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质量管理知识培训———罗锋博质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。品质控制无论何时都是工厂管理的重点，在市场一体化、竞争全球化的今天，如何改善品质，提升产品竞争力更是工厂管理的重中之重。制造性工厂要在激烈的竞争中生存，其先决条件便是产品能够被市场接受，在产品竞争力的三大要素“品质、交期、成本”中，品质排在首位，“没有品质，便没有明天”，是对品质重要性的最好诠释。品质的重要决定了每个企业必须在“开发、生产、存储、销售及售后服务”各个领域加强品质管制力度，建立企业”的品质检验”和“品质保证”系统，确保生产出“高品质、低成本、富有竞争力”的产品，从而达到企业的持续进步和永继经营。作为品质管理人员必须掌握一定的品质管理知识、工作技巧和方法，才能真正为企业产品质量的提升起到作用。如何使品质管理人员较快的掌握品质管理的专业知识？培训——也许是一种最快捷、实效的达成方式。第一章、质量管理的基本概念1、顾客：接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。2、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。3、质量：是指一组固有的特性满足要求的程度，其即可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。4、产品：是指任何活动或过程的结果，可以是有形的实物，也可以是无形的。5、要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。6、组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。7、过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。8、产品的质量特性：性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。寿命：是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。可靠性：是产品在规定的时间内，再规定的条件下，完成规定功能的能力。安全:性产品保证顾客生命、身体和精神不受到伤害，财产不受到损失能力。经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面特征。关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。9、合格/不合格：合格：满足规定的要求叫合格。不和格：单位产品的质量特性不符合规定的要求叫不合格。10、缺陷：没有满足某个预期的使用要求或合理期望，包括与安全有关的要求。一个产品的任何一个特性不符合指定的技术要求（标准值）都可能说有缺陷。由于一个产品可能有多项不同的的技术要求，这些技术要求的重要性也可能不同，因而，可把缺陷分成三类：轻缺陷、重缺陷和致命缺陷。11、纠正措施/预防措施：纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。预防措施：是指为了消除潜在的不合格原因的原因所采取的措施。12、质量改进：质量改进是消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进的必要性为提高产品的质量水平，不断降低成本。质量改进的步骤为明确问题、掌握现状；分析问题的原因，拟定对策并实施，确认效果，防止再发生和标准化，总结。质量改进的内容为：①明确要解决的问题为何比其他问题重要；②问题的背景是何，到目前为止的情况是怎样的；③将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有何损失，并具体说明希望改进到何程度；④选定题目和目标值如果有必要，将子题目也决定下来；⑤正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；⑥对改进活动的费用作出预算；⑦拟定改进活动的时间表。质量改进的基本过程是PDCA循环过程。即plan,do,check,action四个阶段，这四个阶段一个也不能少，大环套小环不断上升的循环。13、质量职能：是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。14、质量职责：是指企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所做的具体规定。15、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。16、质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量管理目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。17、质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求，是为了使产品、体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施。18、质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。19、朱兰质量管理三部曲：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。20、全面质量管理：即TQM（Totalqualitymanagement）是以全员参与为基础的质量管理形式。起源于美国。21：体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。22：认证：是指由第三方机构对产品、服务、过程或体系满足规定要求给予书面证明的活动或制度。体系的认证通常也称为注册。这里的第三方是指独立于第一方（卖方或供方）和第二方（买方或需方）的中立机构，包括认证机构、实验机构和检验机构。23、标准/标准化/标准分级：标准：在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。标准应以科学、技术和经验的综合结果为基础，以促进最佳社会效益为目的。标准化：在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。标准分级：标准分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准等。24、质量体系：指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体，为了履行合同、贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明，企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。25、质量方针/质量目标质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。质量方针：一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。26、八项质量管理原则（ISO9000：2000）简单称为四人三方法一改进：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方的互利关系。第二章、品质控制概论1、品质控制的演变2、品质控制的关键3、品管系统规划4、品管组织与职责◆1、品质控制的演变产品质量的品质控制发展到今天，主要经历了如下阶段：第一阶段：操作者控制阶段在18世纪以前，由于产品的生产组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出所有工序的制作，都是由一个人来完成，因此，产品的优劣也就是一个人负责控制。第二阶段：班组长控制阶段在19世纪，特别是工业化革命后，工作方式逐渐变成由多数人集中在一起作业，以一个班或组为生产单位，主要由班组长负责一个班组的产品的质量控制。第三阶段：检察员控制阶段一战后，由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力主要放在组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设有专职的品质检验员，来协助班组长工作，专门负责产品质量控制。第四阶段：统计控制阶段利用统计手段进行品种控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，通过统计数据绘制控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。采用统计方法控制产品质量，开创了品质控制的全新局面。第五阶段：全面质量管理（TQC）全面质量管理同样源与美国，是由美国著名的质量管理专家菲根堡姆创建的。它将内部品质控制延伸到产品构思、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质控制。第六阶段：全员品管（CWQC）CWQC最先起源与日本，与TQC相比，它要求公司所有部门的员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品的设计，生产及售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管，全员参与的企业质量文化。◆2、品质控制的关键一、高层管理者的重视员工对品质的关注程度，往往受高层管理者的心态影响。所以加强品质个、控制，首先要高层管理者重视。在任何情况下都应避免“出货第一，品质第二”的经营理念。二、明确品质控制职责、权限在公司组织内，品质部门应拥有独立的品质判断能力，对品质的仲裁权高于其他职能部门。品管工作权责及运作体系必须以文件形式进行规范。品质控制工作主要包括以下内容：①制定产品品质标准。②保持检验标准和品质标准的一致性。③采取纠正措施并追踪实施效果。三、强调落实、执行品质控制成功与否，关键取决与人的执行程度。加强品质执行者的品质意识与理念的训练，有助于执行者对“品质控制”的理解和有效执行。四、重视品质分析与总结加强品质状况的分析与总结，有利于职能人员了解品质差距的原因。企业应配置专业的品质分析人员，加强品质分析与总结工作。五、重视品质改善品质改善是品质改善的目的，企业要通过品质开发及品质计划的制定，达到品质维护、保证、提升和改善的目的。六、品质改善循环及维护的执行改善方案工作目标分析判断实施执行A纠正对策P计划目标C检查评估D实施过程改善循环用P—Plan维持循环用s-standard七、”开展质量”评比活动通过质量评比，加强员工对品质的重视，推动品管工作的顺利进行。八、推行5S活动（整理、整顿、清理、清洁、素养）5S活动的中心要素:为提高素养。推行5S活动，可以使员工养成良好的工作习惯，保持良好的工作态度。◆3、品管系统规划任何一个企业，若要保持产品品质的持续稳定，在规划企业管理系统时，必须按照本企业的产品特性、工艺特性、生产条件、公司规模等实况，对企业的品质控制活动进行通盘规划，保证企业的品观功能充分实施。一般说来，品观系统规划包括以下几个方面：一、品管组织的规划，包括：1、组织建制结构及隶属关系；2、组织权限与责任；3、组织岗位人员编制数量；4、岗位功能与职责、权限；二、品管标准的建立：1、生产操作标准；2、物料品质（检验）标准；3、产品品质（检验）标准；4、品质允收标准（AQL）；5、品管检验作业标准。三、各类样板的控制：1、采购外发样板的控制；2、客户颂扬作业的控制；3、检验样板的控制；4、各类样板的控制规定。四、品质检验与控制1、进料检验控制（IQC）；2、半成品、在制品制程检验控制（IPQC）3、半成品、在制品的终检（FQC）；4、产品装配与包装检验控制（IPQA）；5、产品装配与包装的终检（FQA）；6、出货成品的检验控制（OQC）；7、外法加工品的检验控制；五、品观相关作业规定1、品质控制制度：①品质设置点的设置规定；②抽样检验方法；③制程巡回检验规定；④品质鉴定与评审规定；⑤品质记录与图表控制规定；⑥品检工具、仪器的控制规定。2、内部质量信息反馈规定。3、客户投诉处理规定。4、货品进出仓的品质控制（含装运控制）：①存货出仓控制；②回料入仓控制；③客供物品控制5、