电话营销八大沟通技巧

电话营销------八大沟通技巧宇商网深圳直销讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。——霍姆斯三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝。——《战国策》你有一个苹果，我有一个苹果，交换之后，还是一人一个苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交换之后，我们每人就都有两个思想。——萧伯纳一、超级亲和力——轻松松松赢得好感定义：电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的个人魅力。”最新研究显示，电话营销是否成，最为关键的就是电话接通后7秒钟时间。•1、注重礼貌曾经有一个营销高手，做营销多年，业绩一直遥遥领先于公司同事，拜访客户时，几乎每一个客户对他都是客客气气，非常地尊敬他。就算是大家一致认为非常难缠或者非常无礼的客户，只要他去电话拜访，这样的客户同样很欢迎他。大家非常纳闷，不知他有啥绝招，后来等到这位高手做到公司的营销总监时，就向大家公布了这个秘密：因为他每次电话拜访客户时，无论遇到谁接电话，他都会在第一时间恰到好处地将他的礼貌和对对方的尊重表现出来。•这就是所谓的“镜面效应”，如果我们选择对着镜子微笑，镜子里的人也会对自己微笑；如果我们选择对照镜子大喊大叫，镜子里的人也会对自己大喊大叫。•2、生活化语言运用：案例2.docx•3、幽默风趣：案例.docx•4、尽量笑出声音来：案例3.docx二、高超提问术——会提问才算高手1、不同的问法不同结果普通医生与专家门诊医生的区别普通销售与优秀销售的区别2、为什么提不出有质量的问题A、现在做电话营销，要求电话营销员不仅要会说，更要会问。而会问的前提就是要学会思考，大多数电话营销人员提不出有质量的问题，最根本的原因就是“懒得思考”，因为思考是一件很痛苦的事，而遵循个人的习惯行事就省事多了。B、欠缺某个方面的基本知识，也是提不出好问题的原因。3、获得提问权利一）、在进入提问阶段之前，最好征求一下客户的同意，也就是获得提问的权利。最为简便有效的办法就是从请求对方帮助开始，如下：•“你好，马威，我是肥肥，今天给你打电话是有件事需要你帮忙。”•“什么事？”•“就是关于贵公司的业务有几个问题想请教一下您，您看方便吗？”•“你说吧。”•二）、在正式提问之前加多一个前奏（由头），这个由头可以随具体情况不同而不同。•“您好，李总，今天我在宇商网上看到您公司新推出的几款产品，这几款新产品外观设计非常有创意，今天给您打电话就是希望更多的了解一下这几款新产品的细节，我有几个问题想请教一下您，前后需要3分钟左右的时间，您看方便吗？”4、四级提问模式做电话营销，需要解决的是如何展开提问，每个问题的侧重点是什么？哪个问题先问？哪个问题后问？问这些问题需要达到一个什么目的？等等。在电话营销过程中，如何才能使提问一方面不至于过于复杂，另一方面也不至于过于简单呢？在此，向各位推荐一种“四级提问模式”，这种提问模式在总体上遵循一个内在的简单逻辑，依次为：信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。四级提问案例分析.docx5、每个回答的最佳答案•不凡先看一个销售案例：•在场市场上有一个顾客问卖菜的老板：“老板，你这青椒辣不辣？”•卖青椒的老板可能有以下四种回答：•第一种答案是：辣。•第二种答案是：不辣。•第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？•第四种答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，请你随便选。•我们来分析一下以上四种答案：•第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的顾客这两天上火，不要辣的，这样这桩买卖就•做不成了。•第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃口，想要辣的，这样这次•生意也没有达成。•第三种答案的结果可能是，卖菜的老板本想通过销售技巧里学到的二选一提问法进行反•问，结果遇见刚好也学过二选一提问法的顾客，顾客心里会想在这里买辣椒还给我下套子，•因而最终结果很难预料，成功率是50%。•第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答案不言而喻，成功率是100%。•以上是个很简单的销售案例，回答都很简单，估计很多人菜贩子会选第一个或者第二个•答案，因为这两个答案回答起来很简单，一张口就完成了，不需要任何思考，因为思考是一•件很费劲的事，•难道卖个辣椒还要这么复杂吗？三、用心倾听术——以静制动方能明察秋毫•以静制动•倾听并非易事•倾听能力千人千面•提升倾听能力倾听的能力层面共分四级第一级就是最简单的层面，只要认识字，就能明白。平时大多数的谈话都属于这个层面，不需要动脑筋就能应付。第二个层次稍微有点难度，就是在特定的语境下，有的话具有两种或多种不同的含义，也就是成语所说的“言外之意”“弦外之音”，这一级别，大多数人还是能够准确领会的。第三个层次的时候大多数人就会产生理解障碍了，明明每个字都认识，每句话听得清楚，但就是不明白个中奥妙。第三个级别讲的就是“明道”，很多领导在教育培训下面员工的时候，都不喜欢过于直接，往往借助一个故事或者一个笑话来进行点化，但遗憾的是，很多员工苦于个人的理解能力有限，点不醒，化不开，这就是不明道，没有能力达到第三个倾听级别所致。关于倾听的第四个级别，那就更难了，没有慧根就不可能明白，第四个级别就是属于“心领神会”的阶段。四、巧妙引导术——含而不露的语言艺术•1、引导是一门高级的谈话技巧，虽含而不露却能达到“于无声处听惊雷”的效果。•2、世界上从来没有十全十美的产品，过去没有，现在没有，将来也不会有。任何一个产品都会有它的局限性。•3、并不是质量好的产品就一定卖得好，这是营销学上永恒的悖论。•4、即使手里边抓的是一副很糟糕的牌，也要尽全力把它玩好，因为最终胜负是很难预料的。•5、当产品在质量上输给竞争对手的时候，我们一定有其它优势，如价格优势、服务优势等，学会并熟练掌握引导技巧，就能成功地把我们带离困境，打胜一场漂亮的战斗。•6、作为电话营销人员，要敢于直接称呼对方的名字，为整个谈话创造一种亲切、平等的良好氛围，有了这种平等友好的谈话氛围，其后的引导也才能水到渠成。•7、人在购买东西的时候，90％是情感因素起作用。•8、只有在没有压力的状况下，引导才能得心应手。五、赞美技巧——畅游世界的通行证•1、赞美就是畅游世界的通行证。•2、人性深处最根本的渴望就是获得别人的欣赏和赞美。不仅如此，世界万物都渴望得到欣赏和赞美。•3、“开不了口”深层次的原因有二：一是肚子里没有墨水，遇到一个美妙的东西找不到恰当的词汇来表达；其二是失去了欣赏能力。•4、神咒就是积极的、健康的、向上的、美丽的、欣赏的、赞美的语言。魔咒就是消极的、颓废的、肮脏的、否定的、攻击性的语言。•5、喜鹊受人欢迎，乌鸦遭人嫌弃，电话营销人员要做喜鹊，不要做乌鸦。•6、耳朵听到的信息分成三类：第一类，声音特质；第二类，谈话风格；第三类，谈话内容。•7、在赞美对方声音时，比喻是一个很有力的武器。•8、奉承与赞美就像一对邻居，赞美是发现一个优点，而奉承是发明一个优点，稍有不慎，赞美和奉承这对邻居就会走错门，从而闹出尴•10、赞美就是电话营销的润滑剂•在电话里赞美客户一般来说可以细分为四个步骤：•第一步，找准一个点。•第二步，发现这一点的过人之处。•第三步，确认这“过人之处”是一个事实。•第四步，用恰当的语言准确表达这个事实。•赞美点可以从上面提到的三个方面：声音特质、谈话风格和谈话内容中寻找，举个例子说明，当电话营销人员在与客户交谈时，感觉对方的声音很特别，那么就可以从“声音特质”这个点出发；接下来感知对方的声音究竟在什么地方比较特别，如果是男性，声音可能具有低沉、沙哑、慢而有力等特质；接下来第三步就是确认自己的判断是正确的，这一步很重要，如果赞美的点不是一个事实，那就有奉承对方的嫌疑了，奉承与赞美就像一对邻居，赞美是发现一个优点，而奉承是发明一个优点，稍有不慎，赞美和奉承这对邻居就会走错门，从而闹出尴尬；在确认对方的优点是一个事实之后，就是语言的组织工作了，语言的组织工作因人而异，效果也会千差万别。•赞美就是电话营销的润滑剂，整个电话沟通过程气氛是否融洽、双方心情是否愉快，全看润滑剂润滑作用。六、同理技巧——风雨过后必有彩虹1、什么是同理？-----站在对方角度看问题；•电话营销人员要学会换位思考，站在客户的立场看问题。例如当客户提出“价格太高”这个异议时，最不明智的做法就是立即反驳：“价格一点都不高”•聪明的做法就是马上同理对方：“您是说我们的价格有点高，对吧？您说的没错，我们的产品的确比同类产品的价格高一点，我想，您在决定购买一样东西时，除了考虑价格因素之外，产品的质量、售后服务等对您来说也是很重要的，是吗？”•2、同理自己：所谓同理自己就是真实地把自己内心的感受表达出来！•例如：•露露：李经理您好,我是深圳宇商网的杨露露,今天打电话给您是有件重要的事情想麻烦您一下!•客户:什么事情?您说!(客户在电话当中声音很大)•露露：我……(沉默)•客户:干什么?我不是叫您说吗?(客户再次大声吼叫)•露露：我是很想说，但我说不出来,因为听您说话，我很害怕，心理很紧张。本来我是想好了怎么给您说的，但被您这么一吓,我全忘了。•客户:哦!不好意思，真的把您吓着了吗？我现在有点事，您有什么事说吧?(客户的语气立即有了很大的转变，还带着一点歉意)七、同步技巧——有共鸣就有可能记住：永远只有两个客户！男客户：做决定重理性；女客户：做决定重感性；三种不同感觉客户同步技巧：•听觉型•视觉型•触觉型•不同类型客户对应方法.docx八、延伸技巧——厚积才能薄发•1、延伸技巧属于电话沟通技巧中的高级技巧。•2、何谓延伸技巧，简单说就是在沟通过程中，沟通双方就某一个话题作进一步拓展和深挖，从而将整个对话向更深、更广的层次发展。•3、电话营销人员是活泼有趣的，电话营销过程也就会妙趣横生；而如果电话营销人员枯燥无味，电话营销过程自然会了无生趣。•4、关于家庭和事业的话题是最容易拓展和延伸。•5、电话营销人员要善于抓住客户的兴趣点进行必要的延伸，将客户的兴趣继续扩大，从而增加合作的可能性。电话营销三阶段埋头苦干-------积累资源----开发会思考-------利用资源------签单与客户建立良好的关系---整合资源---转介绍你就是你自己相信的结果！Thanks!