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质量管理讲义第一部分：概论质量的定义质量的意义质量职能质量管理概述TQM概念TQM特点TQM思想PDCA循环基础工作1.1质量的定义定义1：早期的“质量”主要是指“性能”，是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经营的需要。定义2：质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。这一以市场顾客为导向的全新的质量观念顺应了时势，成为指导企业质量管理工作的重要原则。定义3：质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口玄一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产品出厂后给用户与社会带来的损失大小”。该质量定义的核心是从用户与社会角度考虑了成本，与朱兰的定义并不矛盾，在本质上是相同的。定义4：质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等八个维度（D.A.Garvin,1987）。1.1质量的定义定义5:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）实体:产品（硬件、软件、流程性材料、服务或其组合）、活动或过程、组织体系、人、或其组合定义6：一组固有特性满足要求的程度.（ISO9000-2000）固有：本来就有的特性：物质、感官、行为、时间、人体工效、功能。要求：明示的、隐含（惯例、习惯）的或必须履行（法规等）的满意因素与不满意因素顾客满意度1.2质量与成本的关系不良质量的后果公司亏损产品质量责任市场份额下降生产率下降成本质量成本构成预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本如何提高效率？改善经济效率和资金周转增加收入降低成本新的市场、产品/服务开拓现有市场降低符合性成本降低非符合性成本1.3质量环与质量职能-质量形成过程营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证包装和储存销售和分发安装和投入运行技术支持和服务售后使用寿命结束时的处置或再生利用服务质量环服务需要市场过程开发服务提要设计过程服务业绩分析与改进服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程供方评定服务结果顾客评定顾客供方供方顾客服务质量的三个来源瑞典：古默森设计来源供给/生产来源关系来源技术质量功能质量企业形象质量体验预期顾客感知质量1.4质量管理概述定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包含：质量方针、质量目标质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。（编制质量计划是其一部分）质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）质量管理的发展：传统统计全面1.5质量管理的发展趋势质量的社会化、国际化质量管理信息化、集成化质量文化、质量的人本化供应链质量管理6西格马与零缺陷质量控制与质量检验的多元化、小样本化、柔性化服务质量管理1.6全面质量管理概念和特点定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。特点：“三全一多样”全员性全过程性全面性（质量对象的全面性）方法多种多样1.7TQM主要思想：用户至上质量第一预防为主，防检结合系统的思想质量是靠设计制造出来而不是检验出来用资料和事实说话突出人的积极性不断改进（质量管理八项原则）1.8全面质量管理工作程序-PDCA循环P-计划分析现状，找出问题（排列图）分析原因（因果图）找出主要原因制定计划和措施（对策表）D-实施C-检查检查计划执行结果A-处理总结经验教训，标准化，巩固成果提出尚未解决的问题转入下一循环2统计分析方法标准关于统计分析质量改进常用数据分析方法相关与回归分析工序能力及其分析控制图及其分析2.1质量改进组织应不断寻求过程的有效性和效率的改进，而不是出了问题才去寻找改进机会。A.改进范围(途径)：一是渐进的日常持续改进，二是战略突破性改进项目。B.改进步骤：PDCA循环。C.改进方法：定性、定量方法。质量改进的步骤持续改进应当包括七个步骤：改进的原因：通过调查研究，识别过程中存在的问题，选择改进的区域，分析问题的原因；目前的状况：评价现有过程的有效性和效率；分析：识别并验证产生问题的根本原因；针对根本原因，确定可能解决问题的办法和方案；评价解决方案的效果；实施新的解决办法并规范化；针对改进措施评价过程的有效性和效率，考核改进效果。突破性项目改进的六项活动确定改进项目的目标和框架对现有过程进行分析并识别变更的机会确定并策划过程改进方案实施改进方案对改进的过程进行验证、监督和确认对已完成的改进做出评价，包括总结经验，汲取教训。质量改进的方法和技术水平对比(benchmarking)头脑风暴法(brainstorm)分层图(category)因果图(cause-effectschartorfishbonechart)流程图(flowchart)树图(decisiontree)控制图(controlchart)直方图(histogram)排列图(Paretoanalysis)散布图（相关图)(scatterdiagram)实验设计(designofexperiments)2.2常用数据分析方法排列图（ABC法）寻找主要问题，基本思想：关键的少数，次要的多数。主要问题A占0---80%左右次要问题B占80—95%左右一般问题C占95—100%左右因果图分析质量问题可能原因的一种图。亦称鱼刺图。直方图反映质量特性值数据分布规律的一种长方形条形图。用于初步判断生产过程是否正常。2.3相关与回归分析一种分析因素与质量特性之间关系的方法。相关图（散布图）：直观粗略的图示方法。有六种关系：强正相关、弱正相关、不相关强负相关、弱负相关、非线性相关相关系数r的计算与判定回归方程及其显著性检验2.4工序能力工序能力的概念处于稳定状态下的工序实际加工能力。或：工序过程结果均一性的正常波动量。即仅受偶然性因素影响的波动。工序能力的测度一般，B=6σ，可保证不合格品率2700PPM(0.27%)-----3σ原理B=12σ,可保证不合格品率3.4PPM--------6σ原理影响工序能力的因素4M1E：人、机、料、法、环工序能力指数概念：质量标准同工序能力之比。公式：计量值、分布中心与公差中心重合质量特性值为双测质量特性值为单测上限质量特性值为单测下限分布中心与公差中心有偏移计数、计件值的工序能力指数6TTClup3xTCup3TClpxTxMTk22CCppkk)1(工序能力的判断标准特级：Cp1.67工序能力过剩一级：(1.33,1.67]工序能力充分二级：(1.0,1.33]工序能力尚可三级（0.67，1.0]工序能力不足四级：Cp≤0.67工序能力严重不足pc2.5控制图的概念和基本原理通过观察质量特性值随时间变化情况，分析判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图。传统的控制图使用公差上下限作为控制线，是一种事后控制方法。休哈特图采用±3σ原理，是一种具有预防与警示功能的控制图。控制上中下限为：UCL=µ+3σCL=µLCL=µ-3σ控制图的两类错误由于µ、σ一般不知，用样本均值和标准差来估计，所以存在两类错误。第一类错误α：将工序正常判定为异常的错误。误报险情，可能给生产方带来损失。第二类错误β：将工序异常判定为正常的错误。漏发情报，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。出于顾客和生产方双方的考虑，要尽可能降低α、β，但样本容量一定时，α、β此增彼减，在实际中，应考虑两类错误所造成的损失和最小，顾客第一。尽可能增大样本量。控制图类型计量值控制图X(单值)控制图均值-极差控制图移动极差控制图中位数极差控制图计数值控制图不合格品数np控制图不合格品率p控制图缺陷数c控制图单位缺陷数u控制图通用控制图控制图的分析处于控制状态：点子在控制范围；排列无缺陷即随机排列。判异：链状：连续7点在中心线一侧；偏离：较多的点在中心线一侧；10/11；12/14；14/17倾向：连续7点上升或下降；接近：接近控制线界限；2/3；3/7；4/10周期：点子周期性波动3质量检验3.1几个概念l检验（inspection）：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。l验证（verification）：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。l确认（validation）：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。l合格（conformity）：满足要求。l不合格(不符合nonconformity)：未满足要求；l缺陷(defect)：未满足与预期或规定用途有关的要求。3.2衡量产品质量的方法1)单位产品质量：符合标准的产品称为合格品。2)批产品质量的衡量方法：批不合格品率p=批中不合格品数/批量每百单位产品缺陷数=缺陷总数/批量批产品质量特性均值μ批产品质量特性标准差σk批产品过程平均不合格品率3.3质量检验的类型和程序4.1质量检验的类型1)按产品加工过程分为：进货检验工序（过程）检验最终（成品）检验2)按检验对象或抽样方法分为：全数检验抽样检验3)按检验人员分为：自检、互检、专检4)按检验产品的质量特性值类别分为：计数值检验计量值检验3.4抽样检验的原理抽样检验的概念从一批产品中随机的抽取样本进行检验，对总体的质量状况作出判断。其作用是：可保证批产品的不合格品数不超过一定比率，检验数量少、费用低、时间短。其缺点是：可能犯两类错误。要通过统计原理将其控制在一定程度。抽样检验方案N-----批量n-----样本容量d-----不合格品数Ac----批合格判定数Re---批不合格判定数一次抽样方案表示为（n;Ac,Re),即从批量N中抽取n,经检验不合格品数为d,若d≤Ac,批合格；若d≥Re,批不合格。二次抽样方案抽取样本n1,若d1≤Ac1，批合格；若d1≥Re1，批不合格；若Ac1d1Re1，则二次抽样；抽取样本n2，不合格品数为d2，若d1+d2≤Ac2，则批合格；若d1+d2≥Re2，则批不合格。五次抽样方案类似于二次方案。批接受概率L(p)--特性函数与OC曲线1)抽样检验特性函数L(p)L(p)是指根据抽样方案将批判为合格的概率。较准确的是用超几何分布计算，也可用二项分布和Poission分布计算。例：批量N=100，批不合格品率p=5%的批产品，采用一次抽样方案（10；2，3），L(p)计算如下：用超几何分布L(p)=0.9936用二项分布L(p)=0.9884用Poission分布L(p)=0.98562）OC曲线A.OC曲线指接受概率L(p)与批不合格品率p的函数关系曲线。每一个抽样方案对应一条OC曲线。现实的OC曲线与理想的OC曲线B.OC曲线的两类错误：抽样方案实际上就是根据P0、P1、α、β共同确定的。这里，P0、P1分别指优质批的不合格品率和劣质批的不合格品率。即当批不合格品率p≥P1时高概率拒收；当p≤P0时，高概率接受。C．百分比抽样的不合理性在批量为N的产品中，按一定的百分比k抽样，即抽取n=kN个产品，然后按一定的合格判定数c进行判定。这是一种不合理的、不科学的抽样检验方法。之所以如此，是因为会出现“批量越小，L(p)越大，批量越大，L(p)越小”即“小批松，大批严”的后果。例：按5%抽样，规定不允许有不合格品（即合格判定数为0），那末，对于不同的批产品质量p,采用不同的批量，会导致不同的判定结果，具有不同的OC曲线。3.5计数调整型抽样检验（