样吸引着我国各家商业银行。对于这一商机无限的“金矿”，我行不能只望“金”兴叹，必须采取可行的措施，精心培育私人银行市场，在这一领域占有一席之地。由于我国目前处在分业管理体制下，银行业不可以兼营信托和投资，同时缺乏相应的复合型理财营销人才。因此我行计划结合借鉴票据中心、汽贷中心的成功经验，在现有条3件下进行最大限度的创新，采用集中优势人力物力资源，整合服务渠道，提升服务内容，开展专业化差异化经营的模式，开设专门针对高端VIP客户提供贵宾服务的特色营业机构，即“私人银行”，以特色的服务方式、专业的服务内容、完善的服务体系，把“蛋糕”做大，争取尽可能多的顶端客户。二、地点选择及建设规模（一）地点选择我行拟在巨石大厦二层开设私人银行。巨石大厦位于北京市东部CBD商圈，目前该大厦一二层为我行的保利支行。该大厦周边地段繁华，交通发达，聚集众多世界500强企业、高级企业经理、私营企业主和各界名人，配套设施完好，拥有充足方便的停车区域。保利支行已经总行批准于2004年3月份对外营业，是我行开办的首家以个人理财业务为特色的直管支行,总面积约为2200平方米，其中理财中心面积约为1100平方米。保利支行按照国外新网点主义设立，一层分为9个功能服务区，整合了个人消费贷款中心、个人住房贷款中心、代理保险中心，建立了个人业务和公司业务营业柜台、个人外汇买卖交易大厅和24小时自助银行，可以为日后私人银行的顶端客户提供全面的金融服务。二层设有多个独立的贵宾室，可以满足客户经理对顶端客户一对一服务私密性的需求。此外该4支行运用网点优势，通过个人理财中心市场拓展，挖掘、培养了众多顶端客户资源,是目前我行硬件条件优越、功能最齐全、个人客户服务能力最强的支行。该支行已经成为北京市分行个人理财中心的示范点和个人银行业务的形象展示窗口。经过我行认真研究分析，我行拟将私人银行建在巨石大厦二层，按照高度私密、充分体现客户尊贵与不凡的原则对巨石大厦二层进行重新装修。（二）建设规模根据目前我行确定的私人银行运作模式，从投入产出角度分析，考虑到私人银行体现顶端客户尊贵身份等方面，我们认为建设规模不宜过大，面积500平方米左右比较合适。（三）装修标准及硬件配置私人银行的所有环境布局、指示标识、服务设施、设备等硬件条件，我行将按照总行的要求聘请专业公司统一策划设计。设计要满足私密、尊贵和高雅相结合，体现建设银行在服务理念、鉴赏品味、先进科技等方面的独特之处。在贵宾客户专用梯二层出口的私人银行入门处设置门禁，仅由顶端客户划卡进入。内部设置由客户经理工作室、业务办理区、客户休息区、内部办公区等。5三、管理模式及组织架构（一）管理模式从管理模式上看，私人银行作为北京市分行个人银行业务部的一个二级部室，由北京市分行个人银行业务部按照内部部门进行管理与考核。与普通营业机构比较，具有其独有的特点：私人银行主要负责人由分行直接任命，费用的投入由分行专门下拨、专款专用，人员由分行统一招聘等。（二）组织架构北京市分行个人银行业务部同级其他部门私人银行（二级部室）主管（1人）专家团队内部（4人）/外部（2人）客户服务组客户经理（6人）/客户经理助理（3人）6从组织架构上看，私人银行作为分行个人银行业务部的二级部室，需设置专家团队和客户服务组。柜台业务的办理可借助原保利支行一层的营业柜台。（三）建设模式优点——无需新设机构。采用这种模式无需新设营业机构，因而免去了烦琐的报批手续。——投入小。将私人银行设立在原有保利支行二层，只是对保利支行二层进行重新装修，节省建设费用。同时还利用支行原有的各营业柜台等经营所需的其他资源，充分发挥规模经济的优越性，避免建立完全独立的私人银行因为机构必须做到“小而全”而可能出现的冗员、低效益等问题。四、人员配备及客户经理选聘（一）人员配备1．人员架构私人银行人员包括主管、专家、客户经理、客户经理助私人银行专家团队客户服务部7理，其中，主管由分行直接任命，可由分行个人银行业务部领导兼任；客户经理从北京市分行范围选聘和竞聘，专家团队成员可由行内外人员组成。（1）主管：全面负责私人银行的经营、管理与运作，处理私人银行内部重大问题，协调私人银行与外部重要关系，决策银行发展总体目标和方向，并直接为高价值的富裕客户直接提供服务。（2）专家团队：为私人银行、其他理财中心的客户经理提供智囊支持，包括理财方案的策划、金融市场分析预测、新产品的研究设计，对全行客户经理进行培训，根据需要随时向顶端客户提供面对面或在线咨询，各类专业咨询解答,外聘专家每月至少在私人银行坐班一天等。（3）客户经理，直接为顶端客户提供各种服务的人员。（4）客户经理助理，专门为每位客户经理配备的，协助进行业务办理、电话处理、预约、出访、提醒等工作。2、人员数量私人银行人员的具体数量将根据我行服务的客户数量、环境、业务规模等因素逐步增加，客户经理数量参照比例为1：30，客户经理与客户经理助理数量比例为2：1。我行将安排少数专家常驻，其它人员根据需要灵活安排。在建立初期原则上，专家团队人数不少于6人，客户经理数量6人，客户经理助理的数量3人。83、素质要求（1）主管：具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练掌握和综合运用银行经营规章制度和操作流程，拥有统揽私人银行所有业务拓展和经营管理的能力，能够从容应对的管理协调能力，具备特别强的市场营销能力和金融创新能力。主管一般应有超过5年的营销和管理经理，相当的学历和个人魅力，并已经搭建了理想的人脉网络。（2）专家团队：来自证券、基金、外汇、财务策划、房地产、信托、艺术收藏等方面的行内外专家，在某一专业领域内具有公认的专长和造诣，或具有权威机构认可的相关专业资格认证。有较强的市场分析判断能力，具备产品设计开发能力，尤其在个人金融投资领域具有丰富经验和建树。（3）客户经理：具有丰富的银行或其他金融投资领域工作经历，通过CFP、RFP等行内承认的投资规划类认证。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，掌握银行基本业务，精通国内外投资市场知识，具备较高的运作资金的能力和经验，有过长期投资经验，并取得很好的收益。具备较高的公关协调能力和独立调查、分析、判断、处理问题的能力，掌握市场营销知识和技巧，具有相应的口头表达、文字综合和计算机操作能力。了解多种银行领域外的其他社会行业知识。具备良好的职业道德、敬业精神和工作责任感；具有较强的客户服务意识和风险防范意识。9（4）客户经理助理：具备一定的经济、金融、管理、法律知识，掌握银行的基本业务知识，能办理日常金融业务，协助客户经理做好客户服务工作。具备一定的市场营销能力，有一定的工作业绩。此外还需要具备较强的文字处理能力和语言运用能力。具备良好的职业道德、敬业精神和工作责任感；具有较强的客户服务意识和风险防范意识。（二）客户经理聘任分行将采取在全辖范围内进行公开招聘和选聘的方式选拔客户经理。由于私人银行客户要求最高，对银行而言，需要终生式客户经理去维护。因此分行招聘的私人银行的客户经理要保持稳定，避免由于客户服务的间断性而导致顶端客户流失的现象发生。鉴于目前我行具备这些条件的从业人员很少，因此，建议一方面在分行全辖范围筛选，一方面在社会选聘具备专业素质或资格认证的精英人才，最大限度符合客户的理财需求。五、服务对象标准、数量及来源（一）服务对象标准和数量我行将私人银行的主要服务对象定位为：在我行个人金融资产达500万元（或等值外币）以上的客户，个人金融资产包括存款、购买基金、国债、保险、信托计划等的可投资资产总额。10（二）客户来源私人银行客户来源：一是从我行个人客户分析系统中筛选出来，并从原所在营业机构转移至私人银行；二是由各支行和理财中心根据业务需要推荐而来；三是由私人银行客户经理营销争取所得；四是通过贵宾客户介绍或通过其他途径知晓慕名而来。目前，顶端客户帐户可留在原所属营业机构，随着业务大发展逐步实现对顶端客户的集中管理。在客户维护方面，采用“双客户经理制”，顶端客户的一般性服务由原个人理财中心客户经理负责，当客户提出个人理财中心难以处理的需求，则推介给私人银行客户经理。六、功能设置从功能定位上看，私人银行做为对外的营业机构，仅服务顶端客户。私人银行的服务功能有别于普通理财中心，为顶端客户提供普通理财中心无法提供的全方位个人理财服务，同时为分行所辖个人理财中心等机构提供智囊支持和协助顶端客户维护。具体功能如下：（一）管理职能1．为现有顶端客户提供全面理财服务私人银行通过为顶端客户提供普通理财中心具有的一般理财服务功能和高于普通理财中心的投资金融服务功能，11满足顶端客户高层次的综合金融