一对一数字化示范班技术支持及售后管理方案

目录1、前言..............................................................................................21.1前言.......................................................................................22、方案内容.....................................................................................23、技术实施保障规范.....................................................................23.1基础要求...............................................................................23.2硬件环境配置.......................................................................33.3软件环境配置.......................................................................33.4数字化教学示范班环境测试...............................................34、管理、培训使用规范.................................................................44.1培训的目的...........................................................................44.2培训对象...............................................................................44.3学习电子书包管理使用制度...............................................54.4示范班软、硬件培训内容...................................................65、示范校客户服务管理制度.........................................................65.1目的.......................................................................................65.2客服管理原则.......................................................................75.3客服管理责任/权责..............................................................75.4电子书包保修条款...............................................................75.5客户报修流程.......................................................................96、服务用语规范...........................................................................11附件一、一对一数字化示范班硬件配置表.....................................13附件二、一对一数字化示范班安装步骤.........................................14附件三、一对一数字化示范校售后服务流程图............................16附件四、一对一数字化示范校设备维修单.....................................161、前言1.1前言21世纪是知识经济的时代，教育行业面临前所未有的机遇和挑战，科技与教育的完美结合才是把握未来、掌握命运的关键，河南龙行网络科技有限公司一对一数字化学习把数字化环境跟学生个人发展有机结合在一起，通过一对一数字化学习让教师教学充满个性化，有针对性的帮助学生提高思维和解决问题的能力，让学生由被动学习变为主动学习。为更好的保证一对一数字化示范校的建设，提高学生、教师以及家长管理应用水平，促进示范校数字化教学工作发展，特制订本方案。河南龙行网络科技有限公司通过不断完善技术支持与售后服务体系，为示范校客户提供细致、可靠的服务，解决客户遇到的问题，为一对一数字化教学工作保驾护航。2、方案内容本方案主要分为四部分技术实施保障规范管理、培训使用规范客户服务管理制度服务用语规范3、技术实施保障规范3.1基础要求根据数字化示范班建设环境、示范校网络设备规划、示范校设备配置信息等合理配置并规划示范班各种设备数据信息，建立配置档案。3.2硬件环境配置1)电子书包ip地址为自动获取；2)网络摄像机、无线ap设备ip地址与mac地址在交换机中做绑定；3)无线ap无线信道选择1、6、11，相邻之间不重复；4)网络摄像机、调音台、无线麦克配置调试；5)一个示范班建立一个单独vlan；6)硬件环境配置内容制定说明文档。注：一对一数字化示范班硬件配置表见附件一3.3软件环境配置1)电子书包系统环境为windows7，根据每个学生名字分配用户名称，计算机名称；2)电子书包硬盘（160g）分区为40、60、60；3)电子书包按照要求安装软件；4)服务器系统系统环境为windows2003；5)教师机安装电子书包管理软件；6)设置无线设备、系统软件管理口令，制定说明文档。注：一对一数字化示范班软件安装步骤见附件二3.4数字化教学示范班环境测试工程人员施工完成后，技术维护工程师与相关工程主管人员移交设备配置文档与设备安装信息，在应用实施前，技术维护工程师对基于示范班硬件与软件环境进行测试，测试完成后，进入培训实施阶段。A.网络及设备测试：1)最高70台电子书包同时接入无线路由设备，测试网络传输速率的带宽与稳定性2)检查无线信道带宽，是否干扰冲突3)检查示范班网络接入情况，示范班只能接入到教育城域网内网与指定外网站点（如ee服务器），其他外网应用访问关闭B.软件环境测试：1)电子书包操作系统运行测试2)电子教室软件使用测试3)其他应用软件测试4、管理、培训使用规范4.1培训的目的为了更好的让学生、教师、家长迅速的掌握示范班设备管理与使用方法，规范操作，减少使用中常见问题，提高应用水平，须对所属人员进行管理使用培训。4.2培训对象1)任课教师培训在正式使用数字化示范班上课前，要对老师进行培训。培训内容包括认识电子书包、电子书包中的工具和资源软件，如eLearningClass课堂教学软件、EE2010软件平台、冰点还原等软件使用方法以及一对一数字化教学课堂学习流程等。2)网管员培训学校要有专门的负责数字化示范班管理维护的老师，对他们的培训内容包括认识电子书包，示范班环境介绍，路由器和网络设置、电子书包故障判断和报修等。3)学生培训学生在没有领取电子书包前，也要进行培训，培训内容包括认识电子书包，eLearningClass课堂教学软件、EE2010软件、工具和资源软件，上课注意事项、电子书包常见故障及报修、电子书包使用制度等。4)家长培训学校定期组织家长学校开展家长培训，培训内容包括认识电子书包、电子书包常见故障及报修、电子书包使用制度等。4.3学习电子书包管理使用制度电子书包管理使用对一对一数字化学习至关重要，如何让学生、教师、家长正确认知电子书包，并合理化使用电子书包以达到要求的学习目的，需要制定一套标准与制度，以下内容供学校参考：1)要求学生即时充电，做到上课前电池能够保持课堂学习电池电量充足，学校同时在教室提供充电插座。2)要求学生妥善保管并爱护电子书包，不乱划、乱摔，避免进水、丢失等。3)要求不安装游戏和非学习软件等，一些重要的资料和学习应安装或复制在学习分区中。4)要求学生正确访问网站，不健康的网站坚决不上，学校可以通过技术上屏蔽示范班级访问一切与学习无关的网站，回家能够通过家长无忧软件控制上网时长和上网内容。5)要求学生课堂使用电子书包要规范，按照老师的要求和电子书包使用说明正确操作使用电子书包，不能随便安装外来软件，删除电子书包自带软件等。6)要求家长要时刻监督学生在家庭使用电子书包的情况，正确引导学生学习使用，防止学生沉迷网络和游戏，同时了解学生在学校的学习情况，和学校保持沟通。7)制定一份处罚措施，对不正确使用电子书包的学生要进行批评教育，扣除小组分数，严重的要通知家长配合教育。4.4示范班软、硬件培训内容4.4.1软件：1)硬盘分区2)安装操作系统3)配置主机与网络信息4)安装示范班相关软件5)安装各种插件6)备份与还原系统的使用7)示范班软件使用方法8)常见软件故障与问题解决方法9)软件故障报修流程4.4.2硬件1)电子书包日常维护知识2)电子书包故障检测方法3)常见硬件问题与网络故障解决方法4)硬件故障报修流程5、示范校客户服务管理制度5.1目的为改善维修质量，提高示范校维修效率，达到全面提升客户对产品售后各项服务满意程度的总体目标，为示范校数字化学习奠定基础，特此制定本原则。5.2客服管理原则1)礼貌接待，热情服务原则；2)仔细询问，认真记录原则；3)据实调查，客观分析原则；4)合理处置，保证满意原则；5)及时回访，总结提高原则。5.3客服管理责任/权责1)收到报修：客服管理中心2)责任判断：客服服务人员、技术维护工程师。3)处理方案：技术维护工程师4)申报备件：客服管理中心5)签收部件：技术维护工程师6)上门维修：技术维护工程师7)客户回访与监督：客服服务人员5.4电子书包保修条款5.4.1注册:示范校使用的电子书包在发放到学生前壹个月内，由设备发放人员收集设备sn号码等信息代为注册。5.4.2保修范围:电子书包在设备出厂日期起一年内，于正常操作使用状况下主机发生硬件故障可享受免费售后维修服务(电池及配件除外)。1)若因下列因素引起的损害，河南龙行网络科技有限公司有权收取维修费用:a)产品已超过保修期限。b)因天灾(水灾、火灾、地震、雷击、台风等),遇不可抗拒外力或人为操作使用不慎造成的损害。c)擅自拆装、修理或将产品送至非设备厂家指定的维修点进行检测维修。d)用户擅自或请第三人修改、修复、变更规格及安装、添加、扩充非设备原厂销售、授权或认可的配件所引起的故障与损坏。e)因自行安装软件及设定不当所造成的使用问题与故障。f)计算机病毒所造成的问题及故障。g)设备厂家保修识别标签撕毁或破损致无法辨识,涂改保修服务卡或与产品不符。h)产品未按照使用手册操作方式、人为不当操作或其它不正常使用。2)保修期的计算:送修时请用户务必携带此产品对应的保修卡并提供用户信息，以便公司技术维护工程师查询用户购买时资料信息,产品保修期将以产品机身序列号对应的出厂日期开始计算。电池为损耗零件产品，故仅提供六个月的保修服务注：电池使用时间与充放电次数成反比,故其使用时间随使用期缩短为正常现象,不属于保修范围之内5.4.3保修服务方式:1)产品技术支持服务a)用户在使用过程中遇到问题,首先可以查阅电子书包用户手册,寻找答案。b)用户在周一至周日(8:00~18:00),可通过拨打河南龙行网络服务专线4006-597-697,由客服中心安排技术维护工程师为用户提供服务。注:无论通过何种方式来寻求技术支持服务,请用户明确告知使用