马航公关问题

马来西亚航空の公共关系马来西亚航空简介关于MH370空难公关航空公司公关问题的解决航空普遍会出现的问题马来西亚航空简介：马来西亚航空公司(MAS)是一家马来西亚的国营航空公司，是马来西亚的国家航空公司。马来西亚航空主要基地是吉隆坡国际机场，它的二级枢纽机场设于亚庇。马来西亚航空公司在东南亚，东亚，南亚，中东，欧洲和大洋洲保持强大的竞争力。主要基地:KUL,HKT,PEN,BKI吉隆坡吉隆坡国际机场(KUL),普吉普吉机场(HKT),槟城槟城机场(PEN),亚庇机场(BKI)马来西亚航空简介关于MH370空难公关航空公司公关问题的解决航空普遍会出现的问题马来西亚航空所出现的问题：飞机延误甚至会发生……空难马航公共关系实际做法：马来西亚航空简介关于MH370空难公关航空公司公关问题的解决航空普遍会出现的问题飞机延误，航空公司应有的行为：放行畅通，合理调配安排飞机，尽可能抢回延误时间。沟通畅通，必要时协调航空公司与旅客做面对面的解释；退票、改签、补偿环节畅通，避免旅客奔波劳累。信息畅通，及时将获得的航班信息告知旅客，尊重旅客的知情权；3412”四个畅通”有效避免旅客投诉的法宝。新加坡航空的公关处理：2000年10月31日23：18分，新加坡航空747—400客机在台湾桃园机场起飞失败追击；11月1日凌晨1：10，新航台湾分公司召开记者会；11月4日，新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度，死伤人数，乘客背景，失事原因，检查官起诉，新航背景；11月9日后，报道开始淡化；新航为什么这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的所有新闻声明的模版已经事先准备好了这个声明事先都可以准备好，事情发生后，只要事实放进去）。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻发布会。然后它的CEO开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。新加坡航空两个忠诚度创造非凡价值优质服务塑造客户对公司忠诚度培育员工对公司的忠诚度如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。（这个是在关注客户之后）注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有内部员工对企业忠诚，才能使外部客户对企业忠诚。（这个是向内吆喝的）马来西亚航空简介关于MH370空难公关航空公司公关问题的解决航空普遍会出现的问题马航公关缺陷：关于飞机失踪的消息在3月8日早晨已经被媒体广泛报导，马航方面却未第一时间做出迅速反应，而是在下午才召开了新闻发布会。要知道，危机公关早已有“黄金四小时”之说，在移动互联网时代，这个黄金周期更加缩短。失败1：回应速度8日下午召开的发布会,马航5分钟草草了事，且这么大的危机，发布会却未见高级领导原定23:30分召开的发布会，在无通知的情况下突然更换场地不说，更是整整推迟了两个小时。记者在苦等良久之后，却仍无得到任何实质性的信息，最后更是因提问失控，强行关灯结束发布会。失败3：态度缺乏诚意3月9日凌晨召开发布会时，离航班失踪已经近24个小时，马航负责人方面一再强调组织的行动小组已抵达北京，将展开深入的家属安抚工作。而最新情况方面，却一直回应“未得到当局确切消息”，这无疑让大众觉得马航方面行动迟缓，甚至是未做任何实质性的事情。在形象重塑上，这样的舆论导向水平无疑是低级的。失败4:行动迟缓马航方面并且没有及时、不断向媒体提供真实的事件进展情况，导致舆论产生真空期。媒体和公众猜测推断横行，而猜测和推断往往都是向着负面的。失败2：缺乏沟通缺陷门，往往既是现实危机，也是未来生机。把用户放在心上，追求质量、服务和管理的精益求精，保障客户的权益，就是保障企业的权益。公众事件注重发布程序，但更关键的是第一时间与公众和媒体，尤其是与当地政府和失事人员家属的有效沟通以及有条不紊的周密安排。妥善安置好失联人员亲属，给予人性化服务和呵护，而不仅仅是公事公办的各种声明和形式，更能取得失联人员亲属和公众的谅解和支持，才能渐渐摆脱危机。马航面对空难应做的反应三原则：速度第一原则，承担责任的态度原则真诚沟通的原则众多的原因让马航MH370受到全世界的关注。其中，“悬而未知”的状态最令人揪心。作为亚洲优秀航空公司之一，马航不可能没有应对此类危机的预备方案。但可以猜测，预案没有包括“悬而未知”的因素，让当事高管措手不及，以至于马航的危机沟通受到各方的诟病。即便接下来搜寻有结果，在过去这段关键时间，马航和乘客家属之间结下的心结将增加后续过程的波折。凡是预案能够囊括的紧急事件都不是危机。因为有无法事先知晓的因素，系统才会失控，进而演变成危机。马航危机沟通失措的现状也给每个企业提供了值得反思的教训Thanks