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第五章大客户服务管理★一、学习目的与要求：通过本章的学习，应该了解大客户服务管理的基本理论和其包含的各方面的内容；结合典型实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以及实施原理。第五章大客户服务管理★二、考试知识点：1、客户分级及主要理论2、核心客户管理3、大客户管理4、提高大客户忠诚度的策略第一节客户服务分级第二节核心客户管理第三节大客户服务管理第四节提高大客户忠诚的策略考试要求练习五总目录第五章大客户服务管理★第一节客户服务分级一、客户服务分级与作用（一）客户服务分级“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。客户服务分级就是把具有不同价值的客户在不同的位置，对他们需求的了解和满足也有所区别。即：客户分级，服务分级。第一节客户服务分级（二）客户分级作用1、广度上—获得更多的新客户；2、长度上—保有客户；3、深度上—提升客户盈利能力，价值最大化。第一节客户服务分级二、客户服务分级的主要理论1、二八法则-“帕雷托法则”有所为，有所不为～2、ABC分类法戴克-研究库存；朱兰-质量问题分析；德鲁克-社会现象核心：分清主次，区别对待。思考：“一视同仁”与“分级管理”是否矛盾？三、客户分级管理的内容根据客户信息，准确进行客户分级，提供相应的服务。1、客户价值评估依据：客户利润、客户份额、客户自身发展潜力2、根据客户价值进行分级客户对待企业和产品态度、客户购买产品交易金额、客户销售业绩与忠诚度、客户信用和业绩、客户发展潜力实施分类管理。3、提供差异化的服务注意不同级别客户的动态性第一节客户服务分级第五章第二节核心客户管理一、核心客户与较差客户的区别核心客户—也叫关键客户KA（KeyAccount）为企业带来巨额利润和忠诚的客户（包括大客户和一般老客户）。核心客户与较差客户（P109）第二节核心客户管理二、客户金字塔分类方法客户金字塔常用分类方法：1、VIP分级2、铂金分级第二节核心客户管理三、核心客户的管理步骤识别20%的核心客户向核心客户提供特别的服务针对核心客户开发新服务、新产品。量身定做留住核心客户请思考目前存在的问题与解决方法？第二节核心客户管理四、核心客户资料卡的管理核心客户资料卡内容1、基础资料2、特征资料3、业绩资料4、交易现状5、满意程度核心客户资料卡管理1、动态管理2、灵活机动3、专人负责4、放眼未来收集客户信息资料；建立核心客户资料卡；信息资料共享，准确对客户进行信用评价，进行动态管理。第二节核心客户管理五、核心客户现有价值评估与未来价值挖掘分析核心客户价值指标：1、年销售额2、总收入3、接触成本4、净客户利润5、合作关系持续时间6、客户预期盈利（企业）客户价值最大化方法：1、保持沟通2、转换成本3、产品服务升级4、学习型关系建立5、发现客户新的需求6、让客户感到明显好处核心客户不愿、不敢“跳槽”第二节核心客户管理六、核心客户联络与接待联络方法1、登门拜访2、书信、电子、电话3、赠送纪念品4、信息提供5、生日、家人接待对客户进行分析根据不同个性特征、不同需求的客户采取相应的服务手段和接待标准（P117）案例分析（P133）戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀是什么？第五章第三节大客户服务管理（一）大客户与大客户管理1、什么是大客户？就是能给企业带来大的利润的客户。也叫重点客户、关键客户或核心客户大客户的标准：龙头客户影响我们销售目标业务拓展对象稳定、长期合作已经花费很多时间第三节大客户服务管理一、大客户与大客户管理2、如何对大客户进行管理？高度：公司上层POLC大客户团队•系统和程序•制度（传统观念的冲击与转变）•资源财务、信息、生产人员全力首问负责制客户驱动型组织资源政策倾斜MaxProfits第三节大客户服务管理母亲建议的思考“永远买好鞋和好床，因为你有半生要穿鞋度过，其余半生要在床上度过。”永远都不要在最重要的东西上打折扣。永远都不要在重要的大客户身上打折扣。对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣。第三节大客户服务管理二、了解大客户的需求客户的真正需求是什么？如何了解客户的需求？例如：当我们看到有一个消费者在市场上寻找钻头时，你会认为这个人的“需要”是什么呢？了解大客户真正需求的方法：1、提问2、倾听3、观察4、业务联系单5、投诉记录华为—大客户需求分析1.以大客户需求为导向由于华为从1988年创业开始就面临国际竞争的强大压力，自己缺少雄厚的资金实力与技术优势，要想在夹缝中求生存，就必须贴近市场，所以，长期以来，华为一直奉行以大客户需求为导向来推动其技术创新。例如，从1999年开始，华为公司以自己的网络产品为契机进入银行电子化领域，经过几年的运作，华为已经成为国内银行电子化、信息化领域主要设备供应商。银行电子化是一个巨大的系统工程，需要不断的投入与持续的经验总结。从当初的通用边缘网络IP设备供应商到为金融定制生产2500E系列边缘路由产品，从为银行提供专用的SNA、终端、POS接入等特性产品，再到推出金融业务网络解决方案，金融业大客户也从认可产品到全线合作的转变。华为的重要感受是，真正以大客户需求为中心，这不只是理念和主观感受，而是涉及到整个产品线、资源线和来自流程体系上的支持。华为为此还成立了金融解决方案部，重点研究金融信息化的趁势与银行的个性化需求，进一步加大与银行大客户的研讨与交流，建立战略性合作伙伴关系，缩短沟通距离，以便更好地提供本土化解决方案。华为是如何进行大客户需求分析？第三节大客户服务管理三、服务大客户如何对大客户实施特殊或者个性化的服务？KA战略与战略联盟大客户KA（KeyAccount）服务团队建立与考核1、KA市场部成员组成2、KA市场部人员素质3、KA市场部地位KA市场部经理制与项目小组制KA关系管理运营环境KA经营分析提供个性化服务，帮助KA提升自身价值回访制度与共赢第三节大客户服务管理大客户管理模式第三节大客户服务管理四、维护大客户关系的关键因素：信任竞争对手制造进入障碍巩固推出障碍合作性风险第五章第四节提高大客户忠诚的策略如何提高大客户忠诚度？通过对影响大客户忠诚度的因素分析，找出提高大客户忠诚度的具体措施。正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。A7、产品差异化A7-1外观差异化A7-3技术手段先进，反应灵敏及时A4、优质的服务分类指导，提供服务B1、完美的采购经历B5、客户的参与决策权C6、关系质量C3、真正的互动D2、理念E7-4制订星级服务计划第四节提高大客户忠诚的策略A.服务质量①产品质量。②服务水平。③技术能力。B.服务效果C.客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系D.理念灌输E.持续良性心理刺激及增值感受。一、影响大客户忠诚度的因素第四节提高大客户忠诚的策略二、提高大客户忠诚的策略1、优先保证大客户货源2、提高大客户销售能力3、优先试销新产品4、协助大客户商业活动5、高层主管拜访大客户6、共同设计促销方案7、征求意见常规制8、奖励9、信息传递畅通10、座谈会第五章忠诚的伙伴—哈利第五章大客户服务管理★四、考试要求识记：客户分级及其相关理论。领会：核心客户的定义，核心客户管理的基本方法和原理。简单应用：依据实际掌握大客户管理的基本方法和提高大客户忠诚度的一些策略方法。综合应用：结合具体案例分析如何定义、接待、留住大客户，以及如何提高大客户的忠诚度。第五章