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参与感：小米口碑营销内部手册读书分享供应链—程鹏目录简介核心收获书籍背景作者：黎万强（小米联合创始人）耗时10年初衷：将用户交互的经验分享给行业，推动行业的发展；传统企业互联网转型经典之作社会化营销圣经小米主要成就中国市场占有率抢过？用过？来源？优势？疑问互联网时代变迁信息由不对称到对称信息传播速度暴增，影响范围空前扩大互联网消费理念功能式名牌式体验式参与式＞＞＞消费理念的变迁传统的信息需核心媒体广泛报道后才能引爆社会化媒体，去中心化传播，每个人都是信息节点、意见领袖微信、微博、QQ传统用户关系人物猪会飞的背后，参与感就是“台风”；顺应行业大势而为和用户互动来做产品靠用户的口碑来传播和营销和用户做朋友互联网七字诀：专注、极致、口碑、快企业与用户信任度越高，口碑传播越广人物历任金山软件设计中心设计总监，互联网内容总监，金山词霸总经理等职务。在金山期间，参与了金山毒霸、金山词霸、WPSOffice等多个知名软件项目的设计与开发，是国内最早的人机交互界面设计专家及领军人物，开创了中国软件与互联网人机交互应用新局面。2013年，黎万强先生因其在营销领域的杰出表现，入选《第一财经周刊》评选的“2013中国创新50人”；2013年，[9]入选《财富》杂志（中文版）评选的“2013中国40位40岁以下的商业精英”，排名第19位；2013年，入选光华设计基金会评选的“光华龙腾奖·第九届中国设计业十大杰出青年”；[10]2013年，被南方都市报评选为“中国十大营销人物”；[11]2014年，黎万强出版的《参与感》荣获中信2014年度图书。互联网思维核心是口碑为王口碑的本质是用户思维，就是让用户有构建参与感：参与感三三法则参与感参与感三三法则参与感产品品牌新媒体服务设计参与感模型产品设计互动方式扩散口碑事件开放参与节点除工程代码外产品需求、测试和发布节点全部开放论坛上与用户互动，收集用户需求，并改善把一些小圈子里的好玩的内容，通过社交媒体的传播甚至再创造，变成一个众人参与的“大事件”MIUI100—50万—？发烧友共同参与每周迭代更新发烧友周五发包周六-一刷机/交流/分享周三开发/升级预告周二四格体验报告周四内测橙色星期五和用户做朋友产品开发应采取用户模式优先处理浮出水面的需求将活动环节植入设计成产品的功能，实现产品活动化产品做到极致用户来激励团队（如四格报告中---最不给力的更新）团队第一，产品第二企业层面管理层面产品层面Gamecenter米聊智勇大冲关品牌创立品牌名字/标志/域名三位一体易记易传播感知品牌培养忠诚度打造知名度品牌=品质参与式感知品质建立信任度金字塔式传播培养塔尖忠诚度市场广告投放粉丝参与扩散吸引用户用户形成和参与用户参与一起成长三位一体：小米科技、MI、mi.com吉祥物-：米兔宣言：-为发烧而生粉丝：“米粉”是用户在众多称呼中自发提炼出创立品牌感知品牌娱乐式谈论品质（盒子兄弟）直观式感知品质（用户组装路由器）知名度忠诚度持续维护以发烧友为核心，只专注忠诚度MIUI正式投放前已经积累50万用户市场投放广告（央视春晚）投放前一周网路首映并开展多项互联网活动全网互动，电视变为二次传播，最大平台集中爆破每个用户都是明星爆米花年度盛典，一场米粉的颁奖秀米粉决定地点、节目、舞台搭建等，全程参与口碑推荐参与式的潜入大脑而不是广告轰炸式的劈开脑海品牌建立先做忠诚度（到达用户心理），再做知名度互联网时代，产品即品牌，强调是工具化价值，因此忠诚度较难小米先专注忠诚度，口碑到足够量后，再投入知名度品牌推广新媒体QQ空间微信论坛微博一对多传播强媒体属性适合事件传播鼓励用户转发一对多传播易沉淀信息适合沉淀老用户用户技术交流一对多传播强媒体属性适合事件传播吸引用户点赞一对一传播强用户属性适合客服平台利用语音功能自媒体每一个有影响力的用户自媒体(外文名：WeMedia)又称“公民媒体”或“个人媒体”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。博客、微博、微信、百度官方贴吧、论坛/BBS等不做广告，做自媒体传统是媒介为王，广告式轰炸用户现在是内容为王，企业是用户的媒体有用，情感，互动有用：不讲废话情感：讲人话互动：引导用户分享扩散，引导一起玩以“产品需要”为核心小米产品核心用户是发烧友，因此小米先用论坛沉淀核心用户，一定量后，用微博、QQ空间等方式扩散口碑运营理念运营内容运营渠道服务(线下)把服务门店做成家商业信条(线上)用户在哪儿就到哪儿做服务手机行业最大客服团队人比制度重要点滴系统2000人客服团队7*24小时服务600+售后服务18小米之家500授权服务点80％自建客服团队充分授权客服忘记KPI环境好、待遇好特殊客服“米粉”全部服务体系员工参与提出服务改进意见，全员评论点赞，专业小组管理评选，实施推进、奖励快是做好服务的根本用户在哪就到哪儿做服务核心城市24小时急速配货咨询响应快7*24小时服务1小时快修服务全方位服务平台小米社区/新浪微博/微信QQ空间/百度知道小米之家做服务/体验营造“家”的舒适感服务门店做成家信任客服：越是信任、越是下放权力，人就会越谨慎归属感：给予优渥条件易产生归属感从而发自内心的热爱工作忘记KPI：建立自我驱动进步型客服体系，KPI只是辅助参考员工=粉丝：做客服首先成为产品的粉丝收获定位人才与团队热爱细节竞品思维产品思维极致执行质量THANKS