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第二周工作总结报告渠道管理部渠道运营科实习生：万球球2010年3月14日目录4.下周学习计划3.学习心得体会2.主要学习内容1.一周工作列表一周工作列表TIMEWORK3月08日早会庆祝3.8丽人节；学习《销售业务流程》DMS3月09日学完《销售业务流程》3月10日学习《市场开发计划》；科室会议；参与内训师认证3月11日学习《客户关系管理》3月12日学习销售服务店经历的四个阶段；测试《基础管理》规范主要学习内容-3.8新人经历的三个阶段固化僵化活化要把自己当成一个空杯子，没有任何自己的思想，公司教什么就学什么。把每天要学的东西、要做的事情都按时、按顺序完成，坚持做，直到变成一种习惯。在前两个阶段的基础上，当非常了解工作内容时，再通过实践的过程提出自己的想法，提高工作效率。DMS(DealersManagementStandard)主要学习内容-3.81.销售计划及控管一定要根据客户资源来定计划，这里的客户资源分为三种：由销售人员提供的保有客户、想买车的意向客户、投入广告的可预见客户。2.机构及人员参考基础管理规范的组织结构图。3.管理规范4.营销管理行销企划、据点经营、试驾车辆管理、VI管理、库存管理。5.看板管理与销售服务管理系统销售绩效/库存看板、来电/客户管理、意向及保有客户的管理、客户档案管理6.信息反馈收集、整理、反馈信息的流程7.考核办法定期考核、特殊考核这一部分主要通过介绍这7节知识让我们知道管理规范的流程与内容，才能规范经销商的展厅管理以及意向客户和保有客户的管理，提高客户满意度、提高工作效率。展厅MS主要学习内容-3.91.店前广场设施指示、立柱、广告牌2.展厅正面横招/门楣/店名/刀旗3.停车场专用停车场、5.5M*2.5M4.新车交接区明显的区域标识，与展厅相邻、与维修区较远、视线通透、已售标记、喜庆气氛。5.展示区斜立展示牌、温度、亮度、音乐6.业务洽谈区订车幸福榜、清理烟灰缸7.休息区与维修区较近展厅外部展厅内部只有为客户提供一个良好的环境，才能留住客户；客户呆在店里的时间越长，成交几率越大。表卡的流程及规范主要学习内容-3.9来电/店客户24小时确定级别意向客户保有客户战败客户回访促进成交战败失控销售服务店的所有工作都是围绕这三个信息库进行的。拉客户成为意向客户，再督促回访促成交易，维护保有客户，从战败客户上学习经验。主要学习内容-3.9顾问式销售8大流程1.售前准备客户经理要掌握汽车专业知识以及跨行业知识、商务礼仪、销售工具等2.接待接待礼仪、水果饮料、递名片、寒暄3.需求分析发问的技巧：5W2H、倾听的技巧、多从客户的角度来思考4.绕车介绍前部车侧驾驶室车后部车后座发动机室5.试乘试驾保证汽车处于最佳状态、选择路线、签写《试乘试驾保证书》、赠品6.报价成交成交时机的判断、成交技巧7.交车车辆选购收款程序交车CS8.售后跟踪电话联系、亲自拜访顾问式销售流程能提升销售人员的销售技巧和工作效率，提高展厅成交率，提高客户满意度，创造终身客户。主要学习内容-3.10市场开发计划制定流程市场信息收集分析市场细分、确定目标客户市场定位制定年度销售目标确定市场开发战略编制预算编制市场开发计划书宏观：人口环境、经济环境、社会文化环境微观：购车者、企业自身、竞品信息、行业信息寻找目标客户关键是确定选定产品的特色和独立形象针对不同市场采取不同策略财务目标转化为营销目标分配年度的市场开发预算，使之达成年度的目标没有严格统一的格式，但必须包括6部分内容广告目标类型制作原则定位策略意义本质媒体组合1.广告媒体的选择：针对的都是什么人，都在哪里？2.广告费用预算：广告费用指数3.广告效果评估：好的加大投入，不好的减少投入1.通知性的广告：新车上市2.说服性的广告：竞争阶段3.提醒性的广告：成熟期关键是造成销售服务店的个性和与竞争对手之间的差异化1.具体而明确2.符合整体市场开发目标的要求3.目标可以分解4.目标要切实可行5.目标具备单一性6.要有一定弹性7.协调性主要学习内容-3.101.商务礼仪其中的穿着打扮要求十分严格，着装的类型、发型、以及袜色、袖子都有严格的标准。2.入场7步曲要有气质和激情、整理服装、环视整个会场、与观众有个短暂的互动、自我介绍，一定不能急着讲解，会显得紧张。3.语言表达声音必须洪亮，语速适中，表达清晰，内容应由浅入深，要有很强的逻辑性。4.和观众互动了解观众的情况后有针对性的进行讲解。主要学习内容-3.10学习内训师认证客户是销售服务店唯一的利润来源客户满意的购车经历满意的维修经历满意的使用经历推荐购买销售利润增加促进回访服务利润增加只有让客户拥有满意的购车经历、满意的维修经历以及满意的使用经历，才能增加销售服务店的销售利润和服务利润。这也是客户关系管理要解决的问题。主要学习内容-3.11客户关系管理三个层次的关系客户忠诚客户感动客户满意满意是起步和标准，是客户不挑你错，瞬间就过去了。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生感激。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效广告，大量的案例和事例说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。主要学习内容-3.11需要开展的工作（HOW）建立档案库制作原则如何利用资料卡档案的内容客户资料卡的填写客户关怀店内关怀店外关怀客户投诉客户投诉分析Who、what、how客户投诉处理原则处理客户投诉的方法处理客户投诉的步骤CS调查与回访这一章就是通过对满意工作的具体了解，从而帮助销售服务店尽快上手开展客户关系管理的工作，提升销售服务店客户满意度，从而增加客户转介绍率，减少流失率，为其创造更多的利益。主要学习内容-3.11划分四个阶段的依据为什么要按照保有量、月销量和入渠时间来划分，因为每个阶段的特点不一样、所面临的矛盾和任务都不相同，处在不同阶段的销售服务店在管理和营销上偏重不同。当然，根据各地市场的实际情况，并不是所有的销售服务店都必须按顺序经历这四个阶段，根据区域的特点和自身经验的迥异，完全可以直接进入其中任何一个阶段。保有量月销量入渠时间入门阶段100以下20以下1-3个月提升阶段100-60020-503-9个月优化阶段600-150050-8010-18个月飞跃阶段1500以上80以上1年半以上主要学习内容-3.12入门阶段销售服务店的特点（WHAT）1.市场保有量少2.冲销量3.对产品的开发不能准确把握销售服务店所面临的主要矛盾（WHY）完善的硬件设施和与销售能力、销量的矛盾销售服务店的首要任务（HOW）提升终端能力这阶段的销售服务店都是新建店，对于市场和客户环境都不太了解，保有量少导致售后几乎没有利润，所以必须把销量提上去。当然也需要适当的市场活动配合，保证客户来店量。提升阶段飞跃阶段优化阶段主要学习内容-3.12销售服务店的特点（WHAT）1.销售能力不断加强2.市场能力不强，无法满足不断增加的销售能力销售服务店所面临的主要矛盾（WHY）持续增强的销售能力与市场营销滞后的矛盾，阻碍了销量的持续提升销售服务店的首要任务（HOW）拓展市场营销活动，抢占市场份额这阶段的客集活动已经不能满足销售能力强化造成的客源空白，会分离独立出市场部，专门进行营销活动。这时将以顾问式销售为主、市场营销为辅的经营方向取代单一的展厅销售，这阶段会进行初步的客户维系工作，保护保有客户为售后部门积攒资源。入门阶段提升阶段飞跃阶段优化阶段主要学习内容-3.12销售服务店的特点（WHAT）1.销量较稳定2.市场开发思路保守3.管理体系基本建立、还不完善销售服务店所面临的主要矛盾（WHY）1.市场营销能力瓶颈须突破2服务能力须细化提升销售服务店的首要任务（HOW）巩固客户关系这阶段销售服务店各项工作和业务的开展陷入模式化的圈子，找不到新的业务增长点，这时须有新的组织—客户服务科：主要负责客户服务和关系维护，初步完善客户服务功能，对保有客户进行有效维护，逐步提升转介绍率和返厂率，为进一步深化品牌做准备。入门阶段提升阶段飞跃阶段优化阶段主要学习内容-3.12销售服务店的特点（WHAT）1.重视品牌的延伸2.认识到销售已不再是销售部的事3.培养忠诚客户销售服务店的首要任务（HOW）多元化经营这阶段销售服务店已基本完成销售和市场方面的经验积累，主要须加强市场部和客户服务部的功能。在销售服务店的销量和保有量达到一定水平后，业务重点除了销售之外，新增加客户需求分析：包括潜在客户的需求分析和保有客户的需求分析。只有不断提高客户的满意度和忠诚度，才能保证有持续的新客户和稳定的售后利润。入门阶段提升阶段飞跃阶段优化阶段主要学习内容-3.12学习心得体会不能急于求成今天下午的运营科交流会上，新人都提出了自己存在的一些问题和前辈们进行了交流与沟通。我认为前辈们的经验之谈还是非常有道理的，我们现在就是要抱着学习的心态，把最基础的东西掌握好，用师傅的话就是“填鸭子”的过程，只有把基础学好了才能进一步学习和进行实践，否则一切都是虚的。所以不能急于求成，得先充实自己才能厚积薄发。学习心得体会——总结考试失败错在哪选择题2、策划专员必须由专人专职，不可由其他人兼职。6、VI检查周期是周。9、新车入库的流程：先签字再交资料和钥匙。10、展车必须定期更新。填空题5、销售组长的薪酬还包括团队提成，回答不完整。简答题1、回答不完整2、回答完全错误开放题1、回答没到位分析原因1、看书不仔细，很多东西书上有的根本就没有看到或者以为不重要忽略了。2、看过的东西没有记住，因为没有认真思考过为什么会那样，所以没印象。3、没有看清楚题意和看错题导致丢分。4、很多知识点有了解，但没有一个清晰的思路和完整的理解。导致在答题的时候不能快速想出答案并且没有答全所有的重点怎么做1、看书一定要仔细，不能因为自己感觉不重要就不看，那样就不是“空杯”了。2、看书的时候要多问几个为什么、如果不这样会出现什么情况、如果是我，我会怎么做、还能不能做得更好，这样才能对知识理解的更深刻，才能记得住。3、学过的东西要及时巩固和整理强化，要化繁为简，找出其中的重点和联系，才能掌握的更好。1、以积极的学习心态投入到工作当中2、吸取教训，改正自己的不足3、充分准备考试，要认真对待下周学习计划谢谢观看