医院后勤服务质量管理指南

医院后勤服务质量管理指南第一节医院后勤服务质量管理组织体系与职责在分管院长领导下，形成院级一后勤科一各部组的质量管理组织体系。院级由分管院长负责，后勤科积极开展质量优化服务，服务患者，服务职工，不断提高后勤服务质量。一、后勤科质量管理职责围绕后勤服务质量管理的目标，履行对全院后勤服务质量管理的职责，承担并组织完成后勤服务质量管理的具体工作。1．统一制定、完善和不断修订后勤服务质量管理工作制度和流程，建立后勤服务质量考核评价体系；加强培训教育，强化后勤服务基础质量。2．定期检查后勤服务环节质量，加强对后勤服务环节质量的监管力度，确保后勤服务环节质量稳定与持续改进。3．注重对终末质量数据的统计、分析、反馈和考评，有针对性地组织对后勤服务质量问题的整改，用持续改进的PDCA循环促进后勤服务质量不断提高。二、后勤各部、组质量管理职责（一）按质按量完成后勤服务工作任务，各部、组有专人负责质控工作，切实做好后勤服务质量的改进。（二）各部（组）负责人及兼职质检员在日常工作中对员工使用设备、工具及行为、语言的规范进行监督检查。第二节后勤服务质量管理要求加强对后勤服务基础质量、环节质量和终末质量的监管，促进各项制度规范执行，提高后勤服务保障质量，提升患者职工对后勤服务的满意度，达到全面质量管理的目标。一、后勤服务基础质量管理要求（一）管理要求巩固后勤服务基础质量，制度完善，后勤人员对制度知晓率高，后勤水、电、以及特种设备、设施能够满足医院需要。（二）管理措施1、加强制度建设，根据国家相关规定以及卫生部等级医院评审要求，制定和完善后勤各项管理工作制度、操作规程，建立后勤服务质量评价体系与考核方案。2、强化培训教育，提高后勤职工的质量意识、服务意识，对岗位职责、工作制度、操作规程及质量标准的知晓、掌握和执行。二、后勤服务环节质量管理要求（一）管理要求加大后勤服务环节质量监管力度，严格执行后勤服务管理制度，后勤职工职责履行到位，将日常工作监管与重点工作、薄弱环节监管相结合，切实做好后勤服务环节质量控制，推进后勤服务质量管理规范有效。（二）管理措施1、各部、组管理措施(1)制定后勤服务质量检查与监管有效措施，职责明确，分级负责，后勤各项制度和流程规范落实到位。(2)每月至少开展一次质量自查，组织质量分析例会，对自查结果进行分析，针对发现的质量问题提出改进措施，及时整改。(3)加强对后勤人员自身的约束与管理，认真履行岗位职责，规范医疗行为。2、后勤科管理措施(1)后勤科成立质量控制部，按照“重点突出、指标明确、责任到人、落实到岗、循环检查、奖惩分明”的原则，负责对后勤科所有保障服务项目进行监控，把日常检查与随机抽查、重点检查与全面检查相结合，加大检查力度。(2)每月对各部、组服务质量进行检查评价，检查评价结果在对各班、组及后勤职工的考核中加以应用，并对存在问题反馈改进。(3)每季度组织召开一次后勤科质量分析例会，总结分析季度内后勤服务质量存在的问题，并广泛收集科室、患者及家属对工作的意见和建议，制定整改措施，积极整改。(4)重大质量问题提交分管院长牵头协调解决。3、医院质量管理控制办公室管理措施发挥质量管理控制办公室监督、统筹的职能，督促后勤科积极推动后勤服务质量的持续改进。(1)参加后勤科季度质量分析例会，掌握后勤服务质量管理情况。(2)督促后勤科组织质量检查，并将每月检查结果汇总至质量管理控制办公室。(3)定期组织对后勤服务质量管理重点部门、关键环节和薄弱环节开展质量专项检查与评估，发现问题及时反馈，督促整改落实。（三）管理要点1、严格执行各项制度及操作规程；各级各类人员岗位职责明确，落实到位。2、供水保障：计划停水必须通知到相关科室，以备用水源保证重点科室；科室局部供水故障，接报20分钟内到位排查；保证供水设施完好，供水清洁、安全；每年1次对各蓄水池进行清洗、消毒。3、供电保障：县网停电，配合设备科15分钟内启动发电机组供电；计划停电必须通知到相关科室，并用移动发电机保障重点科室和区域；科室局部供电故障，接报后20分钟内到位排查；保持照明设施完好。4、节能降耗：加强滴、漏、跑、冒排查，杜绝长明灯，长流水，对料室安全用电、用水进行监管；规定各科室安全用电、用水荷载；巡视片区配电房对安全进行督查，每月抄报科室水电表，年初分配、调整科室用水、用电指标。5、后勤保障维保：做好水、电等后勤保障和相关设施的管理维护工作。6、饮食保障：严格按照食品卫生法，做好职工、患者及家属饮食产品的采购、生产、储藏、供应等一系列保障服务的督促检查，定期检查饮食部食品安全及卫生情况；逐步创造条件为患者提供营养咨询和治疗饮食服务。7、环境卫生及医废处理：完成医院室内外环境卫生工作，为全院职工和患者提供清洁、舒适的诊疗及工作环境；院内标识清晰规范；病房垃圾及时清理，无堆积；垃圾严格分类，医疗废物按规范处理。三、后勤服务终未质量管理要求根据终末质量指标结果进行统计、分析、评价和反馈，及时发现存在的质量问题，提出有针对性的改进措施，持续整改，不断提高后勤服务质量。后勤服务终末质量指标分类指标名称控制标准后勤服务质量指标供水设施完好率≥90%照明完好率≥80%不良事件报告率100%后勤服务满意度≥85%