《物业管理风险分析与防范》

进取责任1物业管理风险分析与防范谭巍进取责任2一、风险来源过度依附房地产开发商。各行政部门、专业服务部门服务不到位。业主、住户、业委会对物业服务消费观念不成熟和不规范运作。外部风险风险来源内部风险企业领导追求短期利益。物业服务人员素质偏低。内部管理不科学、不规范。进取责任3二、物业管理中的十大风险治安风险2消防事故和隐患风险3装修管理风险防范43公共设施设备风险防范76851051车辆管理风险防范9进取责任41.物业项目拓展与承接风险①招投标中风险防范的几个要点：◆了解开发商的资信、项目的质量等；◆新项目在当地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业收费标准和物业服务费的收缴率情况；◆新项目所在地的地方性物业管理政策法规、财税政策及劳动用工政策等；◆了解新项目所在地的公共事业费结算处理办法等其他物业服务相关的环境因素。②签订合同中的风险防范合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定(制定合理的归责原则，以过错责任原则为基本原则，无过错原则和公平责任原则为补充)进取责任5③接管验收中的风险防范存在的风险开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决物业共有部位、共有设施设备有明显或暗藏的质量问题防范措施●交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。●对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。●注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。进取责任6④新旧物业交接中的难点与对策◆新旧物业管理交接难点表现A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。B、物业资料移交难。C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。其它费用）◆解决新旧物业交接纠纷的对策处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。进取责任7案列：峰尚拓展与接管凯通国际物业管理1.经验①对招投标中风险防范的几个要点进行了解与准备；②想办法处理好与业委会的关系；③同政府部门处理好关系。2.教训没有与旧物业公司联系沟通，同时由于之前没有相关经验，接管工作准备的不够充分,对困难估计不足。进取责任82.治安风险治安风险由于外界第三人的过错或违法行为，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害或财产损失导致物业管理服务风险（如入室盗窃、抢劫，故意伤害，故意杀人等。明确物业管理公司的法律地位和职责。通过宣传提高业主安防意识，支持业主自防与社区联防。完善区域内安全防范设施。完善执行管理制度。安管队员坚持巡逻，同时对巡逻工作进行监督检查，充分挖掘队员的防范能效。◆做好群防群治工作。突发事件有应急预案。防范措施进取责任9案列：物品放行条的风波2009年11月，业主朱某租用一辆轻货车到小区搬运沙发、电视和冰箱。到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。但门卫保安不听朱某的劝说，强调必须出示“放行条”才能放行。无奈之下。朱某不得不将所运物件又运回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙受租车损失。被告的行为违反了《物业管理条例》第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告经济损失800元。问题：1.被告制定的放行条制度是否合法？2.被告是否侵害了原告的自由出入权？解析：1.被告制定的放行条制度合法。《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。2010年开始施行的《保安服务管理条例》第29条规定：“在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；（三）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。”依上述法律规定可知，作为安全防范措施，物业公司保安员有权对出入物业管理区域的车辆和物品进行登记和安全检查。现实中，物业公司对运出小区的物品进行登记通常不是在小区出口现场进行的，而是业主向物业公司提出申请，由物业管理的专职人员对物品进行现场登记和检查，然后给业主出具“放行条”。“放行条”实际是物品已通过物业公司登记检查的凭证。门卫值勤保安凭放行条放行车辆和物品大大提高了车辆和物品出入小区的效率，因此，放行条制度做为物业管理行业惯例，是符合法律规定的。2.被告并未侵害原告的自由出入权《宪法》第37条规定：中华人民共和国公民的人身自由不受侵害。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。可见，我国宪法对公民的人身自由权给予了特别的保护。本案朱某认为物业公司的放行条制度侵害了其人身自由权，是其对人身自由权及放行条制度的理解错误。从案情可以看出，保安员要求朱某出示放行条是针对其车辆装载物品的，由于没有放行条，朱某不得不将沙发搬回家。可见，放行条限制了物品出入小区的自由而非限制了朱某的人身自由。因为，朱某做为小区业主出入小区是不需要放行条的。所以，物业公司并未侵害原告的自由出入权。3.消防事故和隐患风险由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。案列：左岸春天13年火灾及凯旋12年底的火灾应急对比4.装修管理风险装修引起的风险问题侵占他人利益违规装修施工噪声施工人员管理建筑外观形象安全隐患环境卫生相邻关系处理装修管理风险防范要点：重视有关装修管理文本的拟订(消防管理责任书等）制定完善的装修管理方案集中装修期组建小区大厦装修办公室在装修的各阶段都加以精细化管理（三部曲）装修手续办理→装修施工过程的巡检与管理→装修验收坚决制止违规装修，必要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理案列：室内空调水管爆裂致邻居财产损害赔偿案。2009年4月，原告A公司与第三人签订一份租赁合同，向其租赁某大厦6层01—06房办公。同年6月23日凌晨3时左右，大厦615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通过楼道浸泡了A公司的办公室。原告称，原告的装修工人于凌晨5时左右发现该事故后就立即找到被告物业公司的保安人员，但被告迟至上午9时才回来处理该事故。被告未及时解决水管爆裂导致的积水问题，造成了原告重新装修及装修材料报废的损失158000元，被告应该全部赔偿，于是将物业公司告上法庭。物业公司辩称：1.本案属于侵权纠纷，原告的财产损失是因615房的使用人B公司装修不慎导致615房内空调冷却水管爆裂漏水而造成。B公司是侵权人，故物业公司不应当成为的被告。2.被告收到原告装修工人的报告后即派巡逻人员上楼组织抢险，并于6时30分清洁完毕，被告已履行了自己的职责，不存在过错，不应承担赔偿责任。问题：1.被告的第一项抗辩理由是否成立？2.针对第二项抗辩理由，被告物业公司应提供哪一些证据？解析：1.被告的第一项抗辩理由不成立被告是否侵权的关键在于，被告接到原告的报告后，是否及时采取措施消除危险。及时关闭水闸，及时清理楼道内的积水是被告的管理义务。如果物业公司未及时履行上述义务，即对原告损害的发生及损失扩大负有不作为的侵权责任。原告认为物业公司未履行法定义务，应当承担侵权损害赔偿责任，提起侵权之诉是符合法律规定的。本案原告提起侵权之诉具有选择权，即可以单独起诉615房的使用人B公司，也可以同时将两者列为被告。所以，物业公司关于原告只能起诉B公司的抗辩理由不能成立。2.被告其主张的事实应当提供如下的反驳证据：（1）接到原告水浸被告的记录，该证据可以证明被告获悉水浸事件的起始时间。比如值班记录、工作人员交接班记录等。（2）被告采取措施关闭水闸，及时清除积水的记录，比如工作记录、录像记录等。虽然上述证据是由被告单方面制作的，但上述证据能相互佐证，可以证明事发当时的客观情况。若原告对上述证据的证明力提出质疑，必须提出相应的反驳证据，否则异议不能成立。本案争议的焦点:被告是否及时采取措施解决水管爆裂导致的积水问题。为此，被告向法院提交了大厦管理处2009年6月当日的交接班记录及监控录像，以证明被告收到事故报告后对事故现场进行了及时处理。交接班记录显示，6月22日晚班（当日22:30至次日7:30）的当班情况为：5:07接到601装修人员报警说6楼水管破裂，及时通知班长及巡逻人员上楼并组织抢救，并于6:30清理完毕。法院认为：针对主张，被告已提交了交接班记录及录像资料等证据证明其在接到相关报告后及时对事故现场进行了处理，事故现场无法还原，且被告已穷尽其举证能力证明其在2009年6月23日5时许接到原告装修工人汇报后派人到事故现场进行清理积水、清扫等工作，已履行了物业服务义务。因此，原告关于被告未及时处理，导致损失发生的主张缺乏事实依据，本院不予采纳，最终驳回了原告的全部诉讼请求。从本案可以看出，物业公司在处理意外事故时，应当对提供服务的过程进行证据保全。发生诉讼，物业公司将承担举证不能的不利法律后果。物业工作中留下管理痕迹很重要！5.高空坠物风险防范高空坠物两种情况一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。一是高空抛物。《民法通则》第126条规定：“建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。高空抛物建筑物上的坠物◆高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。◆高空抛物的危害：A)卫生保洁难维护；B）小区居民挑起矛盾；C）事故陪风险难免。案列：高空抛物案列。高空抛物行为往往是一人所为，但谁是肇事者，却是此类案件最普遍、最棘手，也是最易引发争端的问题。抛物者难以找到，受害一方无奈中对楼内众多居民包括物业公司提起诉讼，这样的情况很多。在我国，由于高空抛物多人被起诉这样的案件已有判罚的先例，下面来看看最有代表性的三例。案列一：烟灰缸案2008年5月10日夜，市民郝某路过学田湾正街65和67号楼下时，一只从天而降的烟灰缸将其当场砸昏。判决结果：一审法院判决24户居民中的22户共同分担16万余元的赔偿责任。点评：有嫌疑，一起担责案列二：瓷片案2007年1月，一名女士抱着女婴经过广州市荔湾区芳村一幢楼下时，一块由高空抛落的瓷片打中毛太太怀中的女婴。事后，受害方以共同危险行为为由，将该幢楼18户人家告上法院，索赔5万多元。判决结果：法院认为，扔瓷片行为不是18户人共同的，因此不算实施共同侵害，应属于普通侵权，应找到具体侵权者由其赔偿。但由于证据不足、找不到扔瓷片的人，故法院不支持原告方的诉讼请求。点评：法院不支持索赔案列三：玻璃案2009年7月31日晚，深圳向南小学学生小宇经过一幢名叫“好来居”的高层居民楼时，被楼上掉下的一块方形玻璃砸死。小宇的父母遂将好来居二层以上73家住户及物业公司告上法庭，要求赔偿70多万元。判决结果：一审法院认为，没有证据证明73家居民有过错行为，但物业公司有管理疏忽