经济型酒店危机管理

经济型酒店危机管理盈蝶店长培训班为什么要掌握危机管理的知识？A为何许多知名大企业一夜之间消失了?B什么是管理学上的减法C什么是企业危机管理？D企业危机管理的目标？E警惕“青蛙”在不知不觉中死去F“钢铁大王”李海仓被杀说明了什么？G“非典”告诉了我们什么?H任正非为什么要讲《华为的冬天》?课程大纲认识危机管理危机管理的七大步骤危机中的有效沟通结论认识危机管理凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免请注意千万别大意噢认识危机管理危机对酒店可能造成的危害•声誉受到明显的损害•公众对酒店的信任度下降•业绩下降，利润减少•员工忠诚度下降•员工生产力下降危害如此之大，相信任何酒店都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理认识危机管理什么是危机管理？•「危机管理」是一种使危机对酒店造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。•酒店危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。危机管理的七大步骤Step1：认识危机预警信号Step2：评估企业中的潜在危机Step3：防止潜在危机变成真实危机Step4：制定危机应对策略Step5：确认危机并采取行动Step6：评价危机管理效果Step7：建立危机隔离措施危机管理的七大步骤Step1：认识危机预警信号想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？•在开车途中遇到“前方道路施工”的标志,你会继续朝前开吗？•家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？危机管理的七大步骤预警信号引发的潜在危机警告信号潜在危机员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划工作业绩不佳没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助社会公众方法高层管理团队一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查危机管理的七大步骤使用三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）“潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.危机管理的七大步骤“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.危机管理的七大步骤“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机1)反应机制的迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态常常由于酒店对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。危机管理的七大步骤防止真正危机的产生的原则：1）不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问题危机管理的七大步骤潜在问题防范措施反应步骤员工不满意1、得到员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解公司现况1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、回答提问令人失望的财务状况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）1、对顾客的抱怨迅速做出回应2、尽可能地满足顾客要求环境问题1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略1)明确负责人，做出计划及预算2)年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新3)建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练4)为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理5)危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订6)准备必要的状况背景资料、备忘录、信件7)获得企业外部咨询顾问的建议8)每年至少参加一次媒体应对训练危机管理的七大步骤危机应对策略——1）危机管理小组如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念一个完善的危机管理小组：高层决策主管公关主管营销主管人力资源主管财务主管法律顾问外部危机管理顾问危机管理小组的主要任务：制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告危机管理的七大步骤危机应对策略——2）危机管理计划•酒店的危机管理目标•酒店可能会面对的潜在危机种类•危机报备和人员协调的流程•危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）•明确酒店第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）•在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…）•紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）•紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）•员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式•在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关酒店的正面信息危机管理的七大步骤危机应对策略——3）危机模拟训练成功的危机模拟训练的要素：1）模拟“最有可能”发生的危机情况2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等4)指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价5）模拟训练规模应适当6）进行有效训练的时间要充足危机管理的七大步骤Step5：确认危机并采取行动通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1、发生一些不寻常或不正常的事件2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况6、会使企业脱离正常的生产经营秩序危机管理的七大步骤确认危机后立即行动的七个步骤：1)认清问题并尽可能地了解情况2)如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系3)向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤4)确认受到最大影响的社会公众有哪些5)决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题6)拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序7)确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言危机管理的七大步骤Step6：评价危机管理效果如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。•确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法•评估该危机对公司销售及声誉的影响程度•帮助识别什么时候危机已经结束危机管理的七大步骤评价危机的方法•比较危机期间和之后公司的销售•整理新闻记者的访谈•开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论•举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法•准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度危机管理的七大步骤危机结束的标志1)人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？2)员工士气继续受到影响吗？3)新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？4)仍有谣言在四处传播吗？5)公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？6)公司管理层还像从前那样关注该危机吗？7)这次危机还是公司的大事吗？危机管理的七大步骤Step7：建立危机隔离措施一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。酒店也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。我们的“隔离层”是由下列要素组成的：1.在企业内部形成并保持危机管理文化2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度危机管理的七大步骤酒店内部形成并保持危机管理文化的好办法：•在企业内建立危机管理系统•每年至少在公司进行一次正式的弱点分析•采取措施防止预警信号变成真实危机•即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会•保证危机管理活动有适当的预算•确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题•更新危机管理计划和危机反应手册危机管理的七大步骤酒店信誉度的建立与保持应以下述方式来进行：•每年要对主要客户进行调查，评估公司的信誉•以一种对社会负责的态度行事•提供使主要客户群易于向公司提出问题和建议的途径•制定出一套公关计划，以培养与主要客户群的关系及信任个人之间的非正式会谈媒体的简短介绍新闻发布会座谈会员工简讯网站和数据库送给消费者的信件电子邮件赞助电话调查宣传册年度报告报纸广告广播及电视访谈免费热线公关战术危机中的有效沟通危机发生期间的沟通要点•认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众•说明你已经认清了问题，正在采取措施•只传达已证实的信息且不要撒谎•不要对外界的假设发表评论•传递给大众平易近人的感觉•不要对媒体说“无可奉告”•要有能获得社会公众反馈的方法•不要停止沟通危机中的有效沟通员工媒体顾客企业危机中的有效沟通1.与员工沟通1)在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息2)如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因3)如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式4)要为员工提供机会来提问及反馈5)用你希望被对待的方式来对待员工6)使用合适的发言人危机中的有效沟通与员工沟通途径员工大会部门会议单独会见给在岗员工的备忘录给在家员工的信Q&A免费电话员工简讯或公告牌电子邮件危机中的有效沟通2.与顾客沟通在同顾客的沟通中我们一定要传达下面的信息：①已经发生的具体问题②问题是如何发生的③问题对顾客的影响④企业正在寻求解决问题的方式⑤为确保问题不会再次发生企业所采取的措施⑥企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题⑦如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知⑧感谢顾客对企业的支持危机中的有效沟通与顾客沟通途径打电话写信顾客简讯或特殊公告牌电子邮件互联网站Q&A顾客热线危机中的有效沟通3.与媒体沟通1)及时、有礼貌地与媒体沟通2)尽可能为记者提供可以发布的信息3)让媒体更容易了解你的公司、产品和行业4)耐心面对媒体的追问5)相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑危机中的有效沟通与媒体沟通途径新闻稿与个别媒体联系新闻发布会媒体采访电子邮件联系社论编辑软性广告状况分析书Q&A案例讨论案例一麦当劳“消毒水”事件◇案例背景◇案例管理中三个问题◇麦当劳“消毒水”事件危机如何做？结论危机，“危”与“机”并存！希望本次课程能够帮助你解“危”而转“机”！学习到这儿，本次“经济型酒店危机管理”之旅已经结束了。希望你有更大的信心去面对及处理危机，加油吧！