DL-2 RSE2.0 卓越零售现场辅导课件-黄卡篇SVW

2013/3/612013/3/622013/3/63目录2013/3/642013/3/65互动练习2013/3/661显性需求：是指客户意识到，并能明确表述出来的愿望。2隐性需求：客户没有直接提出、未能清楚描述且潜藏在其意识里的愿望。满足隐性需求是促进成交、培养用户忠诚度的关键1.1需求分析与成交目标实现行为态度感受体验观点期待渴望自我需求的分类需求显性需求-----理性需求隐性需求-----感性需求品牌、车型、价格、用途、配置、空间、节油、颜色、预算……心理感受、期望、体验预期、价值观、审美观、认同感……2013/3/671.1需求分析与成交目标实现2013/3/681.2成交目标实现的条件2013/3/691.2成交目标实现的条件2013/3/6101.3成交目标实现的路径2013/3/6111.3成交目标实现的路径2013/3/6121.3成交目标实现的路径连线游戏信心需求购买力控制区影响区关心区信心、需求、购买力2013/3/6131.4小结2013/3/614RSE2.02013/3/615互动练习2013/3/6162.1黄卡概述2013/3/6172.2黄卡结构-正面2013/3/6182.2黄卡结构-反面2013/3/6192.3黄卡各模块详解2013/3/6202.3黄卡各模块详解2013/3/6212.3黄卡各模块详解2013/3/6222.3黄卡各模块详解2013/3/6232.3黄卡各模块详解2013/3/6242.3黄卡各模块详解2013/3/6252.3黄卡各模块详解2013/3/6262.3黄卡各模块详解2013/3/6272.3黄卡各模块详解2013/3/6282.3黄卡各模块详解2013/3/6292.3黄卡各模块详解2013/3/6302.3黄卡各模块详解2013/3/6312.3黄卡各模块详解试乘试驾客户参与试乘试驾客户每次进展厅进行试乘试驾，在对应次数处打钩订单签订订购协议并交付一定额度的订金（只能勾选一次）第几次进入展厅签订订单，在对应次数处打钩；订单客户按实际需要跟进有必要继续跟进客户进入展厅，在没有明确的跟进结果之前，只要还需继续跟进的，就在此打钩签订订单、战败、休眠就不需要勾选信息录入完毕客户进入展厅，客户信息管理员将黄卡信息录入系统后在此标记，以示此次录入完毕签订订单、战败、休眠就不需要勾选2013/3/6322.3黄卡各模块详解转出指将客户转交给另外一位销售顾问，原黄卡继续使用划线处经理签字，并标注日期；同时将黄卡正面顶部原销售顾问名字划去，填写接收销售顾问姓名交车完成交车服务的流程后勾选经理引荐交车时填写的项目，交车过程中必须引荐服务经理经理确认首次建卡时必填项。由指定零售经理或销售主管检核后签字确认电话建卡的客户签名写在空白处2013/3/6332.3黄卡各模块详解2013/3/6342.3黄卡各模块详解2013/3/6352.3黄卡各模块详解2013/3/6362.3黄卡各模块详解结果分析客户跟进结果的数据来源结果分析部分为客户跟进结果的必填项。除勾选对应结果外，还需写明原因延期购买延期购买是指客户在未来一年内没有明确购买意向，定义为“休眠客户”进入休眠的条件1、必须由N级客户转入2、在成为N级客户后，销售顾问进行过两次以上的跟进；3、一年内无明确购车意向进入休眠状态后：无如特别需要，销售顾问只需在节假日、新产品发布、公司庆典等时间进行日常维系离开休眠的条件1、主动激活：经销商针对休眠客户开展主题活动，主动联系2、被动激活：到延期的时间点后，经销商联系客户；客户出于自身需要联系经销商离开休眠状态后，销售顾问需要对该潜客重新进行级别判定，并按照对应级别进行跟进2013/3/6372.4小结2013/3/638黄卡填写演练黄卡管理要求三、黄卡填写演练与管理要求RSE2.02013/3/639人物：销售顾问：黄小明（小黄）客户：周立博（周先生）案例背景：小黄是一名销售顾问，朋友向他推荐了客户周先生。小黄通过电话“呼出”邀约周先生来店参观展车并试乘试驾。黄卡的故事就此展开……主要场景：4S店展厅、销售顾问办公室、销售洽谈室、试乘试驾车内互动练习案例演练讨论黄卡的填写----现场填写黄卡2013/3/6409月3日上午9:30小黄给客户周先生打了邀约电话周先生信息Tel：139XXXX8888Email:[e-mail]职业：工艺美术设计职位：自由职业者已婚，有6岁的儿子预约9月5日上午10:30来展厅看车上午9:42电话业务结束3.1.1黄卡的故事—电话呼出周先生通过朋友推荐了解到“途观1.8TSI”，并询问了库存资源、车型配置等情况；周先生现在开的是一辆03款polo，近期想置换一台SUV；已去看过本田新CRV和丰田RAV4感觉也不错2013/3/6413.1.2首次建卡周立博黄小明9/3139XXXX8888现用车辆是polo，有置换需求[e-mail]途观1.8TSI李森9/320～25万现在使用polo,认可大众的品质，但同时也关注其他品牌，计划要更新一辆SUV，符合置换条件；致电客户确认到店时间9/40942自由职业者工艺美术设计白色9/510:30polopolo6年14万妻子和六岁的儿子妻子周立博与客户确定9/5到店试乘试驾告知试驾车辆准备完毕9/42013/3/642周立博黄小明9/3139XXXX8888现用车辆是polo，有置换需求[e-mail]途观1.8TSI李森9/320～25万现在使用polo,认可大众的品质，但同时也关注其他品牌，计划要更新一辆SUV，符合置换条件；致电客户确认到店时间9/40942自由职业者工艺美术设计白色polopolo6年14万妻子和六岁的儿子妻子周立博与客户确定9/5到店试乘试驾告知试驾车辆准备完毕9/43.1.3第1次跟进—电话跟进9/5准备需求分析明细车辆介绍产品体验、试乘试驾、二手车评估9/5客户确认到店日期没有变动,李森9/49/510:302013/3/6433.1.4黄卡的故事-展厅接待案例背景：小黄在展厅里接待了客户周先生。周先生从事工业设计工作，比较追求乘驾的个性化。朋友给他推荐的车型是“途观1.8TSI”，同时推荐了本田新CRV和丰田RAV4。小黄向周先生详细讲解了“途观1.8TSI”的性能和配置，并陪同体验了试乘试驾。周先生表示对“途观1.8TSI”比较认可，不过需要再考虑考虑。案例分享讨论场景一：时间：周三的上午10:30分地点：某上海大众4S店展厅人物：黄小明（销售顾问）周立博（客户）2013/3/6449月5日上午10:30小黄在展厅接待了客户周先生1周先生信息生日：X月X日年龄：33身份证号:XXXXXXXXXXX通讯地址：XXXXXXXXXXX邮编：XXXXXX兴趣爱好：自驾游、外出写生其他需求：和妻子共用3.1.5黄卡的故事-展厅接待周先生详细了解了“途观1.8TSI”的性能和配置，并体验了试乘试驾。周先生对“途观1.8TSI”很喜欢，与本田新CRV和丰田RAV4做了对比，表示需要再考虑考虑。2013/3/645周立博黄小明9/3139XXXX8888现用车辆是polo，有置换需求[e-mail]途观1.8TSI李森9/320～25万现在使用polo,认可大众的品质，但同时也关注其他品牌，计划要更新一辆SUV，符合置换条件；致电客户确认到店时间9/40942自由职业者工艺美术设计白色9/510:30polopolo6年14万妻子和六岁的儿子妻子周立博与客户确定9/5到店试乘试驾告知试驾车辆准备完毕9/49/5准备需求分析明细车辆介绍产品体验、试乘试驾、二手车评估9/5客户确认到店日期没有变动,李森9/4XXXXXXXXXX自驾游、外出写生X月X日33XXXXXXXXXXXXXXXX和妻子共用3.1.6第2次跟进—展厅接待9/7详细介绍了“途观1.8TSI”。客户对“途观1.8TSI”很认可，在性能上与本田新CRV和“RAV4”比对，邀约参加深度试驾。李森9/59/7致电客户确认预约到店时间确定其妻子一起参加深度试驾会李森9/52013/3/646周立博黄小明9/3139XXXX8888现用车辆是polo，有置换需求[e-mail]途观1.8TSI李森9/320～25万现在使用polo,认可大众的品质，但同时也关注其他品牌，计划要更新一辆SUV，符合置换条件；致电客户确认到店时间9/40942自由职业者工艺美术设计白色9/510:30polopolo6年14万妻子和六岁的儿子妻子周立博与客户确定9/5到店试乘试驾告知试驾车辆准备完毕9/49/5准备需求分析明细车辆介绍产品体验、试乘试驾、二手车评估9/5客户确认到店日期没有变动,李森9/4XXXXXXXXXX自驾游、外出写生X月X日33XXXXXXXXXXXXXXXX和妻子共用9/7详细介绍了“途观1.8TSI”。客户对“途观1.8TSI”很认可，在性能上与本田新CRV和“RAV4”比对，邀约参加深度试驾。李森9/59/7致电客户确认预约到店时间确定其妻子一起参加深度试驾会李森9/53.1.7第3次跟进—电话跟进9/8分析需求获得其妻子的认可试探成交意愿客户确认到店参加活动李森9/79/82013/3/647案例背景：时隔两天4S店举行了一场深度试驾会。周先生受小黄邀约带爱人和儿子一起参加活动，并陪同周先生一家人体验深度试驾。周先生试驾后详细询问了付款方式、库存资源、优惠装潢的情况。小黄从周先生的反应看成交意愿比较强了，但周太太觉得“途观1.8TSI”相对内饰不够豪华、库存的颜色也没有选择性（库存极地灰1辆、黑色1辆，周太太想买白色的）。周先生表示再商量商量……案例分享讨论场景二：时间：9月8日下午14:30分地点：某上海大众4S店展厅人物：黄小明（销售顾问）周立博（客户）3.1.8黄卡的故事—电话（市场活动）2013/3/6489月8下午14:30分，周先生如约参加了店里的活动周先生对“途观1.8TSI”非常满意，而他妻子提出了异议，主要集中在内饰和颜色上。还要商量商量。小黄现场做了异议处理，但车还是没有定下来。小黄等待商议的结果，并决定9月9日再继续电话跟进3.1.9黄卡的故事—展厅接待（市场活动）2013/3/649周立博黄小明9/3139XXXX8888现用车辆是polo，有置换需求[e-mail]途观1.8TSI李森9/320～25万现在使用polo,认可大众的品质，但同时也关注其他品牌，计划要更新一辆SUV，符合置换条件；致电客户确认到店时间9/40942自由职业者工艺美术设计白色9/510:30polopolo6年14万妻子和六岁的儿子妻子周立博与客户确定9/5到店试乘试驾告知试驾车辆准备完毕9/49/5准备需求分析明细车辆介绍产品体验、试乘试驾、二手车评估9/5客户确认到店日期没有变动,李森9/4XXXXXXXXXX自驾游、外出写生X月X日33XXXXXXXXXXXXXXXX和妻子共用9/7详细介绍了“途观1.8TSI”。客户对“途观1.8TSI”很认可，在性能上与本田新CRV和“RAV4”比对，邀约参加深度试驾。李森9/59/7致电客户确认预约到店时间确定其妻子一起参加深度试驾会李森9/59/8分析需求获得其妻子的认可试探成交意愿客户确认到店参加活动李森9/79/83.1.10第4次跟进—展厅接待周先生非常满意。而他妻子在内饰和颜色提出了异议。现场做了异议处理，未定车。李森9/82013/3/650周立博黄小明9/3139XXXX8888现用车辆是polo，有置换需求[e-mail]途观1.8TSI李森9/320～25万现在使用polo,认可大众的品质，但同时也关注其他品牌，计划要更新一辆SUV，符合置换条件；致电客户确认到店时间9/40942自