快捷班车服务质量标准

1快捷班车服务质量标准快捷形象要求客车车身形象要求：根据公司喷绘要求恒风特色的标志色、图形和文字。车身无油漆驳落、残缺、车体生锈现象。客车车厢内部形象要求：设置禁烟标志、欢迎乘坐标志、座位头套形象标志、窗帘标志、座位编号标志、监督电话标志。要求标志明显，粘贴统一位置。车厢设施要求车厢内基本设施要求：车辆GPS系统、行车记录仪、车厢监控、司乘人员工号牌、票价表和班车线路牌、VCD、电视机、音响设备、冷暖空调、灭火器、座椅网袋、旅客意见簿、时钟、清洁袋、绿色植物、便民服务箱、空气清新剂。规范服务出车前：认真检查车辆各部件（发动机水、轮胎、机油、燃料等）工作是否正常，特别是灯光、安全系统、消防设施是否齐全有效，检查车辆外观，车厢内部走廊、门窗等，是否清洁，做到检查仔细，一丝不苟。售票工具，备足车票，配齐备用金，核对车票起止号。3、检查车内服务用品是否齐全有效，挂好车内意见簿。服务主动，做到“三提前”（车辆提前到站等客、开门让客提前上车、提前上车售票服务）服务。2司乘人员仪表整洁、统一着装、挂牌上岗，熟悉快捷班线的各项工作内容，提前5-10分钟进入车位迎客，站姿正确、微笑服务。需要使用空调季节，做到提前开启空调以保持车厢内的气温宜人。乘务员提前开门迎候乘客，验票上车，对号入座，维护好车内秩序。驾驶员打开车辆行李仓门，面带微笑、热情大方地指导帮助旅客将大件行李放入行李箱，注意查看危险品和政府禁运物品，杜绝危险物品上车。旅客上完车后，乘务员致欢迎词，介绍本次班车的终到站，途径站点、运行里程和大约时间及注意事项并及时播放音乐或VCD节目。服务车站旗笛指挥发车、配合做好车辆出站门检。欢迎词：乘客们，你们好！欢迎乘坐本线班车，本车由××开往××方向，途径×××，上车乘客请保持车票完整，以便检票；（上车乘客请买票，买好车票请保持完整，以便检票；）车上严禁携带易燃、易爆、易腐蚀物品上车，如已携带请与乘务员联系，以便妥善处理，谢谢合作。运行中驾驶员在车辆行驶途中严守道路交通法规，安全驾驶，礼貌行车，在行车过程中做到不脱班、不抛客、不准超越、追、压、抢本公司的同线路班车，前后班车保持距离，不故意超车，树立公司形象，规范营运纪律，确保正常的营运秩序。乘务员在行车过程中应做到：一、礼貌服务，文明待客。1、“请”字在先，“谢”字收尾，说话态度和气，热情大方。遇门轧客跌伤的乘客，不论责任在哪方，先要说声“对不起”。2、服务时做到“四站立”（售票时站立，使用服务用语时站立，3解答询问时站立，上下客时站立）。3、认真、适时、响亮使用好“服务必用语”及“文明服务使用语”。二、熟练主动礼貌售票，完整使用文明用语，报清站名站点，耐心解答问询，随时关注和妥善处理车内外情况。认真自觉、积极配合验查客票和安全检查。1、途中上客，主动离座售票，唱收、唱付、唱站名，票款同付。做到：先售门边，后售里档；先找零票，后找大钞；先售票，后解答。2、认真检验客票，查觉违章乘客时，应善意提醒，不得使用刻薄、讥讽语言，视情妥善处理3、遇有货物托运，仔细查看，制止禁运物品。帮助托运人安放物品，及时收付货款货票并在笔记本上对托运物品的数量及联系方式做好记录。三、重视安全、关注动态.1、严格执行停稳开门、门关好再打铃的规定。2、车辆进站、转弯、调头、通过繁华道路须密切注意行人及其他车辆动态，及时提醒乘客。3、行车中严禁与司机闲谈。如发现驾驶员或乘客有碍安全的行为，应立即提醒纠正。4、行车途中遇应急情况，如一时不能修复，应及时组织人员将车辆推至路边，并拦截后面班车转送乘客，告知后车乘务员本车的客票号及签名，待乘客换乘完后为止。班车到达终点后，乘务员简单介绍终到站的交通情况并向旅客致欢送词，并主动协助特殊旅客出站。驾驶员及时开启车辆行李仓门，协助旅客提取行李。发现旅客遗失物品及时设法与旅客联系归还或上4交相关部门。欢送词：乘客们，终点站××站到了，欢迎再次乘坐。如我们的服务有不到之处，请您多提宝贵意见，谢谢您的一路合作车辆卫生及维护车辆回场后及时配合门检员做好车辆例检工作，查看车辆使用后的情况，有故障及时保修，按时做好车辆维护保养。乘务员查看车厢内有无遗物，发现遗失物要设法交还失主或交妥善保管。搞好车辆清洁卫生，保持“六净一亮”，做到每日清洗，检查车厢设备、车身玻璃、扶手座椅有无损坏，前后侧路牌是否良好，关闭好车、窗门。如发现有问题者，应及时报修，确保车厢内无异味、无尘迹、无烟蒂，并按规定做好车厢消毒工作。及时调换VCD碟片，补充车厢服务用品。按规定位置停放车辆，拉好手刹车，切断电源，关好门窗。服务必用语1、乘客们，你们好！欢迎乘坐本线班车，本车由××开往××方向，途径×××，上车乘客请保持车票完整，以便检票；（上车乘客请买票，买好车票请保持完整，以便检票；）车上严禁携带易燃、易爆、易腐蚀物品上车，如已携带请与乘务员联系，以便妥善处理，谢谢合作。2、前方停靠×××站，需下车乘客请做好下车准备。3、×××站到了，请在车子停稳后下车，随身物品请别忘车上，下车请走好。4、车辆启动请拉好扶手（坐稳），下一站×××。5、为保持整齐舒适的乘车环境，请不要随地吐痰和乱扔果皮纸屑，谢谢合作。56、乘客们，为方便您乘车，现将本线路首末班车时间简单介绍一下，义乌方首班车时间为××，末班车时间是××，浦江方首班车时间为××，末班车时间是××，每班间隔为×分钟，欢迎您乘坐本线路班车。7、乘客们，终点站××站到了，欢迎再次乘坐。如我们的服务有不到之处，请您多提宝贵意见，谢谢您的一路合作。文明服务用语1、遇到管理人员检查或自己检票时：乘客们，现在是稽查人员检票，（下车乘客）请把车票拿在手上，依次检票（下车）。谢谢。2、遇老、弱、病、残、幼、孕等乘客上下车时，主动搀扶：╳╳请走稳，请慢走，请走好。3、遇有乘客在车厢内吸烟：对不起，车厢内请不要吸烟，谢谢合作！4、遇有乘客将头手伸出窗外：对不起，请不要把头（手）伸出窗外，以免发生意外。5、遇有乘客未买票：上车乘客请买票，同志，请买一下票。6、车辆进入繁华坑洼不平路段：乘客们，请您注意拉好扶手，坐稳，以防车辆紧急刹车，（以防车辆剧烈颠簸）。7、途中站点上客，车上已经员：对不起，车上已满员，请坐下班车，下班车5分钟后到，请稍等。应急情况处理发生班车故障、路阻、事故情况时，首先应及时向旅客说明情况致歉，并分以下几种情况处理。途中发生车辆事故应急处理立即抢救和安抚旅客，并及时报案和保护现场。6驾驶员与车站和车队取得联系。乘务员做好乘客的转乘工作。途中发生故障应急处理司乘人员立即排故。在排故无效的情况下，乘务员做好乘客的转乘工作。途中发生伤人事故应急处理发生轻微无伤人事故，应尽快作出调解处理方案，尽量避免晚点、误班、停班事件发生；发生一般以上责任事故，需等待处理时，除向部门汇报外，请求部门意见，做好旅客的分流和行李对驳工作。特殊情况应急处理车辆遇到特殊情况，如起火、冒烟、雷击等，应立即停车，切断电源，拉紧驻车制动，挂入低速档，及时打开安全门和车厢门，迅速组织乘客疏散，并通知有关部门组织人员灭火。如遇其它严重故障，应停车保护好现场，立即通知有关部门分析和抢修。