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合肥市第八人民医院“三好一满意”活动汇报材料为全面落实卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动文件精神，根据合肥市卫生局《关于在全市医疗卫生系统开展三好一满意活动的通知》具体要求，我院成立了“三好一满意”活动领导小组，并制定活动实施方案，编制“市八院三好一满意活动资料汇编”，与各科室签订“三好一满意活动”责任状，切实保障“三好一满意”活动深入开展。现就2011年上半年“三好一满意”活动工作总结汇报如下：一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”1、医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。2、坚持廉洁行医，设立投诉电话，每个病区设立意见薄、充分利用群众举报等形式进行监督，没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。通过群众监督、医院监管，促进了我院良好风气的形成。此项活动获得了患者和家属认可和满意。3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系。检查小组每个月深入到科室、病房进行检查走访，月底将检查结果汇总，反馈到科室从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。并在门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。4、实行惠民政策，为贫困患者减免费用。持民政局等相关部门发放的贫困证或残疾军人证在我院就医的病人，均可享受减免部分费用。二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。1、优质护理服务工程的开展：年初护理部以示范活动为契机，开展多说一句话服务，即：护士长每日到病房多问候一句；护士做治疗前多解释一句，治疗后多安慰一句；交接班时多交待一句；患者出院时多关照一句；拉近护患之间的距离，以提高护理服务满意度，减少或杜绝护理纠纷的发生我院积极开展优质护理工作，取得患者及社会的广泛好评。1-6月份护理投诉为零，病房患者满意度为98.8%，书面表扬护理人员40余人次，护理单元26次，口头表扬更多，尤其是骨外科的多位患者用诗样的语言抒发对护士的感激之情，此项活动确实让患者和家属认可和满意，护士得到自我价值实现。自活动开展以来，我院召开护理动员会、培训、研讨会共3次，促使护士转变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，从剪指甲、洗头、洗脚等基础护理开始走进病人，主动了解病人需求，才能真正的改变护患关系。为了更好的对病人进行基础护理，制定护理计划，优化护理质量。护理部对住院病人进行洗头、洗脚等基础护理，每张病床都设有责任护士，全院3个病区均开展了优质护理病房，优质护理服务的开展拉近了护士与病人之间的距离，患者满意度调查达98.8%。在这样的基础上我们将持续改进优质护理服务，使患者满意率达到100%。此外为了调动临床护士的工作积极性，提高一线护士待遇，院部增加护士夜班费，提高护理费的提成比例，提高临床一线人员的奖金系数；聘用护士今年4月份开始享受和在编人员公积金相同待遇，工资今年每人每月增加290元，节假日加班费、降温费等所有福利同在编人员。2、我院长期实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。3、是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。尤其是对于重点人群看病就医实行一站式服务，设立专门的导诊服务人员，使就诊拿药方便快捷。4、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。1、是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓十三项核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座，主要是交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。2、是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查解果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。3、是每月开展一次“处方（医嘱）点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，对处方、医嘱实行综合评价。经过处方、医嘱点评，我们发现存在的常见问题主要是：药品通用名书写不规范、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全、医嘱书写不规范、使用商品名、下达医嘱时间没有具体到分等现象。发现问题后，我们及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正。若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今我院的处方点评、医嘱点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，使之规范化。4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并选择了开展临床路径的病种（内一科重症肌无力、内二科支气管哮喘、外科单纯性阑尾炎、疝气、骨科踝关节骨折）。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，认真分析退出临床路径的原因，总结经验。临床路径的开展也存在一些屏障，这项工作医院刚刚开展不久，在很多方面缺乏经验，存在病源少，进入路径数量少等问题，上半年我院共进入路径病例为10例，出路径6例，完成路径4例，均为疝气。我们将加大这方面的学习，使临床路径工作树立开展，更加规范的检查、合理用药。5、开展抗菌药物专项整治工作：我院自2011年6月份开展“抗菌药物临床应用专项治理”以来我院组织各临床科室认真学习《抗菌药物临床应用管理办法》，并开展抗菌药物临床应用的专项培训，按照《抗菌药物临床应用指导原则》和《安徽省实施〈抗菌药物临床应用指导原则〉管理办法》等规定，加强抗菌药物的购用管理，使我院的抗菌药物品种控制在35种，成立了抗菌药物临床应用专项整治领导小组，加强抗菌药物临床使用的管理及督查。每月对全院各科室的抗菌药物使用率、菌检率及清洁手术病人预防使用抗菌药物情况进行调查，纠正不合理用药，同时将结果作为科室和医务人员综合目标考核重要依据，向全院通报结果，并定期上报市卫生局医政处。通过综合治理，抗菌药物的使用情况趋于合理。我院一季度抗菌药物使用率46.7%，菌检率29.1%，清洁手术围术期抗菌药物术前0.5-2小时内预防使用抗菌药物百分比为40%，预防用抗菌药物人均天数为6.8天；二季度抗菌药物使用率34.8%，菌检率35.5%，清洁手术围术期抗菌药物术前0.5-2小时内预防使用抗菌药物百分比50%，预防用抗菌药物人均天数为6.2天；至7月份，抗菌药物使用率27.8%，菌检率71.0%，清洁手术围术期抗菌药物术前0.5-2小时内预防使用抗菌药物百分比100%，预防用抗菌药物人均天数为3天。四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。一、是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%。二、是全面推行医院院务公开制度，主动接受监督。三、进一步优化服务流程，美化就医环境，切实改善患者的就医感受。我院上半年对门诊楼的装修改造完成，医院窗口单位积极改进工作方式，使周边群众的就医环境得到了显著的改善。通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。2011年8月30日