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订车签署购车合同询问付款方式个人购车身份证、户口本或居住证单位购车组织机构代码证、公章、营业执照正本贷款购车身份证、户口本、居住证、收入证明、工作证明、房产证、结婚证/单身证邀约客户约定交车时间概述交车内容和所需时间询问客户是否有陪同人员确认交车时间提前准备欢迎牌等待客户热情接待概述交车流程全程陪同基本文件购销合同、购车发票、车辆合格证、发车单、使用维护说明书、首次保养凭证身份证明身份证、户口薄、居住证、组织机构代码证、公章、营业执照正本贷款文件1、婚姻证明：结婚证、单身证；2、财产证明：房产证、收入证明/工作证明、存折/有价证券证明等；3、贷款明细：个人贷款抵押合同、月还款明细等。代理业务1、上牌：行驶证、机动车登记证、购置税证、购置税发票、车船使用税凭证、使用税发票、上牌牌照费发票等；2、保险：交强险保单、交强险发票、商业险保单、商业险发票其他俱乐部服务卡/会员卡、增值服务合同等。客户确认向客户解释用途客户签署交车文件随车携带文件临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务合同自行保管文件身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票（交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票说明准备工作确认车辆状况讲解使用说明书讲解操作及注意事项销售顾问示范回答客户疑问讲解理赔范围和注意事项讲解出险流程及注意事项介绍展厅经理介绍服务顾问说明职责推荐预约解释首保政策服务顾问应向客户解释车辆首保里程，保养间隔、说明磨合期注意事项说明其重要性解释保修政策和范围提醒客户携带物品提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》邀约客户参观售后服务区参观期间再次提醒客户预约服务，在本经销商处保养的优势介绍交车仪式进行交车仪式赠送礼品送别客户交车后销售回访3年15次回访客户生日重要节日首保提醒保养及维修介绍引荐服务顾问介绍保养与维修（5分钟）展厅经理感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对满意度作出评价（按ISM相关流程和要求执行）服务顾问介绍自己，递交名片，告知24小时救援电话，感谢客户成为上海大众的车主，并告知客户从现在起，如果车辆有任何问题，随时与我联系向客户说明交车后ISM满意度电话回访的时间和内容向客户介绍提前拨打电话进行预约后直接进入预约通道，不用排队等候，首次保养是免费的。交车后如有问题欢迎客户随时咨询ISM销售满意度交车面访（5分钟）请客户对交车所有事项进行确认，销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项交车仪式（5分钟）交车喜庆背景乐、在场员工鼓掌送鲜花，或个性化小礼品，合影留恋，即拍即打，照片当场送给客户再次感谢客户成为上海大众尊贵车主，如有问题，可随时联系我们。与客户道别，送客户到店外并目送客户离去。销售顾问应向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。向客户介绍展厅经理车辆保险及增值服务介绍（5分钟）销售顾问把服务顾问介绍给客户清单证件和书面文件提醒客户分类保管好单据和手册交付证件与文书（10分钟）向客户说明所作的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等，让客户知道我们所做的工作车辆确认、讲解使用说明书（20分钟）销售顾问应在证件及单据交付过程中，向客户解释各种单据、手册的用途，并主动向客户展示费用明细表，解释各项明细费用。请客户签署交车文件，确认车辆以及所有文件已交付给客户陪同客户确认车辆状况（外观、轮胎、内饰是否有划痕、瑕疵等、座椅/皮（布）面是否完好清洁、新车公里数、油箱里是否已有不少于四分之一的燃油）、并引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，如果确认无误，请客户在《交车检查表》中签字确认。向客户讲解说明书使用方法，现场向客户举一个查找某个项目的例子，演示给客户看进一步说明车辆操作与使用注意事项，关键项目必须说明，如：钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车报警、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱、警示牌等为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车当客户对某些操作有疑惑时，要随时确保为客户作出正确回答或多做几次示范，解决客户的疑问。感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅，并主动提供2冷2热，同时招待好客户的陪同人员第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间。概述至少包含：引导客户确认车辆、告知客户需要确认和一些签署的文件、向客户演示操作要领和提醒注意事项、引荐服务顾问并介绍保修条款注意事项、举行简短的交车仪式告知客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足，并会全程陪同通知客户应准备材料邀约客户前准备工作检查车辆PDI情况销售顾问按照《交车检查表》的项目进行自检销售顾问将车辆单据、证件与客户的证件、文书等分类放入资料袋中，做到客户只需要在《交车检查表》上签字确认的程度与展厅经理协调交车时间，确定交车安排表。提前准备好欢迎牌并置于醒目位置；说明：各单位可以结合当地的实际情况，参照上述流程进行微调，以适应公司使用。交车后规范流程交车款前交车款交车前规范流程了解车源、如无现车，应对客户做解释说明逐项解释并适时介绍车险、一条龙服务、确认缴款方式和细项、依实际情况确认交车时间表单齐备预约交车时间内部作业流程提示签署合同财务付款向展厅经理协调交车时间通知交车组做好交车前准备工作完美交车规范流程交车后特殊日期回访注意回访技巧，从关爱用户出发邀约客户、确定时间同时提醒客户提车时带上身份证和购车合同等概述中至少包含交付证件文书、车辆确认、引荐服务顾问介绍保养与维修相关内容、举办简短的交车仪式交车时规范流程热情接待、流程概述（10分钟）依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来项目销售顾问自评（已做请划“√”，未做请划“×”）客户评价（满意请您划“√”，不满意请您划“×”）12基本文件购销合同、购车发票、车辆合格证、发车单、使用维护说明书、首次保养凭证身份证明1、个人：身份证、户口薄、居住证；2、公司：组织机构代码证、公章、营业执照正本贷款文件1、婚姻证明：结婚证、单身证；2、财产证明：房产证、收入证明/工作证明、存折/有价证券证明等；3、贷款明细：个人贷款抵押合同、月还款明细（根据各金融贷款公司要求）代理业务1、上牌：行驶证、机动车登记证、购置税证、购置税发票、车船使用税凭证、使用税发票、上牌牌照费发票等；2、保险：交强险保单、交强险发票、商业险保单、商业险发票其他俱乐部服务卡/会员卡、增值服务合同等。随车携带文件临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务合同、车辆合格证自行保管文件身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票（交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票67891011121314销售顾问签字：服务顾问签字：客户签字：日期：日期：日期：尊敬的客户：公司名:车型:车架号:发动机号:预约首保时间:；非常感谢您对上海大众系列车型的厚爱，请您对车辆情况和销售顾问的服务过程进行确认：交车检查表5约定的车型和颜色提前为您准备欢迎牌并热情接待向您概述交车流程的相应步骤和所需的大致时间发动机运转（包括冷却液、制动液、机油等液位）制动、离合、方向盘转向车锁/中央集控门锁/遥控门锁（根据配置检查）摇窗机/电动天窗（根据配置检查）后视镜/外后视镜调节底盘喇叭空调制冷/制热千斤顶警告牌向您讲解使用说明书、操作方法和注意事项交车时间是否符合您的需求向您讲解理赔范围、出险流程和注意事项向您介绍展厅经理，请客户对满意度作出评价为您举办交车仪式，并令您满意销售顾问是否全程陪同，且服务态度令您满意向您介绍服务顾问，并进行保养和维修、预约服务介绍向您介绍交车后满意度电话回访的时间和内容您提出的疑问，是否得到满意的回答收录机/CD播放器/DVD/导航系统/多功能方向盘（根据配置检查）全车灯光座椅及调节机构点烟器、电源插座、烟灰缸轮胎及气压全车玻璃3是否向您解释所有文件，主次有序，快速有效操作规范雨刮器及风窗清洗装置4提醒您分类保管好单据和手册车辆经过清洗车身油漆、内饰请您确认车辆状况及功能完好工具包油箱里有已有不少于四分之一的燃油备胎轮毂盖钥匙/遥控器天线