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1第一篇章：基础概念和原理第一章：基本概念和原理一、填空题：1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。2.ISO9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。二、判断题：1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（×）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（×）3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。（×）4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（√）5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。2（√）6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（√）7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（×）8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（√）9.提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（×）10.魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。（×）三、选择题：1.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（D）。A、性能B、寿命C、可靠性D、经济性2.服务质量特性中（A）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A、文明性B、舒适性C、功能性D、安全性3.那些即使不充分提供也不会使顾客也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（B）。A、魅力特性B、必须特性C、固有特性D、赋予特性4.质量概念涵盖的对象是（D）。A、产品B、服务C、过程D.一切可单独描述和研究的事物5.“适用性”的观点是由（C）提出来的。A、戴明B、菲根鲍姆C、朱兰D、休哈特6.（B）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。A、质量特性B、质量环C、质量圈D、全面质量管理37.汽车、机床为（A）产品。A、硬件B、流程性材料C、软件D、服务8.（D）质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。A、心理方面的B、时间方面的C、安全方面的D、社会方面的第二章：质量管理一、填空题：1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。3.ISO8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（质量策划）、（质量改进）和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。二、判断题：1.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√）2.最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。（×）3.朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（√）4.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。4（×）5.质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。（√）6.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。（×）7.质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。（√）三、选择题：1.质量检验的实质是（B）。A、事前预防B、事后把关C、全面控制D、应用统计2.（A）的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。A、全过程B、全企业C、全员D、全面3.菲根鲍姆在（C）年首次提出全面质量管理的概念。A、1945B、1956C、1961D、19674.（B）阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。A、早期质量管理B、统计质量控制C、全面质量管理D、质量检验5.实现全面质量管理全过程的管理必须体现（A、D）的思想。A、预防为主、不断改进B、严格质量检验C、加强生产控制D、为顾客服务6.朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是（B、C、D）。A、设定质量目标B、评价实际绩效C、将实际绩效与质量目标对比D、对差异采取措施7.现代质量管理发展经历了（A、B、D）三个阶段。A、质量检验阶段B、统计质量控制阶段C、质量改进D、全面质量管理服务8.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括（A、B、C）。A、全过程的质量管理B、全员的质量管理C、全组织的质量管理D、全方位的质量管理5第三章：质量文化一、填空题：1.组织文化是指所有成员所共有的（核心价值观）、信念、（共识）及规范的组合。2.质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层和（精神文化层）三个层次构成。（精神文化层）是质量文化的核心层。3.愿景是组织未来（期望）达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在（向何方去），以及希望成为什么或被看成什么。4.2000版ISO9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是（以顾客为关注焦点）、领导作用、（全员参与）、过程方法、管理的系统方法、（持续改进）、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。5.被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵守的核心价值观。包括：（领导作用）、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、（灵活性和快速反应）、关注未来追求持续稳定发展、（管理创新）、基于事实的管理、（社会责任和公民义务）、重在结果和创造价值和（系统的观点）。6.质量文化的功能包括（凝聚功能）、（约束功能）、和辐射功能。7.组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，（满足）顾客要求并争取（超越）顾客期望。8.使命是指一个组织的总的（功能），说明组织存在的理由或价值，回答“（组织要实现什么）”的问题。二、判断题：1.组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。（×）2.质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（√）3.精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。（√）4.使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没必要形成文件。（×）5.愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。（×）66.领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（√）三、选择题：`1.使命是指一个组织的总和的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（D）的问题。A、组织的计划B、完成计划的措施C、完成计划的时间D、组织要实现什么2.核心价值观说明组织（BC）等问题。A、完成计划的措施B、代表什么C、处事的原则是什么D、要实现什么3.在八项质量管理原则中提出（C），就是体现各级人民都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。A、以顾客为关注焦点B、领导作用C、全员参与D、过程方法4.在八项质量管理原则中提出（A），就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。A、过程方法B、管理的系统方法C、持续改进D、基于事实的决策方法5.质量文化是由（ABD）三个层次构成的。A、物质文化层B、制度文化层C、奖惩文化层D、精神文化层6.质量文化的功能包括（BCD）A、物质功能B、凝聚功能C、约束功能D、辐射功能第四章：质量管理系统一、填空题：1.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。2.将相互关联的过程作为（系统）加以识别、理解和（管理），以利于提高组织的（有效性）和（效率）。3.质量管理体系是在质量方面（系统）和（指挥）组织的管理体系。4.质量方针是组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的质量（宗旨）和（方向）。75.ISO9001：2000标准将质量管理体系活动分为：（管理职责）、（资源管理）、（产品实现）和（测量分析和改进）四大过程。6.卓越绩效评价是对组织（管理成熟度）的评价。7.卓越绩效评价准则包括（领导）、战略、（顾客与市场）、资源、（过程管理）、测量与改进和（经营结果）等七大类目的要求，包括（过程）和（结果）两个方面。二、判断题：1.质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。（√）2.ISO9001标准与ISO9004标准所描述的质量管理体系具有相似的结构和一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。（×）3.系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为：“管理的系统方法”。（×）4.ISO9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。（√）5.卓越绩效评价准则和ISO9001一样，都是符合性评价标准。（×）三、选择题：1.一组将输入转化为输出的相互管理或相互作用的活动就是（B）。A、产品B、过程C、程序D、体系2.2000版ISO9000族的核心标准是（D）。A、ISO9000：2000B、ISO9001：2000和ISO9004：2000C、ISO19011：2003D、以上全部3.组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是（D）。A、提高组织的知名度B、证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品C、增进顾客满意D、B+C84.PDCA循环的方法适用于（D）。A、产品实现过程B、产品实现的生产和服务提供过程C、质量改进过程D、构成组织质量管理体系的所有过程5.GB/T19001标准规定的质量管理体系要求是为了（D）。A、进一步明确规定组织的产品要求B、统一组织的质量管理体系文件和结构C、统一组织的质量管理体系过程D、稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意6.质量管理体系可以（ABC）。A、帮助组织实现顾客满意B、为组织提供实现持续改进的框架C、向顾客提供信任D、使管理过程标准化7.GB/T19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织（BCD）。A、取得认证B、获得长期的市场竞争优势C、作为卓越绩效自我评价的准则D、提高其整体绩效和能力四、简答题：1.什么是质量管理体系？质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策