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呼叫中心员工的情绪管理个人资质•心理学博士、心理实验室主任、心理咨询师培训师、全国普通高校心理健康教育骨干教师、广西大学24个“学生心目中的好老师”之一。服务领域心理咨询、素质拓展、团队训练催眠技术、沟通训练、企业文化员工援助计划•课程大纲•第一部分团队秀•第二部分我们的负面情绪•第三部分九阳神功第一部分团队秀•一、分组•二、五定：定队长、队名、队号、队型、队歌•三、团体秀（拍照留念）第二部分我们的负面情绪一、员工的负面情绪是对自身工作、婚姻、家庭、未来等的消极看法你已经连续不断地工作了8个小时，真想立刻就下班回家休息。但是，公司里面还有一大堆工作要做于是，你感到心烦、不满、压力重重……日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，就会出现情绪低落。burnout心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子……情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心理衰竭现象。二、想一想，写一写（15分钟）•每个人在自己的生活中都会遇到负面情绪，我们呼叫中心的员工会遇到什么样的压力或负面情绪呢？•1.请回忆给诱发你负面情绪的那件事•2.根据范例填写思维改变记录表的1-3列•3.写完后交给队长，队长把所有表格打乱放在桌子中间的纸杯里。（二）大家常见的工作压力•1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点•2.业务员、客户、同事等不理解•3、考核指标•4、部门之间的协调•5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜•6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒服婚姻不和子女学习不好工作压力买房子日常烦恼如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩负着多少的压力！在这些压力之上，随时再加一根稻草，也可能会折断了骆驼的脊梁！面对负面情绪，那么我们该如何应对？第三部分九阳神功人际和谐营养均衡运动减压学习放松抽离技术风趣幽默打造自信积极乐观九阳神功悦纳自我•一、积极心态•1、积极乐观是一种性格倾向，使人能看到事情比较有利的一面，期待更有利的结果。•2、看图说话——为什么两个人看到的天空不是一个颜色的呢？“天空是蓝色的。”“天空是灰色的。”•答案是：•他们戴着不同颜色的眼镜•启发是：•那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼镜呢？•3.看图说话——下图画得是什么？•4、经典故事：你有两种选择•分享：故事给了你什么样的启示•5.操作秘籍•（1）埃利斯的ABC理论•（2）举例：失恋问题••（3）小组抽取成员的填写的表格•（4）讨论怎么填写思维改变记录表的4-5列•（5）展示成果•二、悦纳自我1、喜欢自己不仅要喜欢自己的优点，而且还要喜欢自己的缺点每个人都是优势自我和劣势自我的结合体。——杨新国可以改变的去改变不可改变的去改善不可改善的去接纳•2.喜欢自己，就要学会聪明的比较方法•3.谁过得也不错•4.其实我真的很不错！三、打造自信1、自信就是：自己要相信自己的能力。2、自信的小活动•3.调整自信的方法•认识自己的潜能•设想自己的成就，进行积极自我暗示•我真得很不错！•我很棒！•天生我材必有用！•把自己的目标图像化•寻找突破口，实现自己的目标•1、幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。•2、不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。——（俄）契诃夫四、风趣幽默•3、收集幽默•1）盖利.拉森的漫画•••••2）幽默语录•最高发院•-----安徽滁州某发廊名•3）搜集视频•小品、动漫、相声、电影•五、学会放松•1、放松技术的原理•身体肌肉的深度放松状态与情绪紧张状态是一对互相抑制的状态，即在同一时刻在一个人身上这两种状态不可能同时存在，一种状态的出现或加强必然导致另一种状态的减弱或解除。2、现场分享放松技术六、营养均衡•一——一天一袋牛奶（豆浆）•二——250克主食•1.饭前喝汤•2.吃饭速度放慢•三——三份高蛋白•四——四句话•1.有粗有细•2.不甜不咸•3.三四五顿•4.七八分饱•五——500克蔬菜和水果•每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症七、天天运动•1、“流水不腐，户枢不蠹”，“生命在于运动”，体育锻炼不仅健身，而且减压。•步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法•2、动作可以改变情绪（练习）•3说一说唱一唱•跳一跳跑一跑•哭一哭笑一笑•写一写……•八、抽离技术•抽离技术是李中莹先生在2000年发现出的一种快速消灭负面情绪的技巧，效果快、容易做。•操作步骤：•1.坐在椅子上，回想带来困扰的事。•2.站起来，走开数步，看着坐在椅子上困扰的自己，那就是自己负面情绪的部分。•3.看着椅子上的自己，检查一下自己心理还没有困扰的情绪。如果没有，那是说已能成功抽离。•4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪（假定是黑色的），用手势显示出心中情绪的大小，然后往后退一步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位，即是悬浮在眼前。•5.想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的情绪，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都飞走为止。•九、建立和谐的人际关系•与自己的同学、父母等建立良好的关系，•和谐的人际关系是心理健康重要支持系统。••方法一：修炼宽容胸怀•怎样和谐人脉？哲人说：“宽容！”成为湖泊•方法二：微笑待人微笑对每个人来说都是世界上最美的语言微笑与表情练习•方法三：修炼感恩心态•感恩是一种处世哲学，是生活中的大智能。•一生的作业：•对您的领导、同事、家人、朋友、老师表示感谢……•课程回顾•第一部分团队秀•第二部分我们的负面情绪•第三部分九阳神功课程回顾人际和谐营养均衡运动减压学习放松抽离技术风趣幽默打造自信悦纳自我积极乐观九阳神功核心提示：•保持积极心态，进行积极暗示！•太好了！•我真是很不错！•天生我才必有用！祝愿•谢谢各位朋友的耐心！•祝朋友们快乐到永远！鸣谢！