1.服务营销概述

服务营销内容课时一、服务营销基础6学时二、服务营销战略规划6学时三、服务营销策略20学时四、服务营销控制16学时五、服务营销发展趋势8学时共五篇，56学时课程教学进度安排成绩计算方式•平时出勤率10％•小组发言与作业20％•期末考试70％自由分组最棒的组名最棒的理念第一章服务营销概述你的职业规划？同声传译：30－40w营销策划师：15w+3G工程师：15－20w网络媒体人才：10－12w系统集成工程师:10-20w精算师：12－15w物流师：10w环境工程师：8－10w注册会计师：10w报关员：10w中西医师、医药销售：6w+贸易经纪人房地产开发律师教育医疗保健新闻出版服装设计制造公关及策划旅游公务员农业技师心理医生市场营销新材料、新能源开发网络服务软件工程师8.5w$，未来十年↑46％大学教授8.15w$↑31％理财顾问12.25w$↑26％人力资源经理7.35w$↑23％医生助理7.5w$↑50％市场分析师、电脑分析师、房产估价员、药剂师、心理学家真正的高收入多在服务业！真正的高收入者是服务专家！！！服务经济的定义服务业产值GDP≥服务业就业人数国民经济就业人数≥什么是服务业？第一产业农业、蓄牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产业（服务业）商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电讯业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等服务业产值占GDP的平均比重0%10%20%30%40%50%60%70%20世纪60年代现在25%29%46%48%54%61%低收入国家中等收入国家发达国家服务业就业的平均比重0%10%20%30%40%50%60%70%80%20世纪60年代现在11%15%27%55%43%75%低收入国家中等收入国家发达国家以上两图说明什么？服务业的发展程度，已成为衡量一个国家、一个地区、一个城市经济发展水平的重要标志。34.020.615.913.111.711.347.048.450.946.248.948.619.031.033.240.739.440.10.010.020.030.040.050.060.01980年1995年2000年2004年2006年2008年第一产业第二产业第三产业73.052.950.046.942.639.616.015.722.322.525.227.211.031.427.730.632.233.20.010.020.030.040.050.060.070.080.01980年1995年2001年2004年2006年2008年第一产业第二产业第三产业服务的定义服务的特性、营销对策服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包括与顾客或顾客拥有的财产之间的相互活动，它不会造成所有权的更换。服务的定义产品商品工业品消费品服务盐饮料洗涤品汽车化妆品快餐快餐汽车加油航空咨询教育家政服务显著有形显著无形服务的特性不可感知性不可分离性差异性不可储存性缺乏所有权有形产品生产与消费分离标准化可储存拥有所有权服务商品营销对策（以美发这项服务为例）解释•美发这项服务是无形的劣势•顾客在美发前，不知道自己的发型最终会变成如何，要承担失败的风险，有心里顾虑。对策•使美发店在顾客中形成良好口碑、品牌形象；•店名的环境很重要，店员的专业化培训；不可感知性营销对策解释•美发的过程是由理发师和顾客同时参与的；劣势•“一对一”的方式,易出现服务排队现象；对策•多开几家连锁分店，避免让顾客等太久；不可分离性营销对策解释•服务活动容易走样。同样是要染发的人，染出来的效果不尽相同。劣势•染发膏用量多少、美发人员专业程度、染发的步骤等都会影响最终结果。对策•制定标准化染发流程，并严格执行。（染发膏用量、程序、用时分秒等）差异性营销对策解释•服务产品是不可储存的。劣势•美发师忙闲不均，手艺好的不是总有时间。对策•延长营业时间、提供预约服务等满足顾客需要；不可储存性选择一项服务，它是如何体现服务的四大特性的？