推销技巧实战剖析(PPT-97页)

项目四推销技巧实战剖析置业顾问销售技巧培训前言好习惯的养成从每一件小事做起成功的关键在于把握好每一节点教学目标•能力目标•能够约见客户•能够接待客户•能够逼定客户•能够说服客户•知识目标•掌握接听/追踪客户电话客户的技巧•掌握赞美客户的技巧•掌握逼定客户的技巧•掌握说服不同类型的技巧•素养目标•培养学生团队合作意识重点难点教学目标•能力目标•能够约见客户•能够接待客户•能够逼定客户•能够说服客户•知识目标•掌握接听/追踪客户电话的技巧•掌握赞美客户的技巧•掌握逼定客户的技巧•掌握说服不同类型的技巧•素养目标•培养学生团队合作意识重点难点项目分解•任务一、约见客户的技巧任务导入•约见客户是置业顾问推销的第一步。•在房地产销售案场我们约见客户的形式有两种：•形式一客户主动打电话来案场询问（激发客户的兴趣，邀约客户亲临案场促成交易）。•形式二把到过案场的客户再次邀约到售楼处来！（了解他的抗性在哪，最终促进再次成交）约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪•情景描述：•顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？•置业顾问：是的，请问您要买房子吗？•顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子在哪里？•置业顾问：我们房子在XX路与XX路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。•顾客：好的。有空我一定来参观。•置业顾问：欢迎！欢迎！这个例子很明显的犯了几个毛病：毛病1：被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。毛病2：简单而不明了。顾客打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况决定是否有必要作进一步的了解。因此，他不只询问一家，如果说明得太简略，惜话如金，说不了几句就想请他来参观，如果是您，会马上莅临现场吗？约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪置业顾问在接听客户咨询电话时要注意哪些问题？•语调须亲切，吐字须清晰易懂•说明的速度得当，简洁而不冗长•事先准备好介绍的顺序，有条不紊•时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪电话响起…….顾客说：请问是不是有房子要卖？我会这样说：是的，我们房子位置在××北路临近沙坪坝公园附近，先生是不是能听我简单地将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）我姓吴，吴义强，请问先生贵姓？知识总结—技巧一•在面对客户的需求询问时，置业顾问要清晰的定位自己的产品----楼盘“位置”；以及了解客户的基本信息（至少了解客户的姓以便后期的沟通增近双方的距离）。约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪电话响起…….顾客说：免贵姓张名华我会这样说：我们卖的是商住两用的房子，整个楼盘的一二层是商铺，三层以上是纯粹的住宅，先生是想要住宅吧？知识总结--技巧二•在面对客户的需求询问时，可以简单明确的介绍楼盘的特性。明确客户的需求，并且把自己的楼盘与客户的需求相匹配。约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪电话响起…….顾客说：是的，你们两房价格怎么样？我会这样说：我们两房的面积有一百平方米左右的，是两房两厅两卫，房子户型方正，每户的采光都非常好，使用率相当地高，另外我们房子的现场环境还有几点特色；第一、我们这里交通非常便利，门口有5路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有树人小学，先生你一定明白树人小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果选择住在这里，您的小孩的未来前途一定看好，您说这是不是很重要；第三，我们这里购物也很方便，楼下就有大型商场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。张先生，您如果选择住在这里，我相信您的夫人一定第一个赞成。知识总结—技巧三•面对价格这种敏感话题不要直接报价，免得吓跑客户。最好的方法是“迂回报价”，让客户觉得物有所值。约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪电话响起…….顾客说：你真会说话，那总价大约多少？怎样付款呢？我会这样说：•张先生只要准备两万元定金，另外再准备大约10万元付清三成首期款，其余的钱可以做最长三十年的银行按揭还款，张先生，您看这样子好了，在电话里说很有限，是否可以劳驾您亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，参考下也无妨，张先生是马上来还是下午来？知识总结—技巧四•当报价不可避免时，我们可以用“分解报价”的方法进行报价。•因为房子总价一般很高，但是由于房子交易的特殊性“按揭”我们可以把总价很高的分解到很低。如您每天只需要按揭…元即可！约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪电话响起…….顾客说：喔！现在很忙，下班后才有空.我会这样说：好，那张先生，今天下午六时三十分我在现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，记得找我小吴哦。知识总结—技巧五•在和客户进行约见时间的约定时，最好的方法是“步步为营”。即提供范围时间给客户选择最后敲定一个具体时间。约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪知识运用•请各组选定一个自己熟悉的楼盘，运用所学知识下次课接听吴老师的咨询电话。约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪情景描述•如何给来过售楼处一次或几次，因某些问题没有解决而没有下订的一批客打电话约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪知识总结约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪•追踪常用的方法……先生/小姐，您说的那个问题我帮您问好了，是这样的……（这是要求业务员对该客户非常了解，能有针对性的找到聊天话题）……先生/小姐，今天可能介绍的比较急，有的问题您可能还没帮您讲清楚，我现在正好空下来，您看您还有什么问题…（在对客户不是很了解，又找不到聊天的话题的时候，不妨试试用这种方法）知识总结约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪开门见山：……先生/小姐，您考虑的如何了？还要不要啊……（在业务员认为这客户无购买的可能，但又怕是漏网之鱼，试试这种方法）知识总结约见客户综述——销售的第一步销售中心实战案例——接听来电销售中心实战案例——客户追踪•如果怕在追踪时不知道该怎么去问，不妨可以先写一篇电话说辞，把自己想要说的东西写下来，这样与客户在打电话时就不会出现停顿了•有的客户我们在追踪时的时间可能不是很好，我们要通过客户端的声音来判断客户在那？在干什么？下次什么时间再打过去更好？（目的：重新确认追踪时间）项目分解•任务二、现场接待客户一、赞美顾客好的开始是成功的一半人是有感情的生物，有喜欢被赞美的本质，往往一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”，适当地赞美对方，则气氛会变得融洽。赞美顾客需注意以下几个原则A、须出自内心，不可信口开河，矫揉造作，应具体、不抽象。B、根据事实，不可乱发表意见。C、就事论事，不可言过其实。D、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。E、适可而止，见好就收，见不好也收。案例一顾客是董事长或经理时——先生这么年轻就当上一家公司的经理（老板），实在不简单，事业一定很顺利吧！哪天有机会可否向您请教您事业成功的秘诀！——先生这么年轻就主持好几家企业，而且每一家企业均大赚其钱，可否请您开班传授让我们有机会学习。无头衔时——看先生相貌堂堂、仪表出众，一定是这家公司的老板吧！什么，是业务代表，您太客气了，即使真是如此，相信不久的将来一定会成为一流的大企业家，我祝福您。——看先生这么年轻就有能力购房子，真令人羡慕，如不是高级白领阶层是无法做到的，请问您是贵公司的高级主管吧！公司知名度很高时——先生能在这家公司服务，实在是不容易，听说要想进入贵公司服务，必须有良好的知识技能且须经过层层考试，可否请您指点一下，将来我若能来贵公司上班，现在必须如何准备呢？——贵公司的产品信誉良好，有口皆碑，内外销均做得很成功，对了，所谓PE（提一下该公司的产品）是什么样的东西呢？可否指点下？案例二夫妻同来参观或携子女同行时方法有三在先生面前赞美太太在太太面前赞美先生在夫妻面前赞美小孩案例三全家齐来参观时如称赞：老大爷红光满面，身体又健康且又有一位杰出的公子及贤慧的媳妇，实在真是命中有福气。案例四单身贵族来参观时小姐，像您这么年轻就买得起这种高价位的房子，实在不简单，尤其您这份丰厚的收入不是一般人能做到的，上苍待人实在不公平，为什么把所有的好处都集中在您身上呢？三、说明说明就字义上而言是“解说得让对方明白我们的陈述”，亦即我们所说的每句话都须打动对方的心，让其思考、判断而引起共鸣，最终产生某种欲望。具备良好的说明能力是每位销售人员梦寐以求的事。首先必须研究“演说”，虽不见得人人都要成为演说家，但研究“演讲要领”之后便能随心所欲，出口成章，语调顺畅自然。（1）演讲方法研究一是结构：任何一家演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何组合？例如向顾客解说“房屋的增值潜力”时，您准备的顺序是：我要说什么？结尾怎么办？如何开头？中间的展开部分如何将论述、说明交叉使用。二是素材：讲话要有丰富资料，如何选择、安排、运用是极重要的因素。三是音调：语调的高低、长短、强弱、快慢。四是听众：如何把握场面，把握听众。五是修辞：同样一个意见不同的语句表达，对方的感觉也不一样。（2）说明应注意的事项现在您与上门的顾客已能亲切交谈了。（3）实例参考①位置；②环境；③教育；④建筑设备；⑤精神意义；⑥将来性；⑦获得性（潜在增值能力）四、说服（1）购买心理的变化过程说明的目的在于使对方明了某种事与物，而说服则是让对方接受我们的意见或产品。如果我们向顾客解说了半天，他对我闪房子的一切已完全了解了，但是否下决心购买，则需进一步运用技巧，促使他与我们同步，最终订购。这就是“如何说服”顾客。我们必须明白顾客在购买前的心理变化过程：引起注意：当销售广告刊登后，由于设计独特、内容精彩而引起顾客的注意，进而拿起电话询问以进一步了解，这就是]“引起注意”。激发兴趣：当顾客来到现成，由训练有素的销售人员进行亲切的说明，而引起其莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。意欲购买：在销售过程中，经过详细的说明，顾客对我们的产品已有了充分的了解，而销售人员锲而不舍地进一步说服，顾客心中已产生了购买的欲望。下定决心：顾客已有购买意愿，但买房子是一件大事，草率不得，一旦心中尚有疑问未解，比如“会不会买贵了”、“家人不知会不会有意见”等，即顾客对些表现出来的犹豫不决。销售人员应帮助其下定决心。使之行动：这是最重要的关键所在，销售人员须运用各种技巧，消除顾客心中的疑问，终而当场成交。(2)说服的方法由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，帮考虑的因素很多，往往会左参考右比较，有时须追踪说明数次后方能使其下决心，付之购买行动。故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常