用户投诉处理管理规定(新)

SVW/HS/B-015上海大众汽车黄山销售服务有限公司用户投诉/抱怨处理管理规定1.目的规范维修站内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。2.适用范围本公司销售、维修服务、配件/附件销售等业务所涉及的场所和部门/人员。3.定义客户：指所有使用上海大众VW系列产品的人员SST：上海大众汽车VW特许经销商/特约维修站RSSC：VW品牌销售服务中心CSC:客户服务中心（CustomerServiceCenter）投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题4.责任4.1服务顾问的工作职责：4.1.1服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；4.1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；4.1.3根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。4.2配件经理的工作职责：4.2.1对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；4.2.2做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；4.2.3对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。4.3服务经理/服务总监的工作职责：4.3.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；4.3.2负责做好客户沟通工作；4.3.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4.3.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；4.3.5负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；4.3.6负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；SVW/HS/B-015上海大众汽车黄山销售服务有限公司4.3.7对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；4.3.8及时向RSSC和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；4.3.9必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。4.4销售顾问工作职责：4.4.1销售顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好客户接待及解释等工作；4.4.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向零售经理/销售总监汇报；4.4.3根据零售经理/销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。4.5零售经理/销售总监的工作职责：4.5.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；4.5.2负责做好客户沟通工作；4.5.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4.5.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案4.6总经理的工作职责：4.6.1对于服务经理/总监协调各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；4.6.2重大客户投诉问题必要时亲自处理；4.6.3监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核；4.6.4监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。5.规定5.1客户抱怨预警机制实施客户抱怨预警机制，这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发现，并得到有效控制和解决。5.1.1门卫或保安人员在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理理；5.1.2对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨，销售顾问、服务顾问应主动、耐心地安抚客户情绪，做好质量担保条例、产品技术、操作使用规范的沟通解释工作，如不能妥善应对则应及时汇报部门经理；5.1.3服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨，除应做好客户安抚工作外并应及时将信息反馈至配件经理；5.1.4维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾问；5.1.5服务经理/服务总监对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品SVW/HS/B-015上海大众汽车黄山销售服务有限公司质量故障提出经济补偿或退、换车等要求，应及时联系RSSC和服务技术科取得支持；5.1.6服务经理/服务总监对于重大抱怨（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，应及时向RSSC和服务技术科书面报告事件情况；5.1.7对于消协、媒体参与用户投诉事件，若无法妥善处理、可能发生的负面影响事件时，应及时向RSSC和上海大众总部客户服务股报告事件情况；5.1.8配件经理对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧，应及时联系配件分中心或总部取得支持。5.2客户抱怨的处理5.2.1服务总监/销售总监在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时，应立即联系客户进行沟通，了解客户抱怨原因和需求，并安抚客户情绪；5.2.2服务总监/销售总监对客户抱怨情况进行调查核实，确定进一步的处理方案，落实实施部门和人员；5.2.3服务总监/销售总监应在当日内通知客户处理意见，并针对客户抱怨情况及时进行方案调整；5.2.4各职能部门处理人员应根据实施方案落实处理，并在3个工作日内向服务总监/销售总监反馈处理结果和客户意见；5.2.5若因客户抱怨需求无法满足而有可能进一步投诉，则处理人员应及时反馈服务总监/销售总监；5.2.6服务总监/销售总监应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况，若无法妥善处理则应及时汇报总经理，以确定进一步的处理方案或寻求总部的支持；5.2.7服务总监/销售总监对于下列情况应实施预警处理机制：因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿等要求、超出质量担保期的质量故障抱怨，服务总监/销售总监应负责安抚客户情绪，做好沟通解释工作，并及时联系RSSC和上海大众总部服务技术科取得支持；因服务规范问题（服务态度、收费价格、维修质量、技术水平、操作规范等）导致客户的抱怨，服务总监/销售总监应负责联系客户沟通致歉，采取必要补救措施以消除客户抱怨；5.2.8配件经理对于因无配件问题导致的客户抱怨，应实施预警处理机制：配件经理负责客户情绪安抚工作；配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件；若配件资源无法及时解决，则配件经理应及时联系配件分中心或总部取得支持；配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户的沟通。5.3CSC转发客户投诉的处理SVW/HS/B-015上海大众汽车黄山销售服务有限公司通过对已升级投诉客户的快速响应、有效处理，争取客户的认同和满意，保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决，防止客户投诉抱怨的继续升级。5.3.1应指定投诉处理专人负责CSC客户投诉处理系统的登陆查看响应时间、处理过程、处理结果、客户意见的记录工作；5.3.2在收到CSC转发客户投诉处理工单后，由客户部（或投诉处理专职）负责在30分钟内系统响应，做好客户安抚、沟通工作；5.3.3服务经理/服务总监、销售总监/零售经理针对客户投诉问题调查核实情况，确定进一步处理方案，落实实施部门和人员，跟踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理的封闭及时性（3个工作日）；5.3.4如遇销售CSS零抱怨客户，按零抱怨处理制度执行。5.3.5重大质量故障投诉、疑难技术问题和无配件投诉问题在本投诉处理层面无法及时解决，应主动反馈RSSC和客户服务股寻求支持。5.4重大抱怨预警处理规定5.4.1快速腐蚀/伤亡事故车辆问题预警规定：5.4.1.1信息收集：包括现场照片、维修保养记录、消防（或交警）鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等；5.4.1.2信息反馈：立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息；5.4.1.3动态关注：关注客户动态及做好客户安抚工作；5.4.1.4涉及客户退、换车要求或经济赔偿的，在无法妥善解决情况下，应立即向RSSC和客户服务股书面报告事件情况。5.4.2安全气囊问题预警处理规定：5.4.2.1信息收集：包括事故现场、受损车辆照片，交警部门事故责任认定书或鉴定报告，客户自述和诉求，车辆技术检测结果等；5.4.2.2信息反馈：立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息；5.4.2.3按照客户服务股意见做好客户沟通解释工作，在无法妥善解决情况下，应立即向客户服务股反馈处理进展情况，以寻求技术或现场支持。5.4.3消协、媒体参与事件的预警处理规定：5.4.3.1客户的沟通和协商：通过沟通安抚客户情绪，尽可能与用户协商解决；5.4.3.2主动与消协、媒体沟通：通过沟通说明情况，保持密切的联系，尽可能在消协和媒体的协调下解决问题；5.4.3.3对于无法及时解决或可能发生的负面影响事件，及时向RSSC和客户服务股报告，保持与总部一致的对外解释，并积极配合寻求妥善的解决途径。5.5抱怨客户电话回访，提升客户满意度5.5.1制定抱怨、投诉客户电话回访制度，关爱部安排专人进行电话回访调查回SVW/HS/B-015上海大众汽车黄山销售服务有限公司访；5.5.2在投诉处理结束后的第3个工作日内进行电话回访，了解客户对投诉抱怨处理过程、处理结果的满意度情况；5.5.3对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析，以确定是否需采取进一步的处理方案，以提升客户满意度。并依据上海大众投诉处理管理规定建立档案。5.6原因分析，持续改进5.6.1服务总监/销售总监负责每月对每起客户抱怨产生的原因进行分析，制定整改措施，向总经理汇报；5.6.2总经理负责投诉考评数据尽心分析，确定弱势和不足，制定改进措施，监督、促进整改措施的执行情况；5.6.3每季度召开投诉处理分析总结季度会议，分析总结各部门整改措施实施情况，及时制定和调整政策规定、内部流程、岗位人员和培训计划等，以达到不断改善薄弱环节的目的。附件1：《顾客抱怨投诉处理单》附件2：《公司用户抱怨处理表》附件3：抱怨处理流程5.7:绩效考核：参照满意度绩效方案执行。编制/日期：汪卫国2014.3.1审批/日期：张为民2014.3.1