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2011年东风雪铁龙售后服务部目标计划及考核方案(试行)乌鲁木齐捷众汽车贸易有限公司2011年售后服务部任务目标◆2011年目标总产值：970万元◆2011年实现净利润：80万元/80%◆年进厂总台次达到:10787台（不含新车准备）◆年售后精品销售额:36万元。◆EQC得分区域目标：总体完全满意率≥72%不满意率≤2.5%2011年售后任务分解计划表单位:元(含税)2011计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年合计进厂台次71954692890289090691091610079321027110410787售后产值82.7859.8373.2775.5773.0574.9867.0571.9792.5083.37101.54114.10970事故产值355498.01261281.52315829.40325406.18314918.52322951.70289912.59309994.72396037.41357108.78435371.24485689.924170000.00养护产值6.834.936.046.236.026.185.535.947.636.888.379.4280售后精品30744.9022567.5027266.8528089.9027187.2027877.5025036.6526762.4034222.9530824.5538789.5540630.05360000备件出库52.341.5244.2642.9542.4545.3739.0939.6554.8247.9562.3565.29582工时收入30.4924.312932.6230.6029.6127.9632.3237.6835.4237.1840.81388售后毛利37.2526.9232.9734.0132.8733.7430.1732.3941.6337.5245.6951.34436.502011年售后部绩效考核制度部门编制人数试用工资职务2011年工资构成绩效提成总监补贴工龄工资售后满意度0.2%（见细则）说明底薪合计基本工资交通费售后部经理12000服务经理120019003100绩效提成见具体提成方案（年薪含苞欲放火传含底薪）±800（年薪内）根据厂家售后满意度情况执行前台1800信息员12003001500绩效提成见具体提成方案±20011500前台主管120012002400绩效提成见具体提成方案±2006800服务顾问1000300绩效提成见具体提成方案±200车间11500车间主管120012002400绩效提成见具体提成方案±20011500技术总监120016002800绩效提成见具体提成方案1000±2001800调度/总检12006001800绩效提成见具体提成方案±20011500索赔12006001800绩效提成见具体提成方案±200备件11500备件经理120016002800绩效提成见具体提成方案±2003800备件管理10005001500绩效提成见具体提成方案±2002011年售后前台任务细分表(万元不含事故、深化保养产值)前台任务1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年合计台次目标（机修）5824427517307217337377428157558318948733产值目标（机修）48.2634.8842.7244.0642.5943.7139.0941.9653.9348.6059.2066.52565.52台次目标（事故）1371041771721691731731741921771962102054产值目标（事故）34.5224.9530.5531.5130.4631.2727.9630.0138.5734.7742.3447.58404.49前台接待绩效考核方案◆前台等待绩效考核提成=（产值提成+台次提成+精品提成+促销提成）*考核分+CSI奖罚◆产值提成=当月完成己结算产值×产值提成系数。设当月任务的80%为产值考核下线，低于此下线时无此提成，完成率在80%-100%之间的按产值的0.5%计提；完成率在100%以上的按产值的0.7%计提。事故车产值的总提成比例暂定为0.8%和1%◆台次提成=当月完成接车台次×1元/台次。设当月接车目标台次的85%考核下线，低于此下线无台次提成。◆精品提成：按照精品销售额的5%核算计提。◆促销提成：养护用品按销售祖先崇拜的5%计提。◆CSI奖罚：总体完全满意率≥72%、不满意率≤2.5%奖励200元，不达标处罚100-200元。◆前台接待设立最佳业绩奖与最佳接车奖各1名，奖金各为100元，个人产值/台次未完成时此奖不评。同一奖项连续三个月者另行奖励300元，因服务问题被客户有效投诉的取消评奖。（不含事故接待）◆实行末位淘汰制，连续三个月业绩为最后一名者将予以调岗或劝退处理。前台接待考核项目表经营指标项目指标定义计算方法权重收费产值考核期内结算的产值实际完成百分比*权重分数，完成目标70%以下为0分20分接车台次考核期内各人接车台数实际完成百分比*权重分数，完成目标70%以下为0分10分售后精品考核期内结算的产值实际完成百分比*权重分数5分养护产品养护产品堆荐率实际完成百分比*权重分数5分管理指标日常管理及执行力遵守纪律，服从管理前台主管对其日常工作表现，执行力及团队精神等综合评分*权重分数10分标准服务流程服务流程执行的规范化每月组织标准流程考核，笔试占20%，实操占40%，现场抽查占40%15分问诊及维修工单工单的完整性/严谨性前台主管每日检查工单，一次不合格扣3分，三次及以上者本项0分10分参加会议及培训会议/培训出勤率及成绩参加会议及培训的出勤率与培训考核成绩各占50%5分EQC满意度月度考核内部回访结果，各服务顾问总体完全满意率须≥90%，不满意率≤2%10分EQC成绩EQC总体完全满意率目标须≥72%，不满意率须≤2.50%10分合计100分售后管理人员绩效奖励的提成方案1、适用对象：前台主管、车间主任、技术主管、车间调度、信息员/内勤。2、绩效提成的奖金计算方法：售后管理人员提成总额=售后产值总额×0.8%×目标达成率（产值系数+台次系数）售后管理人员个人提成=售后管理人员提成总额×个人系数÷考核系数×个人考评得分3、产值目标占任务目标的90%，台次目标占任务目标的10%4、产值系数=（月前台实际结算金额+索赔回款额）÷当月目标产值×90%5、台次系数=当月实际接车台次÷当月目标台次×10%6、目标达成率月度100%封顶，年底累计计算超额部份提成。7、个人系数设定（如有兼职系数不累加）：岗位前台主管车间主任技术总监车间调度信息员/内勤考核系数系数2.62.22.51.7110前台主管考核项目表经营指标项目指标定义计算方法权重回厂台次考核期内总回厂台数实际完成百分比*权重分数，完成目标80%以下为0分10分售后产值考核期内结算的产值实际完成百分比*权重分数，完成目标80%以下为0分20分事故产值考核期内事故车产值实际完成百分比*权重分数，完成目标80%以下为0分15分精品销售售后精品销售产值实际完成百分比*权重分数5分养护产品养护产品堆荐率实际完成百分比*权重分数5分管理指标日常管理及执行力遵守纪律，服从管理售后经理对其日常工作表现，执行力及团队精神等综合评分*权重分数10分服务流程交、接车流程及单据监督单据抽检占30%现场检查占70%10分日常5S管理坚持5S标准，每日三次自检检查记录占50%现场检查占50%5分EQC满意度按厂家公布成绩EQC总体完全满意率目标须≥72%，不满意率须≤2.50%10分培训计划执行每月度4次培训、并有记录按次数完成比例*权重5分客户异议处理积极主动、快速办结依工作表现评分5分合计100分车间主管考核项目表经营指标项目指标定义计算方法权重回厂台次考核期内总回厂台数实际完成百分比*权重分数，完成目标85%以下为0分10分售后产值考核期内结算的售后总产值实际完成百分比*权重分数，完成目标85%以下为0分10分工时收入考核期内结算的工时费收入实际完成百分比*权重分数，完成目标85%以下为0分5分管理指标维修质量以客户投诉及索赔为依据客户由于维修品质及技术问题投诉，投诉一次扣除3分，产生经济损失的，按客户索赔额的30%单项扣除。15分安全生产车间所有设备维修保养的督促、检查，对生产人员定期进行“安全教育”车间所有设备每十天维修保养一次，并做记录。发现安全隐患及时上报解决，对生产人员每月进行一次“安全教育”未按要求做到或在考核期内因失职发生安全事故此项为0分。10分工具设备管理保证工具设备完好耗材充足监督工具管理员每月对车间工具进行清点登记，对损坏丢失的工具及时维修和购买（财务支出视情况定）对需要购买的车间耗材及时采购。对因缺少工具耗材供应不及时造成交车延误的每出现一例扣权重分数20%，设备维护保养。5分按时交付率准时交车台数/当月总台数由前台负责统计，准时交付率标准为99.5%，低于此标准每0.5%扣除5分10分材料成本控制率主要指油漆材料成本控制率油漆材料成本控制率标准暂定为15%，高于此标准1个百分点扣除3分，（依据情况逐步调整）15分培训计划执行每月度4次培训、并有记录4次达成得10分，3次达成得5分，少于2次此项为0分。10分5S考核车间现场5S管理依据现场5S情况由经理进行考核5分EQC满意度按厂家公布成绩EQC总体完全满意率目标须≥72%，不满意率须≤2.50%5分合计100分技术主管考核项目表经营指标项目指标定义计算方法权重回厂台次考核期内总回厂台数实际完成百分比*权重分数，完成目标85%以下为0分10分售后产值考核期内结算的售后总产值实际完成百分比*权重分数，完成目标85%以下为0分10分工时收入考核期内结算的工时费收入实际完成百分比*权重分数，完成目标85%以下为0分5分管理指标维修质量以客户投诉及索赔为依据客户由于维修技术问题投诉，投诉一次扣除3分，产生经济损失的，按客户索赔额的30%单项扣除.15分安全生产车间所有设备维修保养的督促、检查，对生产人员定期进行“安全教育”车间所有设备每十天维修保养一次，并做记录。发现安全隐患及时上报解决，对生产人员每月进行一次“安全教育”未按要求做到或在考核期内因失职发生安全事故此项为0分。10分工具设备管理保证工具设备完好耗材充足监督工具管理员每月对车间工具进行清点登记，对损坏丢失的工具及时维修和购买（财务支出视情况定）对需要购买的车间耗材及时采购。对因缺少工具耗材供应不及时造成交车延误的每出现一例扣权重分数20%，设备维护保养。5分按时交付率准时交车台数/当月总台数由前台负责统计，准时交付率标准为99.5%，低于此标准每0.5%扣除5分25分培训计划执行每月度4次培训、并有记录4次达成得10分，3次达成得5分，少于2次此项为0分。10分5S考核车间现场5S管理依据现场5S情况由经理进行考核5分EQC满意度按厂家公布成绩EQC总体完全满意率目标须≥72%，不满意率须≤2.50%5分合计100分信息员/内勤考核项目表项目考核要点权重行为规范（20分）团队保证团队目标的实现，及时主动与主管沟通工作进度，积极协调支持团队以顺利实现公司目标3分注意倾听与理解他人观点，与同事融洽相处，善于接受他人意见并采取措施予以改进3分创新求实进取，积极主动可以收新的想法，有改进创新和追求高标准的愿望和具体行动3分效率有效分配与管理自己的工作任务，不断改进，高效率地完成所负责的工作3分执行力自动自发的工作，不因自己的工作滞后而影响组织任务达成8分工作任务（80分）报表管理每周、月/季向厂家反馈报表的及时准确30分信息系统保障信息系统的熟练操作并保证及时准确20分EQCEQC考核所有资料整理及信息部份考核得分20分其它任务领导布置的其它任务合计100分2011年备件部任务细分表(万元\均为收费产值、不含内转)2011计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年合计配件内销出库额52.341.5244.264