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质量知识手册（2004年）人力资源部与质量部编著前言本学习手册，是为了推进质量管理，由质量部和人力资源部编制，经总经理审定，作为员工应知教育的一部分。希望员工在干中学、学中干，反复阅读本手册，不断把新发现、新体会运用到实践中去，全员参加质量管理，持续提高产品质量，让顾客满意。1.质量管理八项原则1．以顾客为关注焦点2．领导作用3．全员参与4．过程方法5．管理的系统方法6．持续改进7．基于事实的决策方法8．与供方互利的关系2.质量管理方法推行十条1.质量管理始于对现状的正确掌握和认识2.首先要清晰地把握自己（本部门）的不足之处3.要下决心突出重点只取1、2，舍弃3、44.不要只看事物的结果，应重视其过程5.实行现场现物政策，用数据确认和论证事实6.质量数据要注意“平均值”但更要注意“分散性”7.质量不能靠检查来提高，而是靠每一个制造过程来实现8.工作指令或程序不能靠口头，而要利用明确的标准书9.发现异常时要立即行动，根据发生质量问题的真正原因，并采取相应措施10.不能重复相同的失误，要建立防重复发生的措施3．全面质量管理？答：1.全面质量管理（我国1978年开始推行）的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。2．全面质量管理的基本特点：是把过去的事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主，以管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要因素，发动全员、全部门参加，依靠程序方法使全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品质量和服务质量的目的。3．全面质量管理的要求：a．全面质量管理是要求全员参加的质量管理，全体员工必须树立“质量第一思想”。b．全面质量管理的范围是产品和服务质量产生、形成和实现的全过程，树立“下道工序就是用户”、“为下道工序服务思想”，开展三工序活动（检查上道工序，做好本道工序，服务下道工序）。C．全面质量管理要求是全企业的质量管理，上层管理侧重于质量决策、中层管理则要实施领导层的质量决策、基层管理则要求每位员工严格地按标准、按规章进行生产。d．全面质量管理应采用多种多样的管理方法。尊重客观事实，遵循PDCA工作程序。4．质量的概念？答：狭义质量指的是产品质量，广义的质量除产品质量还包括工作质量，全面质量管理对象就是广义质量即：产品质量和工作质量。质量的定义：产品过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。一般形成产品质量特性有以下几个方面：（1）性能：是产品满足使用目的所具备的技术特性。（2）寿命：是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（3）可靠性：是产品在规定的时间内，在规定的条件下完成规定功能的能力。（4）安全性：是产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。（5）经济性：是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。5．QC小组（质量管理小组）含义？答：QC小组就是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工（领导干部、工程技术人员、工人三结合），围绕企业的方针、目标和现场存在的问题运用质量管理的理论和方法，以改进质量，降低消耗，提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组，它具有显明的自主性、明确的目的性、严密的科学性、广泛的群众性、高度的民主性，是开展全面质量管理的群众基础。6．工艺操作标准的重要性？答：（1）操作标准作用是把企业内成员累积的技术经验通过文件的方式加以储存，它不会因技术经验人员流动而使技术流失。（2）操作标准便于操作人员训练、实施，在最短的时间内掌握正确的作业方法，即使每一项工作换了不同的人来操作也不会出现太大的差异，当企业工作人员不稳定时操作标准尤为重要。（3）实施按标准操作易于追查不良原因，是防止品质变异的最有效的管理工具，实施标准化操作后如质量出现异常波动时，可根据操作标准逐步研究，可在最短时间内找到不良原因，并及时调整。（4）工艺操作标准是企业各项规范中最重要的技术资料，生产过程必须予以重视并确实付之实施，企业内的营运自然可以逐步从人治转为依制度运作（法制）。7.工序能力指数是怎么回事？答：工序能力：工序稳定状态下能够生产出合格品的能力稳定状态：工序中的操作者、机器设备、所用的材料、工艺方法和环境条件等都符合标准规定的要求，且作业活动处于受控状态。工序能力指数Cp=产品公差范围/工序能力=产品公差范围/6倍标准偏差=T/6S显然当6倍标准偏差值小于产品公差范围时，Cp值1，一般要求Cp≥1.338．什么是6S？答：本公司现阶段6S是指：整理、整顿、清扫、清洁、规范、安全。整理：把不用的东西清除掉，它是现场整顿的的开始。要求：当前生产要用到的，放在工作岗位旁便于取用，当班不用的工装、模具一律不允许放在现场，和生产无关的物品，不放到生产现场。整顿：把整理后需要的东西有秩序排列好，进行定置管理，现场产品摆放整齐，不叠装、不杂乱，按规定严格区分合格品、不合格品，工艺卡、作业指导书挂放整齐、规范。清扫：对工作场地的物品、设备以及地面勤加维护打扫。清洁：保持生产场地、设备的清洁，对易产生灰尘的工序采取适当隔离措施，存放零件应做好防尘措施。规范：按规定办事，养成良好习惯，杜绝自作主张，遵守厂纪厂规，上班时间穿工作服，佩工作卡。安全：遵守安全生产制度，严禁违章操作，发现安全隐患及时报告、整治。9．本公司的检验制度答：我公司在企业整个生产过程中设进货检验、工序检验和成品检验三种。进货检验是以抽样检验为主。工序检验以操作者“自检”（“自检、自分、自作标记”）、“互检”（下工序监督上工序）和专职检验员抽样“专检”（首检、巡检、完工检）相结合的三检制。成品检验以工序100%检查和专检抽样检验相结合，保证不合格的成品不出厂，以确保用户利益和企业自身的信誉。10．作为一名操作工人主要有哪些质量工作？答：1.应了解产品用途结构、装配关系，应了解上、下道工序的质量要求，熟练掌握本道工序的质量要求。2．应熟练掌握机器、工装、计量器具正确使用方法，班前应检查实际配量的计量器具、工装与作业指导文件是否一致。3．应严格做到三按生产：按图纸、按工艺、按标准生产，应将作业指导文件挂在指定地方，班前认真查看作业指导文件，看是否有更改。4．应掌握合格与不合格的判别标准，严格做到“三自、一控”，自检（首检、过程检、完工检）、自分、自做标记；控制一次交检合格率。工人对自己的产品进行检查；工人应在生产过程中把不合格品（上工序及本工序不合格品）加以区分；做好合格、不合格标识，必要时做好工号标记，测试人员还应对不合格品缺陷种类、部位进行标识；控制影响质量的5M1E六大主要因素，控制制造质量。5．测试人员做好测试记录，特殊工序还应做好监控记录。6．要做好设备及计量器具的日常维护保养工作。7．做好产品批次标识（流转卡）防止混批。8．坚持文明生产做好本岗位“6S”活动。9．积极参加各项质量分析活动、合理化建议、小改小革、QC活动等。10．不断学习研究，提高操作技能。11．什么是公差与偏差配合？答：1.尺寸偏差是指某一个尺寸减其基本尺寸所得的代数差。上偏差：最大极限尺寸减基本尺寸所得的代数差。下偏差：最小极限尺寸减基本尺寸所得的代数差。偏差可以是正值、负值或零，合格零件的实际偏差应在规定的极限偏差范围内。2．尺寸公差是指允许尺寸的变动量。等于最大极限尺寸与最小尺寸之代数差的绝对值也等于上偏差与下偏差的代数差的绝对值。3.配合配合是指基本尺寸相同的、相互结合的孔和轴公差带之间的关系。间隙配合：在孔与轴配合，孔的尺寸减去相配合轴的尺寸，其差值为正时，是间隙配合。过盈配合：在孔与轴配合时，孔的尺寸减去相配合轴的尺寸，其差值为负时，是过盈配合。过渡配合：孔与轴的公差带相互交迭，任其中一对孔和轴相配，可能有间隙，也可能具有过盈的配合。312.质量改进的基本方法：计划（P）、执行（D）、检查（C）、总结（A）PDCA循环四阶段八步骤阶段步骤内容方法阶段步骤内容方法P1找出存在问题fN=100%排列图问题甲乙丙丁其他TlTTuCp=N=x=S=直方图UCLCLLCL控制图D5执行措施认真传达执行计划，落实措施C6检查效果fN=100%排列图问题甲乙丙丁其他TlTTuCp=N=x=S=直方图UCLCLLCL控制图P2分析产生问题原因人机料法检环因果图A7巩固措施把工作结果、工作方法标准化，制定或修改：标准、规程、制度P3找出影响大的原因fN=100%排列图问题ABCD其他Y散布图X8遗留问题处理提出这一循环尚未解决的问题把它们转到下一次PDCA循环的第一步去P4制定措施措施要明确“5W2H”的必要性、目的、地点、时间、执行人、方法等4质量体系学习资料13.ISO9000是怎么回事？答：ISO指国际标准化组织。ISO9000系列标准（有时简称“九千标准”）是由国际标准化组织发布的“质量管理体系”标准。此系列标准已被世界各国采用。我国以GB/T19000系列等同采用ISO9000系列标准。14．什么是GB/T19000-ISO9000系列标准？答：GB/T19000-ISO9000系列标准共有以下三个标准：GB/T19000-2000质量管理体系基础术语GB/T19001-2000质量管理体系要求GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南15．什么是QS-9000国际标准、VDA6.1标准？ISO/TS16949技术规范答：QS-9000国际标准是由美国克莱斯勒、福特、通用汽车公司供方质量要求编制小组制定的，是国际汽车行业有权威性的质量管理和质量保证标准，94年在全世界范围发布。该标准除了包含ISO9000系列标准内容外，汽车质量管理体系特殊要求，凡是汽车行业（包括配套件）必须认真贯彻。而VDA6.1是由德国汽车工业协会编制，是德国大众汽车集团要求贯彻的质量管理体系。ISO/TS16949技术规范是汽车供方质量管理体系的国际标准。是在综合国际五大汽车公司，集VDA、EAQF、QS9000、AVSQ汽车行业国际标准的基础上形成的。并得到日本汽车协会的赞同。16．为什么要贯彻ISO/TS16949：2002标准（简称“贯标”）？答：1.通过“贯标”能提高我公司整体的管理水平，从而稳定与提高我公司的产品质量，以获得更大的经济效益；2.能使我公司与国际接轨，使我们的质量体系和产品质量取得国际国内顾客（用户）的认可。因此，可以说，ISO9000系列标准或ISO/TS16949标准的认证是通向国际国内市场的“通行证”。17．什么是质量管理体系？答：按GB/T19000-2000的定义，质量管理体系是：在质量（质量：一组固有特性满足要求的程度）方面指挥和控制组织（组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施）的管理体系（管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系）.简言之，质量管理体系是由组织结构、程序、过程和资源组成的一个整体，这个整体（即“质量管理体系”）通过有效的运行，可使我公司的产品质量在稳定的基础上不断提高，以获得更好的经济效益；对顾客、用户来说，一个有效的质量管理体系可以使顾客对我公司建立充分的信任，放心地购买我们的产品。18．体系认证是怎么回事？答：体系认证是通过第三方（本公司为第一方，顾客为第二方）对我公司质量管理体系按照系列标准进行严格的评审，取得合格证书，作为取得用户的信任、通向国际国内市场的“通行证”。为此，提高我公司的知名度和市场竞争能力。19．顾客对公司质量能力评审是怎么回事？答：顾客对其供应商在经过工装样品、小批量产品认可后，为了保证长期稳定供货而进行的质量能力认定工作。原则上每年进行一次。顾客根据系列标准和其特殊要求，采取在供应商现场进行，审核员是根据提问内容对供应商提供的文件资料、见证材料、各项记录和现场质量控制方法等进行符合性和有效性的审核。20．质量方针？答：1.按照GB/T19000-2000国际标准的定义，质量方针是：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。解释：组织——企业。最高管理者——总经理。质量宗旨——开展质量活动