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电话营销-------------“狼之旅”第二期培训讲师：周强学习电话营销的意义1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查手段。是科学的方法论。2、是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需求，知己知彼，百战不殆的保障。3、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，在客户的需求发展中寻找机会，运用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武器。电话营销标准应对措施流程和知识管理体系学习电话营销的意义电话营销应对措施企业状况电话跟踪商机挖掘销售跟进信息调查咨询跟进培训跟进…其他软件金蝶软件未上系统区域企业集合群体调查与分类快速营销暂不考虑初步想法正在选型考虑升级考虑跟换使用良好企业群体现状与想法有的放矢，高效筛查标准应对，专业跟进电话营销的知识库学习电话营销意义我们如何成功？------我的建议1、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。2、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。3、正确的掌握知识和技巧，激情面对，永不言败，从失败中总结经验，不断提升你的个人能力。4、苯鸟先飞，勤能补拙。5、要首先从小项目中积累，一步一步地成长。6、把握你的时间-------能力------资源-------业绩，学会“生存”。课程目录电话营销……32电话营销流程1电话营销的规划和准备………456电话营销的接触与沟通电话营销记录与录入电话营销分析判断与客户跟进电话营销的信息处理与分流…一、电话营销的基本流程异议处理订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单二、电话的规划与准备规划的重点：日计划是必须做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯同一类电话最好同一个时间段内打不要在打电话黄金时间过度做准备充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高二、电话的规划与准备电话的准备：1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础2、基础资料和沟通目标3、充分的知识要素4、电话角色和讲稿的准备5、做好详细的电话记录6、电话营销的硬件准备7、灵活运用5W1H技巧二、电话的规划与准备电话的准备良好心态尊重客户调整好声音、语调、语速完美的态度尊重对方，增强自信注意自己的身体语言战胜电话营销的恐惧心理二、电话的规划与准备注意自己的身体语言二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备调整好声音、语调、语速方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看你是否充满了激情？声音是否悦耳动听?语气是否和缓友好?表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?如何让自己的声音更加具有魅力呢？我不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。二、电话的规划与准备在电话营销中声音的作用公布可没？文字形式出现－－－7％说话的语气表现－－－38％身体语言传达－－－55％在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45％。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。二、电话的规划与准备战胜与一切恐惧心理二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理二、电话的规划与准备2、基础资料和沟通目标客户资料•企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模--------这些客户的基础资料是否完备？缺什么？我的沟通目标•调查需求？调查信息？kiss销售？•客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？•客户可能提出的异议？•解决异议的策略和应对二、电话的规划与准备3、充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可能存在的管理问题和需求？金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能如何？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？哪些问题会成为沟通的异议和障碍？二、电话的规划与准备4、电话角色和讲稿的准备我的角色：电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。我们可能需要扮演的角色有哪一些？金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、经理、财务人员？信息化办公室主任、职员？经贸委信息中心的文员？政府信息办职员？我的讲稿：我在打电话之前务必草拟一个讲稿。二、电话的规划与准备5、做好详细的电话记录-----电话营销工作表自我检查项目服装仪态准备语言准备声音语调语速心理准备心情态度自信心担心和恐惧的问题企业基础信息企业名称电话企业地址性质企业类型产值与规模电话的明确目标调查对象职务扮演的角色沟通的理由沟通的内容介绍的产品产品特点客户可能提出的问题应对异议策略应对问题策略应对拒绝策略电话的沟通讲稿电话沟通内容记录二、电话的规划与准备6、电话营销的硬件准备我们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；7、灵活运用5W1H技巧5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备小结：机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：（1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；（2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标（3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧（4）电话角色和讲稿的准备（5）做好详细的电话记录（6）电话营销的硬件准备（7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（8）完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。三、电话营销的接触与沟通营销常见问题的问答接触与沟通企业关心的问题异议处理方法和技巧沟通的基本方法和技巧客户信任关系建立电话语音语调运用技巧电话调查的四个关键问题电话的礼仪三/1、电话礼仪1.2-3声应拿起电话，否则应表示歉意2.根据不同的号码，讲不同的问候语3.挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒4.尽可能不要让客户在电话中等待5.如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便6.随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！7.随时准备接听电话8.认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为9.接听电话时，先确认对方的身份10.如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间11.听不清楚时，应马上告诉客户12.不要捂着话筒大声说话三/1、电话礼仪13.微笑（你的微笑客户看得见）！14.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面15.在电话中不要喝水或者吃东西16.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉17.无论如何，要礼貌地结束电话18.电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。19.留下自己的私人电话给重要的客户20.如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户21.如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢22.接转电话时，一定要注意正确的方法23.帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式24.一般情况下不要打断客户25.不要长时间打私人电话三/1、电话礼仪十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话三/1、电话礼仪好习惯一：让电话响两声再接三/1、电话礼仪好习惯一：让电话响两声再接三/1、电话礼仪好习惯二：拿起电话说“您好”三/1、电话礼仪好习惯三：微笑着说话三/1、电话礼仪好习惯四：请给对方更多的选择三/1、电话礼仪好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间三/1、电话礼仪好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方三/1、电话礼仪好习惯七：让客户知道你在干什么三/1、电话礼仪好习惯八：信守对通话方所做出的承诺三/1、电话礼仪好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话三/1、电话礼仪好习惯十：等对方挂断后再挂电话作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”三/2、电话沟通的基本方法和技巧电话沟通的基本方法步骤AIDA-----销售技巧A-Attention引发注意I-Interest提起兴趣D-Desire提升欲望A-Action建议行动行动起来：大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。三/2、电话沟通的基本方法和技巧绕过“看门人”的技巧以礼貌赢得接线人的；把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语；慎用专业词语，打造第一印象；利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌；臆造特征事件得到关键人姓名；当总机说“不----”时，不妨转向其它部门。理应既成的事实，解除接线人的戒心；提供便利的回答，引导接线人说“行”；适时沉默，以凭借气势突破防线。三/3、电话异议处理方法和技巧异议的实质------冰山原理三/3、电话异议处理方法和技巧异议的实质----处理冲突三/3、电话异议处理方法和技巧异议的实质----克服异议的风格三/3、电话异议处理方法和技巧5、要求行动4、澄清异议、提出方案达成共识、实现双赢3、学会倾听的艺术使反对具体化2、认同和分享客户的感受处理异议的五步法1、采取积极的态度三/3、电话异议处理方法和技巧【举例】销售k/3财务软件过程中，客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求，金蝶k/3财务产品就是“价格太贵”销售：我们的k/3财务产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。顾客：“金算盘”的产品也能够满足我们的目前使用，k/3与“金算盘”相比价格太贵了。销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的KIS产品就便宜的多，只不过功能比k/3差一些，而且。。。。。。。。顾客：要是功能比“金算盘”的差我们为什么要买你们的产品？销售：那你就选择我们的k/3产品吧！顾客：可是价格实在太贵了呀！销售：一分钱一分货啊！顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！销售：（非常愤怒）那到底买不买？1、采取积极的态度三/3、电话异议处理方法和技巧2、认同和分享客户的感受情景1：客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高得太多了。销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一流的。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。情景2：客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高的太多了。销售：我明白您的意思，的确使用和实施k/3财务的价格比“金算盘”的花费要大一些。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。判断：正确与错误的方法三/3、电话异议处理方法和技巧3、学会倾听的艺术，使反对具体化◆学会倾听的艺术,同时使反对具体化◆分析和提问的技巧◆询问细节时需要了解的内容①客户的真实需求是什么②客户需求的迫切程度③导致客户异议的问题可能是什么◆拒绝模糊信息。三/3、电话异议处理方法和技巧4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。技巧一：