质量管理基础知识(1)

质量管理基础知识第一章：概论管理是企业的永恒主题，质量管理是企业管理的核心，以质量管理为中心带动企业管理整体推进使管理更加科学化、标准化和规范化，是各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中作为对企业的要求加以强调。第一节：定义•1、质量：ISO9000:2000定义为“一组固有特性满足要求的程度。”•特性：“可区分的特征”•特性的类别有：物理特性、感官特性、行为特性、时间特性人体功效特性和功能特性等•特性又可以分为固有特性和赋予特性•要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”•质量的广义性•质量的时效性•质量的相对性对质量的理解要注意的问题•2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。•注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括：制定质量方针和质量目标、以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进•质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资料已实现质量目标”•质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求•质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。•质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。•3、全面质量管理：就是企业以质量为中心全体员工积极参与，把专业技术，经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研发、设计、生产和服务等产品质量形成全过程的质量体系，使生产经营全过程处于受控状态，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使企业及其成员以及社会都能受益，从而使企业获得成功与发展。全面质量管理的基本要求1.全过程的质量管理2.全员的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理实施全面质量管理应遵循的原则1.领导重视并参与2.抓住思想、目标、体系、技术四个要领（1）全面质量管理是一种科学的管理思想（2）必须围绕一定的质量目标来进行（3）企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行（4）全面质量管理是一套能够控制质量提高质量的管理技术和科学技术3.切实做好各项基础工作4.做好各方面的组织协调工作（1）必须明确各部门的质量职能，并建立严格的质量责任制（2）必须建立一个综合性的质量管理机构5.讲求经济效益，把技术和经济统一起来PDCA四个阶段的基本工作内容阶段步骤计划（Plan）1、分析现状2、分析产生问题的各种因素3、找出主要因素4、针对主要因素制定对策实施（Do）5、按既定计划和措施实施检查（Check）6、检查验证实际执行效果处置（Action）7、根据检查结果进行总结，标准化8、提出这一循环尚未解决的问题，把它转到下一轮PDCA循环的第一步骤中去第二节：如何管理质量1.重视制度实施标准化2.重视执行3.重视分析4.重视不断改善5.重视教育训练6.改善循环与维持循环7.推行5S运动8.领导重视第三节：如何控制不合格品1.不合格品（不良品）的来源—变异•变异的来源--机器--材料--方法--操作员--环境--管理•变异的归类--机遇性原因（经常性问题）这类问题属于系统问题：如环境因素管理因素等这种变动是可以接受也不易防止的--非机遇性原因（偶发性问题）突发故障所产生的不良品，此类变异是可以发现的是容易控制的，当然也是产品质量不稳定的来源2.防止不良品的要诀•稳定的人员•良好的教育训练•建立标准化消除环境乱象•统计质量•稳定的供方•完善的机器保养制度客户对你的产品从不挑剔，请别高兴太早，假如对产品经常提出缺点建议，则应心存感激，因为它是促使你把产品做得更好的动源，别人原地踏步，安于现状，你却不断的追求改善，你就有机会脱颖而出。第二章：质量管理的基础工作企业要开展质量管理活动，保证质量管理体系的有效运行，必须建立基本的程序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境。这些工作都是质量管理的基础工作，使质量管理开展的立足点和出发点也是质量管理取得成效的前提和保证。第一节：标准化工作1.标准化工作在质量管理中的作用2.如何做好企业的标准化工作第二节：计量工作1.计量工作在管理中的作用2.如何做好计量工作第三节：质量教育与培训1.质量教育与培训的主要内容•质量意识教育•质量管理知识与方法教育•专业技术培训2.做好质量教育和培训的基本要求•正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化•质量培训应从最高管理层开始然后逐层进行•因人制宜才需多种形式•运用或编写适合本企业的教学材料，注意针对性•重视师资的培养与配备•评价培训效果，注重培训的有效性•完善管理制度，注意教育和培训的持久性第四节：质量责任制1.建立质量责任制的意义2.建立健全质量责任制应注意的问题•质量责任制的基本内容必须健全•质量责任制的有关规定要形成文件•质量责任制的贯彻落实需有必要的培训做支持•质量责任制要有岗位人员的能力作保证•质量责任制要与考评奖罚等激励措施相结合•质量责任制的建立健全要与贯彻ISO9000族标准相结合第五节：质量信息工作1.质量信息工作在质量管理中的作用•质量信息使企业自上而下沟通和发展的保证•质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据2.如何做好质量信息管理•确定各类活动对质量信息的需求•收集和获取所需的数据信息•对收集到的数据进行分析•充分利用所掌握的信息资源•对信息应用的效果应进行评估第三章：过程质量控制第一节：过程和过程能力的概念1.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2.过程能力：指的是过程的质量能力。这种能力是指过程（工序）中人、机、料、法、环和检测诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定下的实际加工能力。第二节：过程能力指数1.定义：过程能力指数是过程质量能力的表达方式，是过程质量的定量表示，使产品的公差范围（T）与工序能力（B）之比，它表明过程能力对产品设计质量要求的保证程度。过程能力指数用Cp来表示，通常称为Cp值。2.过程能力指数的计算B指的是过程能力，通常用标准偏差的6倍来表示过程能力的大小6TBTCp3.过程能力指数的评价和应用第四章：质量管理中常用的工具和技术在质量管和质量保证活动中，尤其是在质量改进活动中，经常会碰到两类资料：数字资料：用数据来表示的资料。非数字资料：不能用数据表示的资料。第一节：概述1.产品质量波动•正常波动（必然波动）：随机原因引起的产品质量波动。•异常波动（偶然波动）：由系统原因引起的产品质量波动。异常波动引起的差异叫做系统差异。质量管理的一项重要工作，就是要找出产生质量波动规律，把正常波动控制在规定范围内，消除系统原因引起的异常波动。2.统计数据及其分类•计量数据凡是可以连续取值的，或者可以用测量工具具体测量出小数点以下的数值的这类数据叫计量数据。•计数数据凡不能连续取值的，或者即使用测量工具也得不到小数点以下数据只能得到自然数的这类数据叫计数数据3.总体和样本•总体：指的是在某一次统计分析中研究对象的全体。总体又叫“母体”。•样本：也叫“子样”，它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（产品）。•抽样：从总体中随机抽取样品组成样本的活动过程。•随机抽样：就是要使总体中的每一个个体（产品）都有同等机会被抽取出来组成样本的活动过程。4.随机抽样方法•简单随机抽样法•系统抽样法•分层抽样法•整群抽样法5.统计特征数•样本平均值•常用符号表示计算公式为（公式中的n表示样本的大小）xinin11XX•样本中位值把收集到的统计数据按大小顺序重新排列排在中间的数叫做中位数，用符号表示•样本方差21112)(xxSinin~x•样本标准偏差2111)(xxSinin•样本极差：极差是一组数据中最大值与最小值之差，常用符号R表示第二节：常用的几种数理统计工具和技术排列图定义：排列图有的也叫帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图的应用程序1.选择要进行质量分析的项目2.选择用于质量分析的度量单位3.选择用于质量分析的数据的时间间隔4.对不合格品数据进行加工整理，计算不合格项目统计表5.作图6.利用排列图确定对质量改进最为重要的项目因果图•定义：因果图又叫特性要因图树枝图、鱼刺图等。它是揭示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。因果图应用程序1.规定需要解决的质量问题2.规定可能发生的原因的主要类别（如：人、机、料、法、环、检测）3.开始画图4.寻找所有下一层次的原因，并一层一层的展开，一般最少要展开两层或更多5.从最高层次（最末一层）的原因中选取和识别少量对结果影响最大的因素。对策表对策表又叫措施计划表，是针对质量问题的主要原因而制定的应采取措施的计划表。对策表可用于针对不合格原因，防止不合格的再发生而采取纠正措施的计划制定，对措施计划的评价并有效贯彻实施；检查和评价所采取措施结果及其有效性。分层法1.为什么要分层？2.定义3.目的4.要求分层法应用程序1.收集数据和意见2.根据目的不同选择分层标志3.分层4.归类5.画图管理图（控制图）•定义：用来指出工序生产是否处于稳定状态，并能及时发现异常波动从而把工序生产控制在稳定状态，保证产品质量的一种统计工具•用途：1.可以分析生产过程是否稳定2.可以判别产品质量的稳定性3.评定工艺过程的状态4.为质量评比提供依据5.确定设备和工艺装备的状况6.正确的技术决定的来源之一7.十分有价值的技术档案管理图的做法步骤（以X-Rs单值-移动极差图为例）1.收集整理数据，列出数据表2.计算平均值3.计算移动极差移动极差是相邻两个数据之差的绝对值4.计算移动极差平均值5.计算控制线（见下页）•X图公式中E2是根据千分之三原则确定的系数(E2=2.66)__XCL中心线：s__2__REXLCL控制上线：s__2__REXLCL控制下线：•Rs图控制下线不作规定D4也是根据千分之三原则确定的系数，可从计量控制图参数表中查出因移动极差样本量为2，D4等于3.267__sRCL中心线：s__4RDUCL控制上线：管理图的观察分析管理图能迅速反映工艺过程是否处于管理状态，可以从以下几个方面进行观察分析1.观察点子是否在管理界限之内•连续25个点以上都在上下控制线之内•连续35个点中只有一个点越出了管理界限•连续100个点只有两个一下的点越出界限以上情况视为过程受控2.观察点子的排列情况当点子的排列和位置呈现特殊状态时就意味着存在一定的问题，需加以调整。•是否有相连的情况（相连：连续出现在中心线一侧时称为相连）--五点相连时要引起注意--六点相连时要开始调查--七点相连时必须采取措施•是否有连续上升或下降的情况--出现五点不断上升或下降时要引起注意--出现六点不断上升或下降时要开始调查原因--出现七点不断上升或下降时要采取措施--虽然相邻两点有上有下但从整体看显示出上升或下降趋势是要引起注意•观察是否中心线一侧有多次出现的情况当属县下述情况时可以认为违犯了千分之三原则--连续11点中有10点以上出现在一侧--连续14点中有12点以上出现在一侧--连续17点中有14点以上出现在一侧--连续20点中有16点以上出现在一侧•观察点子接近管理线的情况--连续3点中有2落在警戒区内--连续7点中有3落在警戒区内--连续10点中有4落在警戒区内（警戒区：一般控制在±3以内）•观察有无周期性变化的情况当排列情况有台阶式或波浪式周期性变化时，也应注意加以调整。质量管理小组活动•质量管理小组（又称QC小组）是职工参与全面质量管理特别是质量改进活动中的一种非常重要的组织形式。质量管理小组的概念•1997年3月20日，国家经贸委、财政部、中国科协、中华全国总工会、共青团中央、中国质量管理协会联合发出了《关于推进企业质量管理小组活的意见》中指出，质量管理小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经